本文關(guān)鍵詞：員工滿意度對飯店服務(wù)質(zhì)量影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 在飯店管理的研究領(lǐng)域中,對服務(wù)質(zhì)量的研究一直受到飯店企業(yè)管理者和研究學(xué)者的廣泛關(guān)注。目前,大多數(shù)對服務(wù)質(zhì)量的研究是從顧客滿意的角度進(jìn)行的,而員工作為服務(wù)接觸的一個重要影響因素,長期處于被忽視的地位。事實(shí)上,員工的行為及態(tài)度是顧客評價服務(wù)質(zhì)量的直接來源。任何服務(wù)企業(yè)的成功都依賴于員工在服務(wù)傳遞過程中適應(yīng)服務(wù)質(zhì)量水平提高的要求并對此迅速作出反應(yīng)的意愿和能力。換句話說,員工積極、滿意的態(tài)度不僅有利于企業(yè)的成功經(jīng)營,而且對于顧客滿意有著重要意義。然而,在現(xiàn)有的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究中,很少有以員工滿意度作為變量對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究的成果。 本文對員工滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究。本文在對中外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上,將員工滿意度劃分為工作環(huán)境與條件、工作本身與培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)與管理、考評與激勵、薪酬與福利待遇等五個維度,基于上述分析提出了研究假設(shè),對員工滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系進(jìn)行了探索性研究。 本文運(yùn)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件,對有效回收的260份問卷進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn),樣本結(jié)構(gòu)頻次分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析、獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)、相關(guān)分析、回歸分析等。研究結(jié)論表明:員工滿意度的影響因素工作環(huán)境與條件、工作本身與培訓(xùn)、考評與激勵、薪酬與福利待遇等與服務(wù)質(zhì)量之間存在直接相關(guān)關(guān)系。 本文結(jié)合研究結(jié)論,對從員工滿意的角度提高飯店服務(wù)質(zhì)量提出了一些建議:確�？荚u的公平性和激勵的有效性、建立合理的薪酬福利體系、加強(qiáng)對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)、改善工作環(huán)境與條件。
【關(guān)鍵詞】：飯店 員工滿意度 服務(wù)質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：天津商業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F272;F719.3
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 第一章 緒論9-15
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意義10-12
• 1.3 研究方法與研究思路12-13
• 1.4 論文結(jié)構(gòu)13-15
• 第二章 文獻(xiàn)回顧15-42
• 2.1 員工滿意度的定義15-18
• 2.2 員工滿意度相關(guān)理論18-23
• 2.2.1 公平理論18-19
• 2.2.2 激勵—保健理論(雙因素理論)19-20
• 2.2.3 個性理論20-21
• 2.2.4 遞減理論21
• 2.2.5 目標(biāo)建立理論21
• 2.2.6 波特一勞勒的綜合激勵理論21-22
• 2.2.7 T.W費(fèi)拉特和F.A.斯塔克工作滿意情況模型22
• 2.2.8 社會影響理論22
• 2.2.9 工具性理論22-23
• 2.3 員工滿意度的影響因素及測評23-27
• 2.4 服務(wù)的概念27-28
• 2.5 服務(wù)質(zhì)量的定義28-31
• 2.6 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、內(nèi)涵及特性31-34
• 2.6.1 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成31-32
• 2.6.2 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及特性32-34
• 2.7 服務(wù)質(zhì)量的評價要素和測量34-39
• 2.7.1 服務(wù)質(zhì)量的評價要素34-36
• 2.7.2 服務(wù)質(zhì)量的測量36-39
• 2.8 員工滿意度和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系39-42
• 第三章 飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀研究42-47
• 3.1 我國飯店業(yè)的發(fā)展歷程42-43
• 3.2 我國飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀43-47
• 第四章 員工滿意度對服務(wù)質(zhì)量的影響的實(shí)證研究47-71
• 4.1 研究方法47-52
• 4.1.1 研究構(gòu)架47
• 4.1.2 研究假設(shè)47-48
• 4.1.3 研究性變量的操作性定義48-50
• 4.1.4 研究設(shè)計(jì)50-52
• 4.2 問卷的預(yù)試52-55
• 4.3 問卷的調(diào)查過程55
• 4.4 問卷的信度檢驗(yàn)55-56
• 4.5 問卷的效度檢驗(yàn)56-58
• 4.5.1 問卷的內(nèi)容效度56
• 4.5.2 問卷的結(jié)構(gòu)效度56-58
• 4.6 樣本結(jié)構(gòu)58-62
• 4.6.1 顧客的樣本結(jié)構(gòu)58-60
• 4.6.2 員工的樣本結(jié)構(gòu)60-62
• 4.7 樣本的統(tǒng)計(jì)與分析62-71
• 4.7.1 樣本的描述性統(tǒng)計(jì)62-65
• 4.7.2 獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)65-67
• 4.7.3 相關(guān)分析67-68
• 4.7.4 回歸分析68-71
• 第五章 結(jié)論與建議71-77
• 5.1 研究結(jié)論71-72
• 5.2 研究的理論意義72
• 5.3 研究的實(shí)踐意義72-73
• 5.4 對飯店提高服務(wù)質(zhì)量的建議73-74
• 5.5 研究的創(chuàng)新點(diǎn)和局限性74-75
• 5.5.1 研究的創(chuàng)新點(diǎn)74-75
• 5.5.2 研究的局限性75
• 5.6 對后續(xù)研究的建議75-77
• 參考文獻(xiàn)77-82
• 發(fā)表論文、參加科研情況說明82-83
• 附錄83-87
• 致謝87

【引證文獻(xiàn)】

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前5條

1 周勇;醫(yī)院員工滿意度對就醫(yī)顧客滿意度影響實(shí)證研究[D];南華大學(xué);2011年

2 陳嘉敏;飯店服務(wù)質(zhì)量的人力因素控制與管理[D];華僑大學(xué);2011年

3 朱敏;員工滿意度、敬業(yè)度與服務(wù)行為關(guān)系研究[D];山東大學(xué);2010年

4 李青;基于員工滿意度的知識型員工流失研究[D];安徽理工大學(xué);2012年

5 蘇國珍;員工滿意度和飯店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實(shí)證研究[D];青島大學(xué);2012年

  本文關(guān)鍵詞：員工滿意度對飯店服務(wù)質(zhì)量影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：402440