本文關(guān)鍵詞：跨國快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠影響的實(shí)證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來,顧客追求的產(chǎn)品或服務(wù)不再僅僅停留在物美價廉的層次,而是越來越關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)要想在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢,就必須重視服務(wù)營銷管理。服務(wù)營銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠。國內(nèi)外的相關(guān)研究成果表明,提高服務(wù)質(zhì)量有助于提高顧客的滿意水平,從而增加顧客的忠誠度,為企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢打下了良好的基礎(chǔ)。 本文的研究工作主要包括兩個方面:(1)構(gòu)建出跨國快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測量量表,探索跨國快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量的維度;(2)運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型研究跨國快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量的各個維度與顧客滿意及顧客忠誠的關(guān)系。 通過以全球兩大知名跨國快餐業(yè)麥當(dāng)勞與肯德基的顧客為調(diào)查對象,在借鑒國外研究成果的基礎(chǔ)上,設(shè)計了相應(yīng)的變量測量項(xiàng)目,以隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行了問卷調(diào)查,運(yùn)用SPSS11.0和AMOS7.0軟件對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析后,主要得出了以下結(jié)論:(1)運(yùn)用探索性因子分析,得出跨國快餐業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測量量表包括5個維度,分別為:有形性、響應(yīng)性、可靠性、保證性和移情性;(2)跨國快餐業(yè)的有形性、響應(yīng)性、可靠性、保證性和移情性維度對顧客滿意均有正向的顯著性影響;(3)有形性和移情性對情感忠誠和行為忠誠均有直接的正向顯著影響,響應(yīng)性只對行為忠誠有直接的正向顯著性影響;(4)跨國快餐業(yè)中顧客滿意對情感忠誠有正向的顯著性影響,對行為忠誠沒有顯著影響。 最后,跨國快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究結(jié)論給中國本土快餐業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展帶來了一些啟示。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意 顧客忠誠 跨國快餐業(yè)
【學(xué)位授予單位】：中南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F274;F719.3
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第一章 導(dǎo)論8-12
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究目的9
• 1.3 研究方法9-10
• 1.4 研究框架10-12
• 第二章 相關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述12-28
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量理論12-18
• 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的定義與構(gòu)成要素12-15
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量測量評價方法15-18
• 2.1.3 跨文化背景下服務(wù)質(zhì)量研究18
• 2.2 顧客滿意理論18-20
• 2.2.1 顧客滿意的定義18-20
• 2.2.2 顧客滿意的衡量20
• 2.3 顧客忠誠理論20-25
• 2.3.1 顧客忠誠的定義和分類21-23
• 2.3.2 顧客忠誠的測量維度23-24
• 2.3.3 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠之間的關(guān)系24-25
• 2.4 跨國快餐業(yè)概況25-28
• 第三章 實(shí)證研究設(shè)計28-35
• 3.1 研究概念模型28-29
• 3.2 研究假設(shè)29-30
• 3.3 問卷設(shè)計30-33
• 3.3.1 變量的操作化定義30-32
• 3.3.2 問卷設(shè)計流程32-33
• 3.3.3 問卷的預(yù)調(diào)查與修改33
• 3.4 樣本選擇與數(shù)據(jù)收集33-35
• 第四章 統(tǒng)計分析與假設(shè)檢驗(yàn)35-52
• 4.1 樣本分布和描述性統(tǒng)計分析35-37
• 4.2 因子分析37-40
• 4.2.1 跨國快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因子分析37-39
• 4.2.2 跨國快餐業(yè)顧客忠誠的因子分析39-40
• 4.3 效度與信度分析40-42
• 4.3.1 效度分析40-41
• 4.3.2 信度分析41-42
• 4.4 方差分析42-44
• 4.4.1 人口統(tǒng)計變量在跨國快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量各維度上的方差分析42-43
• 4.4.2 不同跨國快餐品牌在服務(wù)質(zhì)量各維度上的比較分析43-44
• 4.5 相關(guān)分析44-46
• 4.5.1 跨國快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相關(guān)分析44
• 4.5.2 跨國快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的相關(guān)分析44-45
• 4.5.3 跨國快餐業(yè)顧客滿意與顧客忠誠的相關(guān)分析45-46
• 4.6 基于結(jié)構(gòu)方程模型的假設(shè)檢驗(yàn)46-52
• 4.6.1 模型檢驗(yàn)46-48
• 4.6.2 模型修正48-50
• 4.6.3 基于結(jié)構(gòu)方程模型假設(shè)的檢驗(yàn)結(jié)果50-52
• 第五章 研究結(jié)論與啟示52-58
• 5.1 主要研究結(jié)論52-53
• 5.1.1 跨國快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠構(gòu)成維度的結(jié)論52
• 5.1.2 跨國快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠影響關(guān)系的結(jié)論52-53
• 5.2 跨國快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量對中國本土快餐業(yè)的啟示53-56
• 5.3 研究的局限性56
• 5.4 后續(xù)研究建議56-58
• 參考文獻(xiàn)58-63
• 附錄1:跨國快餐業(yè)麥當(dāng)勞調(diào)查問卷63-65
• 附錄2:跨國快餐業(yè)肯德基調(diào)查問卷65-67
• 致謝67-68
• 攻讀學(xué)位期間主要的研究成果68

【引證文獻(xiàn)】

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 周振華;品牌故事與品牌形象關(guān)系研究[D];華東理工大學(xué);2011年

2 祖鵬;消費(fèi)者與員工對酒店服務(wù)質(zhì)量的感知差異研究[D];湖南師范大學(xué);2012年

  本文關(guān)鍵詞：跨國快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠影響的實(shí)證研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：404543