本文關(guān)鍵詞：顧客感知的重慶火鍋連鎖企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 隨著重慶火鍋業(yè)的快速發(fā)展,重慶火鍋連鎖企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升,成為了與洋快餐抗衡的重要力量。然而,在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)提供方面,重慶火鍋連鎖企業(yè)較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手仍有很大差距。而如今社會(huì)正逐漸步入以服務(wù)為導(dǎo)向的新紀(jì)元。服務(wù)無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在,服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越引起人們廣泛關(guān)注,服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題也成為學(xué)術(shù)界的研究熱點(diǎn)。因此,如何通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力成為了重慶火鍋連鎖企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。本文的研究目的是構(gòu)建重慶火鍋連鎖企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型,并通過(guò)實(shí)證分析得出顧客對(duì)重慶火鍋連鎖企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果,在此基礎(chǔ)上提出經(jīng)營(yíng)管理啟示,為發(fā)展壯大重慶火鍋連鎖企業(yè)提供參考依據(jù)。 本文首先對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述,然后比較分析了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型,接著對(duì)重慶火鍋的特點(diǎn)以及行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了概述,結(jié)合重慶火鍋業(yè)的特點(diǎn),將SERVQUAL模型的五個(gè)維度以及補(bǔ)救性、功能性和文化性作為構(gòu)建模型維度的原因進(jìn)行了介紹。在上述的理論基礎(chǔ)上,提出了本文的研究假設(shè),構(gòu)建了重慶火鍋連鎖企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型,并通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷收集相關(guān)數(shù)據(jù),運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS17.0中文版進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理。本文通過(guò)實(shí)證研究,對(duì)提出的假設(shè)模型進(jìn)行了驗(yàn)證與修改,構(gòu)建了重慶火鍋連鎖企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型,并驗(yàn)證了模型的有效性。該模型有助于重慶火鍋連鎖企業(yè)了解顧客需求,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)水平,提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 通過(guò)論文的研究,得到以下研究結(jié)果： 一、本文在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上提出的重慶火鍋連鎖企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型得到了驗(yàn)證。將補(bǔ)救性、文化性指標(biāo)加入服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,通過(guò)因子分析、相關(guān)分析與回歸分析,發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救性、文化性對(duì)于重慶火鍋連鎖企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有著較強(qiáng)的影響。 二、重慶火鍋連鎖企業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)不高。本文通過(guò)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望與感知的差距方法來(lái)評(píng)價(jià)重慶火鍋連鎖企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,結(jié)果發(fā)現(xiàn)重慶火鍋連鎖企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)分均為負(fù)數(shù),這說(shuō)明重慶火鍋連鎖企業(yè)服務(wù)質(zhì)量各方面均存在著達(dá)不到顧客預(yù)期服務(wù)水平的各種問(wèn)題,需要改善和提高。 三、本文通過(guò)實(shí)證研究,最終確定了影響顧客評(píng)價(jià)重慶火鍋連鎖企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的7個(gè)維度,分別是有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、補(bǔ)救性和文化性。這7個(gè)因素累計(jì)的方差貢獻(xiàn)率達(dá)到86.33%,并通過(guò)回歸分析的方法對(duì)這7個(gè)維度的重要性進(jìn)行了分析,各個(gè)維度與總體服務(wù)質(zhì)量的回歸系數(shù)分別0.108,0.327,0.175,0.216,0.298,0.272和0.309。重慶火鍋連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)這七個(gè)因素的重要性程度來(lái)決定提升服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)先順序。 通過(guò)本文的研究,提出重慶火鍋服務(wù)質(zhì)量改善建議： 一、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)與管理。只有不斷加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)與管理,提升服務(wù)人員的素質(zhì),才能提高服務(wù)質(zhì)量。 二、營(yíng)造舒適整潔的就餐環(huán)境。隨著人們消費(fèi)品位的提升,在選擇火鍋店消費(fèi)時(shí)更加注重舒適整潔的就餐環(huán)境； 三、創(chuàng)造重慶火鍋文化知識(shí)體驗(yàn)環(huán)境。重慶火鍋已成為重慶一張燙金的城市名片,蘊(yùn)含著豐富的文化內(nèi)涵。重慶火鍋企業(yè)在提供美食和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),還應(yīng)為顧客創(chuàng)造一個(gè)重慶火鍋文化知識(shí)的體驗(yàn)環(huán)境。 四、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是在不斷變化的,重慶火鍋連鎖企業(yè)需要定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng),以做到對(duì)服務(wù)質(zhì)量水平的動(dòng)態(tài)監(jiān)控。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) SERVQUAL模型
【學(xué)位授予單位】：西南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F274;F719.3
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-8
• 文獻(xiàn)綜述8-12
• 第1章 緒論12-16
• 1.1 問(wèn)題的提出12
• 1.2 研究目的和研究意義12-13
• 1.3 研究?jī)?nèi)容、方法和技術(shù)路線13-16
• 第2章 理論分析16-20
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型介紹16-18
• 2.2 重慶火鍋概述18-20
• 第3章 重慶火鍋連鎖企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建20-30
• 3.1 重慶火鍋服務(wù)質(zhì)量維度分析20-22
• 3.2 重慶火鍋連鎖企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定22-23
• 3.3 假設(shè)的提出與模型的構(gòu)建23-24
• 3.4 調(diào)查對(duì)象與調(diào)查方法24-25
• 3.5 重慶連鎖火鍋企業(yè)評(píng)價(jià)模型分析方法25-30
• 第4章 重慶火鍋連鎖企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)證研究30-42
• 4.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)及調(diào)查30-32
• 4.2 數(shù)據(jù)分析與模型檢驗(yàn)32-39
• 4.3 模型應(yīng)用性分析39-42
• 第5章 服務(wù)質(zhì)量改善建議與研究展望42-46
• 5.1 服務(wù)質(zhì)量改善建議42-44
• 5.2 研究不足與研究展望44-46
• 參考文獻(xiàn)46-50
• 附錄50-52
• 致謝52-54
• 在校期間所發(fā)表的論文54

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