發(fā)布時間：2017-05-28 08:01

  本文關(guān)鍵詞：飯店員工滿意度研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 員工滿意度是員工滿意程度的反映,其高低既直接影響員工的行為,又間接作用于顧客滿意度和顧客忠誠度。飯店是一個服務(wù)性行業(yè),飯店產(chǎn)品的價值是通過員工在提供服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的,員工能否用積極的態(tài)度和禮貌的言行對待賓客,則與飯店員工滿意度息息相關(guān)。然而相關(guān)的統(tǒng)計資料卻顯示,在我國飯店是員工流失率較高的企業(yè)之一,飯店員工滿意度差強人意。同時國內(nèi)外關(guān)于飯店員工滿意度的研究相對比較匱乏,缺少量化的評價模型。因此,研究影響飯店員工滿意度的因素,準(zhǔn)確地評估員工滿意度現(xiàn)狀,進(jìn)而尋求提高飯店員工滿意度的有效途徑,就顯得至關(guān)重要,這也正是本文的出發(fā)點。 本文在分析飯店員工滿意度研究的重要性,總結(jié)國內(nèi)外員工滿意度的研究成果,闡述飯店員工滿意度相關(guān)概念和理論依據(jù)的基礎(chǔ)上,采用專家咨詢法和層次分析法(AHP),確定飯店員工滿意度評價指標(biāo)體系及評價指標(biāo)體系中各因素和指標(biāo)的權(quán)重。同時運用模糊數(shù)學(xué)的相關(guān)原理和方法,構(gòu)建飯店員工滿意度評價模型,并將該評價模型應(yīng)用于南京市星級飯店員工滿意度的研究中,根據(jù)模型的計算結(jié)果,分析和評價南京市星級飯店員工滿意度的總體情況及各評價因素和指標(biāo)的滿意情況,最后在此基礎(chǔ)上提出了設(shè)計合理的薪酬制度、構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系、重視員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制定、改善員工的工作條件、推行飯店全面質(zhì)量管理以及采用科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)行為的對策和建議。
【關(guān)鍵詞】：飯店員工滿意度 評價模型 南京市星級飯店
【學(xué)位授予單位】：南京師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F719.3
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-8
• 第一章 緒言8-17
• 1.研究意義和內(nèi)容8-10
• 1.1 研究意義8-10
• 1.2 研究內(nèi)容10
• 2.國內(nèi)外研究進(jìn)展10-14
• 2.1 國外研究進(jìn)展10-12
• 2.2 國內(nèi)研究進(jìn)展12-14
• 3.研究方法、思路與創(chuàng)新點14-17
• 3.1 研究方法14-15
• 3.2 研究思路15-16
• 3.3 創(chuàng)新點16-17
• 第二章 飯店員工滿意度概述17-24
• 1.飯店員工滿意度的相關(guān)概念17-18
• 2.飯店員工滿意度的理論基礎(chǔ)18-24
• 2.1 馬斯洛的需求層次理論18-19
• 2.2 赫茨伯格的雙因素理論19-20
• 2.3 亞當(dāng)斯的公平理論20-21
• 2.4 弗魯姆的期望理論21-22
• 2.5 麥克利蘭的成就需求理論22-24
• 第三章 飯店員工滿意度評價模型的構(gòu)建24-33
• 1.飯店員工滿意度的評價指標(biāo)體系24-31
• 1.1 評價指標(biāo)體系確定方法概述24-25
• 1.2 評價指標(biāo)體系的確定25-26
• 1.3 各評價指標(biāo)權(quán)重的計算26-31
• 2.評價模型的構(gòu)建31-33
• 2.1 建立評價因素集合u和評語集合v31
• 2.2 建立模糊評價矩陣R31
• 2.3 確定權(quán)重分配集合A_i及A31-32
• 2.4 構(gòu)建模糊評價模型32-33
• 第四章 飯店員工滿意度評價模型的實證研究——以南京市星級飯店為例33-50
• 1.調(diào)查問卷的設(shè)計及調(diào)查過程33
• 2.調(diào)查問卷的統(tǒng)計與數(shù)據(jù)分析33-36
• 2.1 調(diào)查對象基本情況匯總33-34
• 2.2 調(diào)查問卷的信度檢驗34-35
• 2.3 調(diào)查結(jié)果情況匯總35-36
• 3.模型檢驗36-40
• 4.分析與評價40-41
• 5.對策與建議41-50
• 5.1 設(shè)計合理的薪酬制度41-43
• 5.2 構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系43-45
• 5.3 重視員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制定45-46
• 5.4 改善員工的工作條件46-47
• 5.5 推行飯店全面質(zhì)量管理47-48
• 5.6 采用科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)行為48-50
• 第五章 結(jié)論與展望50-52
• 參考文獻(xiàn)52-56
• 附錄156-60
• 附錄260-63
• 后記63

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：402182