發(fā)布時間：2017-05-26 11:15

  本文關鍵詞：南京古南都餐飲集團服務營銷創(chuàng)新研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：服務營銷學作為一門獨立的營銷系統(tǒng),是在上個世紀的90年代初開始重視起來的,服務不但在服務行業(yè)成為市場營銷和市場競爭的重要策略,同時服務與生產(chǎn)性企業(yè)緊密聯(lián)系在一起,成為產(chǎn)品的一部分。隨著服務營銷的研究不斷的深入,作為餐飲企業(yè)的服務營銷創(chuàng)新成為獲得顧客認知和市場優(yōu)勢的關鍵要素。 古南都投資發(fā)展集團是一家以經(jīng)營酒店、餐館、食品加工、置業(yè)、貿易為主的綜合型企業(yè)集團。本文是以該集團中華老字號餐飲企業(yè)的服務營銷為對象展開研究,首先介紹了國內外關于服務營銷的研究現(xiàn)狀,其次對服務營銷理論的發(fā)展進行了綜述,介紹了本文的研究方法和技術路線。 服務營銷應重視展示有形服務,樹立良好的企業(yè)形象,從而起到宣傳服務企業(yè)的作用,更應重視宣傳服務營銷給消費者帶來的利益是什么,最重要的是重視宣傳服務的理念所在。對于客戶來說,服務營銷就是使顧客能夠明確自己所購買的產(chǎn)品是什么,增進顧客的興趣與品牌認知度,進而增強顧客的品牌忠誠度,企業(yè)應該通過服務環(huán)境、員工形象、品牌等有形的展示行為,解除消費者心中疑惑,同時使其相信服務能夠給消費者帶來滿意的效益。為了更好的分析研究南京古南都集團餐飲業(yè)的服務營銷,對美國具有代表性的餐飲企業(yè)麥當勞和星巴克兩家跨國公司的服務營銷和體驗營銷進行了分析,介紹了這兩家企業(yè)的服務營銷和服務管理的成功實踐,從全新的服務營銷理念、體驗式的服務營銷模式、準確的市場定位、持續(xù)性的服務管理等方面總結出對南京古南都集團餐飲業(yè)服務營銷的啟示。 比照麥當勞和星巴克的服務營銷經(jīng)驗,結合餐飲業(yè)市場競爭的現(xiàn)實,對南京古南都集團中華老字號餐企業(yè)的服務營銷現(xiàn)狀進行了分析,找出其在服務營銷戰(zhàn)略、服務營銷策略、客戶關系管理、服務環(huán)境設計、服務人員文化素養(yǎng)五個方面存在的問題。在此基礎上重點分析研究南京古南都集團服務營銷創(chuàng)新。首先是服務營銷的理念創(chuàng)新,主要是在服務營銷工業(yè)化運營的理念方面創(chuàng)新和服務新理念兩個方面創(chuàng)新,以此來知道整體的服務營銷。其次是在服務營銷模式上創(chuàng)新,要實現(xiàn)餐飲業(yè)的轉型升級,就必須對原有的模式進行突破,作者為南京古南都集團構建起“舉重式”的服務營銷模式。杠鈴的一端是服務文化的建設,另一端是服務營銷體系的建設,連接兩端的杠鈴是服務營銷品牌。舉起杠鈴的兩臂分別是團隊和管理,支撐舉起杠鈴的腰就是集團的體制與機制,支撐的兩腿分別是顧客和市場,舉重者的思考就是服務營銷理念。在服務營銷新模式的運營過程中要從服務環(huán)境的設計、服務產(chǎn)品、服務手段、服務傳播四個方面創(chuàng)新,整體上來打造南京古南都集團的服務營銷品牌。
【關鍵詞】：古南都集團 中華老字號 服務營銷創(chuàng)新
【學位授予單位】：大連海事大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F719.3
【目錄】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-11
• 引言11-13
• 第1章 緒論13-23
• 1.1 研究背景及意義13-16
• 1.1.1 研究的背景13-14
• 1.1.2 研究意義14-16
• 1.2 國內外研究現(xiàn)狀16-21
• 1.2.1 國外研究17-19
• 1.2.2 國內研究19-21
• 1.3 研究框架與研究方法21-23
• 1.3.1 研究框架21
• 1.3.2 研究方法21-23
• 第2章 美國餐飲服務營銷經(jīng)驗與啟示23-33
• 2.1 麥當勞服務營銷概述23-25
• 2.2 星巴克的服務營銷分析25-30
• 2.3 麥當勞與星巴克對古南都集團餐飲服務營銷的啟示30-33
• 2.3.1 全新的服務理念30-31
• 2.3.2 體驗式的服務模式31
• 2.3.3 準確的市場定位31-32
• 2.3.4 體驗式的服務管理32-33
• 第3章 南京古南都集團餐飲服務營銷發(fā)展分析33-43
• 3.1 南京古南都集團概況與服務營銷現(xiàn)狀分析33-40
• 3.1.1 南京古南都集團概況33-34
• 3.1.2 南京古南都集團餐飲服務營銷現(xiàn)狀34-40
• 3.2 南京古南都集團餐飲服務營銷存在的問題40-43
• 3.2.1 服務營銷缺少系統(tǒng)策劃40-41
• 3.2.2 服務營銷策略不完整41
• 3.2.3 客戶關系管理不到位41
• 3.2.4 服務環(huán)境缺少情境設計41-42
• 3.2.5 服務人員文化素養(yǎng)較低42-43
• 第4章 南京古南都集團餐飲服務營銷創(chuàng)新43-52
• 4.1 服務營銷理念創(chuàng)新43-44
• 4.1.1 建立服務營銷的工業(yè)化運營理念43-44
• 4.1.2 建立服務營銷新觀念44
• 4.2 服務營銷模式創(chuàng)新44-47
• 4.3 服務營銷策略創(chuàng)新47-52
• 4.3.1 服務環(huán)境創(chuàng)新47-48
• 4.3.2 服務產(chǎn)品創(chuàng)新48-49
• 4.3.3 服務手段創(chuàng)新49-50
• 4.3.4 服務傳播創(chuàng)新50-52
• 結論52-53
• 參考文獻53-55
• 致謝55

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前8條

1 陳祝平;論開展對服務營銷的研究[J];財經(jīng)研究;1993年04期

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  本文關鍵詞：南京古南都餐飲集團服務營銷創(chuàng)新研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：396640