本文關(guān)鍵詞：基于顧客滿意的X餐飲企業(yè)服務策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：服務業(yè)的興起和快速發(fā)展，提高了人們的生活水平，是國民經(jīng)濟的重要組成部分，大力發(fā)展服務業(yè)已成為國民經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展研究的重要課題。餐飲業(yè)作為服務業(yè)的一種，有著獨特的服務管理模式。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，餐飲業(yè)也有了顯著地發(fā)展，但是配套的服務質(zhì)量卻沒有趕上經(jīng)濟發(fā)展的腳步，因此出現(xiàn)了餐飲業(yè)服務管理的瓶頸，顧客的滿意度不高。本文以X餐飲企業(yè)為背景，以顧客滿意度為基礎，探索針對X餐飲企業(yè)的服務管理策略。 本文首先對服務管理的相關(guān)知識進行了回顧和梳理，作為本文的理論基礎；其次通過分析海底撈的成功管理模式，將服務質(zhì)量作為切入點，把顧客和員工滿意度作為測量對象，，總結(jié)經(jīng)驗，并將經(jīng)驗上升到理論的高度，以期從中找出適合X餐飲企業(yè)的服務管理策略；再次，結(jié)合影響服務質(zhì)量的相關(guān)要素和X餐飲企業(yè)的實際情況，設計顧客和員工滿意度調(diào)查問卷，通過對調(diào)查對象的調(diào)查，用SPSS18.0這種社會學統(tǒng)計學軟件對調(diào)查結(jié)果進行可靠性和有效性的檢測，證明調(diào)查問卷中測評指標體系是有效的，然后再根據(jù)結(jié)果的均值進行服務質(zhì)量分析；最后，通過對X餐飲企業(yè)進行盈虧平衡分析，得出服務利潤鏈的良性循環(huán)只能通過提高服務質(zhì)量來得到的結(jié)論，本文的最后一部分就是以顧客滿意度為基礎制定X餐飲企業(yè)的服務管理策略。
【關(guān)鍵詞】：顧客滿意度 服務利潤鏈 員工滿意度 服務質(zhì)量 餐飲業(yè)
【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F719.3
【目錄】：

• 中文摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-13
• 1.1 研究的背景及意義8-9
• 1.2 服務管理研究的興起與發(fā)展9-10
• 1.3 研究的內(nèi)容、方法與思路10-13
• 第二章 服務管理的相關(guān)理論13-20
• 2.1 服務接觸13-16
• 2.1.1 服務接觸三組合14
• 2.1.2 服務利潤鏈14-16
• 2.2 顧客滿意16-18
• 2.2.1 顧客滿意的概念及類型16-17
• 2.2.2 顧客滿意的特性17
• 2.2.3 顧客滿意的影響因素17-18
• 2.3 員工滿意18-20
• 2.3.1 員工滿意的概念18
• 2.3.2 員工滿意的理論18-19
• 2.3.3 員工滿意的影響因素19-20
• 第三章 海底撈的管理模式分析20-25
• 3.1 店面服務20-21
• 3.2 員工關(guān)懷21-22
• 3.3 管理制度22-23
• 3.4 海底撈經(jīng)驗總結(jié)23-25
• 第四章 X餐飲企業(yè)簡介及問題分析25-42
• 4.1 X餐飲企業(yè)簡介25-26
• 4.2 調(diào)查問卷的設計26-31
• 4.2.1 顧客滿意度調(diào)查問卷設計26-29
• 4.2.2 員工滿意度調(diào)查問卷設計29-31
• 4.3 調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析31-39
• 4.3.1 顧客滿意度調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析31-34
• 4.3.2 員工滿意度調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析34-39
• 4.4 X餐飲企業(yè)服務管理問題描述39-42
• 第五章 基于顧客滿意的X餐飲企業(yè)服務策略42-51
• 5.1 X餐飲企業(yè)的盈虧平衡分析42-46
• 5.1.1 盈虧平衡理論分析42-43
• 5.1.2 X餐飲企業(yè)的盈虧平衡分析43-46
• 5.2 基于顧客滿意的X餐飲企業(yè)服務策略46-51
• 5.2.1 提高員工滿意度46-49
• 5.2.2 提高顧客滿意度49-51
• 結(jié)論51-52
• 參考文獻52-55
• 發(fā)表論文和參加科研情況說明55-56
• 附錄一56-58
• 附錄二58-60
• 致謝60

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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  本文關(guān)鍵詞：基于顧客滿意的X餐飲企業(yè)服務策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：386616