本文關(guān)鍵詞：許昌市高星級酒店顧客滿意度及其提升策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：社會的進(jìn)步和科技的發(fā)展,使得經(jīng)濟(jì)市場環(huán)境與之前相比產(chǎn)生了很大變化,中國酒店業(yè)面臨的競爭壓力也日趨增加。酒店業(yè)的本質(zhì)從屬于服務(wù)行業(yè),面對的服務(wù)對象主要以顧客為主,為顧客這一主體提供的是生產(chǎn)與消費(fèi)同步的、以服務(wù)為主的特殊核心產(chǎn)品。在這一特點(diǎn)為前提條件下,酒店要在競爭中脫穎而出,應(yīng)以顧客利益為中心,提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),滿足顧客的不同需求,這不僅是現(xiàn)代星級酒店獲取利潤占有市場的重要途徑,而且是改善企業(yè)運(yùn)營,進(jìn)一步提升酒店核心競爭力的重要手段。以顧客滿意度為抓手尋找到一個發(fā)展拐點(diǎn),對現(xiàn)有星級酒店的發(fā)展甚至是生存具有重要的作用。隨著酒店服務(wù)意識的不斷提升,顧客作為酒店最直接最重要的利益相關(guān)者,已成為了酒店十分重視的關(guān)注對象,與此同時,隨著經(jīng)濟(jì)市場的深入發(fā)展和市場供求關(guān)系的不斷變化,星級酒店入住的客人對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求也日益提高,由于客人的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不斷累積和豐富,消費(fèi)行為逐漸變得成熟,個性化消費(fèi)也逐漸突出,自我保護(hù)意識方面也不斷增強(qiáng),星級酒店服務(wù)質(zhì)量短板問題隨之更加突出,重視硬件建設(shè)和忽略軟件優(yōu)化的傾向明顯,不能很好的滿足顧客的需求。許昌市位于河南中心,是中原城市群五個核心城市之一,交通便捷,社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速,位居全省前列。許昌作為豫南七市進(jìn)入省會鄭州的必經(jīng)城市和豫中南地區(qū)一直以來的商貿(mào)強(qiáng)市,對周邊個兄弟城市有較強(qiáng)的輻射力。許昌是著名的旅游城市和歷史文化名城,具有豐富的旅游資源,擁有秀美的自然風(fēng)貌和獨(dú)特的人文景觀,許昌旅游業(yè)的發(fā)展帶領(lǐng)了酒店業(yè)的快速發(fā)展,酒店經(jīng)濟(jì)為許昌經(jīng)濟(jì)及發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。許昌市高星級酒店數(shù)量相對不少,但旺季銷售時間集中,市場面較窄,競爭程度較為激烈。如何能夠站穩(wěn)腳跟,在殘酷的競爭中占有一定的穩(wěn)定的市場份額已經(jīng)成為或者即將成為高星級酒店必須謀劃的問題。許昌市高星級酒店要以較高的顧客滿意度提高酒店的整體形象,獲得更多的酒店盈利,由此,酒店才能在激烈的竟?fàn)幹羞\(yùn)籌帷握。本文擬以許昌市高星級酒店顧客滿意度為研究對象,通過構(gòu)建高星級酒店顧客滿意度模型,并對其進(jìn)行驗(yàn)證分析,將高星級酒店顧客滿意度影響因素進(jìn)行量化,綜合評價高星級酒店顧客滿意度情況,為星級酒店加強(qiáng)客源保障提供一定的科學(xué)依據(jù)。為了使研究更加科學(xué)合理,本文選擇綜合運(yùn)用文獻(xiàn)研究法、實(shí)地調(diào)查法、問卷調(diào)查法、定性與定量結(jié)合法、統(tǒng)計(jì)分析法等方法來進(jìn)行全面深入研究。為更好地針對顧客需求進(jìn)行開發(fā),向顧客發(fā)放420份問卷,有效回收396份。通過構(gòu)建顧客滿意度模型,借助SPSS軟件相關(guān)模塊統(tǒng)計(jì)分析,對許昌市高星級酒店顧客滿意度進(jìn)行評價,同時結(jié)合對許昌市高星級酒店顧客意見建議等實(shí)際調(diào)查情況的分析,總結(jié)出高星級酒店存在的主要問題,包括:酒店服務(wù)水平不高、員工素質(zhì)有待進(jìn)一步提高、酒店硬件設(shè)施還需改善、缺少客戶客情管理和客戶反饋管理。針對這些問題,提出了提升顧客滿意度的對策:關(guān)注顧客強(qiáng)化個性服務(wù),加強(qiáng)員工培訓(xùn)和素質(zhì)提升、強(qiáng)加酒店硬件建設(shè)和專業(yè)化管理、做好酒店客情管理。最后總結(jié)了研究的一些創(chuàng)新和不足,也對今后的研究工作進(jìn)行了展望。
【關(guān)鍵詞】：高星級 酒店 滿意度 策略 許昌市
【學(xué)位授予單位】：河南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F719.2
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-12
• 1 緒論12-22
• 1.1 選題背景及研究意義12-13
• 1.1.1 選題背景12
• 1.1.2 研究意義12-13
• 1.2 相關(guān)理論13-19
• 1.2.1 星級酒店概念13
• 1.2.2 顧客滿意概念13-14
• 1.2.3 顧客滿意度概念14-15
• 1.2.4 國外顧客滿意度研究綜述15-17
• 1.2.5 國內(nèi)顧客滿意度研究綜述17-18
• 1.2.6 簡要評述18-19
• 1.3 研究內(nèi)容與研究方法19-22
• 1.3.1 研究內(nèi)容19
• 1.3.2 研究方法19-22
• 2 許昌市高星級酒店顧客滿意度現(xiàn)狀22-26
• 2.1 許昌市高星級酒店概況22-23
• 2.1.1 許昌市高星級酒店情況簡介22
• 2.1.2 高星級酒店服務(wù)差異分析22-23
• 2.1.3 高星級酒店客源分析23
• 2.2 許昌市高星級酒店顧客滿意度概況23-26
• 2.2.1 酒店顧客滿意度調(diào)查方法23-24
• 2.2.2 酒店顧客滿意度評價應(yīng)用情況24-26
• 3 許昌市高星級酒店顧客滿意模型及指標(biāo)體系構(gòu)建26-35
• 3.1 酒店顧客滿意度邏輯假設(shè)26-27
• 3.1.1 顧客滿意度假設(shè)26
• 3.1.2 顧客滿意度影響因素假設(shè)26-27
• 3.1.3 顧客區(qū)分產(chǎn)品能力假設(shè)27
• 3.1.4 指標(biāo)評價獨(dú)立性27
• 3.2.酒店顧客滿意度模型27
• 3.3 酒店顧客滿意度測評指標(biāo)體系27-35
• 3.3.1 測評指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)27-28
• 3.3.2 指標(biāo)體系28-29
• 3.3.3 指標(biāo)體系特點(diǎn)29
• 3.3.4 測評指標(biāo)的量化29-30
• 3.3.5 測評指標(biāo)權(quán)重確定30
• 3.3.6 檢驗(yàn)指標(biāo)體系有效性30-35
• 4 許昌高星級酒店顧客滿意度分析評價35-43
• 4.1 調(diào)查問卷顧客信息統(tǒng)計(jì)分析35
• 4.2 研究分析與結(jié)果35-37
• 4.2.1 單一測評指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析35-36
• 4.2.2 交叉分組統(tǒng)計(jì)分析36-37
• 4.3 許昌市高星級酒店顧客滿意度的計(jì)算37-39
• 4.3.1 計(jì)算二級指標(biāo)顧客滿意度37-38
• 4.3.2 一級指標(biāo)酒店顧客滿意度計(jì)算38-39
• 4.4 高星級酒店顧客滿意度測評結(jié)果分析39-43
• 4.4.1 確認(rèn)不同顧客類型服務(wù)質(zhì)量評價關(guān)鍵指標(biāo)39-41
• 4.4.2 確認(rèn)酒店服務(wù)薄弱點(diǎn)41-43
• 5 許昌市高星級酒店顧客滿意度存在的問題43-47
• 5.1 酒店服務(wù)水平不太高43-44
• 5.1.1 人性化服務(wù)缺失靈活性不強(qiáng)43
• 5.1.2 人性化服務(wù)規(guī)范性不夠43-44
• 5.1.3 服務(wù)效率不高44
• 5.2 員工素質(zhì)需要進(jìn)一步提升44-45
• 5.2.1 員工知識水平偏低44
• 5.2.2 員工服務(wù)銜接度不夠44-45
• 5.2.3 員工服務(wù)技能較弱45
• 5.3 硬件設(shè)施還需改善45-46
• 5.3.1 客房設(shè)施有待進(jìn)一步完善45
• 5.3.2 酒店硬件建設(shè)投入度、更新度不夠45-46
• 5.4 缺少客戶客情管理和客戶反饋管理46-47
• 6 許昌市高星級酒店顧客滿意度提升策略47-53
• 6.1 關(guān)注客戶強(qiáng)化個性服務(wù)47-48
• 6.1.1 創(chuàng)新柜臺服務(wù)方式47
• 6.1.2 建立有效激勵機(jī)制47
• 6.1.3 發(fā)現(xiàn)顧客的隱性需求47-48
• 6.1.4 給顧客提供更多便利48
• 6.2 加強(qiáng)員工培訓(xùn)48-50
• 6.2.1 抓好人力資源管理48
• 6.2.2 做好針對性培訓(xùn)48-49
• 6.2.3 培養(yǎng)員工創(chuàng)新服務(wù)意識及能力49
• 6.2.4 加強(qiáng)員工責(zé)任意識49
• 6.2.5 提升員工職業(yè)素養(yǎng)49-50
• 6.3 加強(qiáng)酒店硬件建設(shè)50-51
• 6.3.1 強(qiáng)化硬件設(shè)施管理50
• 6.3.2 提升硬件設(shè)施專業(yè)化水平50
• 6.3.3 打造專業(yè)設(shè)施維護(hù)隊(duì)伍50-51
• 6.4 做好客情管理51-53
• 6.4.1 建立顧客信息反饋系統(tǒng)51
• 6.4.2 做好并及時更新顧客信息統(tǒng)計(jì)51
• 6.4.3 增強(qiáng)賓客意見采集整理與反饋51-52
• 6.4.4 正確看待和處理客人投訴52
• 6.4.5 完善客情管理協(xié)調(diào)機(jī)制52-53
• 7 結(jié)論53-55
• 7.1 主要結(jié)論53
• 7.2 創(chuàng)新之處53
• 7.3 不足和展望53-55
• 參考文獻(xiàn)55-57
• 附錄57-61
• 致謝61-62

【相似文獻(xiàn)】

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