本文關(guān)鍵詞：飯店交互質(zhì)量評價模型的構(gòu)建及其應(yīng)用研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在全球范圍內(nèi),服務(wù)已經(jīng)滲透到社會經(jīng)濟生活的各個層面,由此興起了服務(wù)營銷和服務(wù)學(xué)的研究,服務(wù)質(zhì)量便是其中的一個熱點話題。飯店業(yè)作為服務(wù)業(yè)中占據(jù)重要而特殊地位的行業(yè),其服務(wù)質(zhì)量隨著全球旅游競爭的加劇而日益受到重視。飯店服務(wù)質(zhì)量研究因此也成為一個引人注目的新興研究領(lǐng)域。如何利用有效的服務(wù)質(zhì)量評價加強飯店服務(wù)質(zhì)量管理是國內(nèi)外學(xué)者和飯店企業(yè)都迫切希望能夠解決的問題。單獨從顧客或者飯店企業(yè)角度進(jìn)行評價是目前主要存在的評價方式,很少有研究將這兩種評價方式進(jìn)行有效結(jié)合。因此,本文以修訂的SERVPERF模型為理論基礎(chǔ),分別從顧客與飯店企業(yè)角度對飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價,構(gòu)建了一個飯店交互質(zhì)量評價模型,希望據(jù)此有效地指導(dǎo)飯店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理,這具有非常重要的理論意義和現(xiàn)實意義。 本文首先扼要地介紹了研究的背景,以及目前國內(nèi)外研究現(xiàn)狀,指出現(xiàn)有研究存在的缺點與不足,闡述本研究的技術(shù)路線以及主要研究內(nèi)容; 然后,以服務(wù)質(zhì)量差距模型、SERVQUAL模型以及SERVPERF模型等服務(wù)質(zhì)量評價模型為理論基礎(chǔ),進(jìn)行了飯店交互質(zhì)量評價模型的構(gòu)建。 在實證方面,本文采用了訪談法、調(diào)查問卷的方式,在數(shù)據(jù)統(tǒng)計過程中使用了EXCEL、SPSS以及LISREL統(tǒng)計分析軟件,對服務(wù)質(zhì)量評價量表的信度與效度進(jìn)行了檢驗,同時通過運用驗證性二階因子分析以及服務(wù)質(zhì)量評價公式,得出了如下結(jié)論:顧客與飯店企業(yè)對飯店服務(wù)質(zhì)量各個構(gòu)面總體評價不高,且在有形性、可靠性和移情性三個構(gòu)面之間存在較大差異。最后本文根據(jù)實證研究的結(jié)果以及分析相應(yīng)地提出了一些加強飯店服務(wù)質(zhì)量管理的具體對策與建議。
【關(guān)鍵詞】：飯店服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量評價 交互質(zhì)量評價模型
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2005
【分類號】：F719.3
【目錄】：

• 摘要8-9
• Abstract9-10
• 插圖索引10-11
• 附表索引11-12
• 第1章 緒論12-18
• 1．1 研究背景及研究意義12-14
• 1．1．1 研究背景12-13
• 1．1．2 研究意義13-14
• 1．2 服務(wù)質(zhì)量評價的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀14-16
• 1．2．1 國外研究現(xiàn)狀14-15
• 1．2．2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀15
• 1．2．3 研究現(xiàn)狀綜評15-16
• 1．3 研究思路與研究方法16-18
• 1．3．1 研究思路16
• 1．3．2 研究方法16-18
• 第2章 研究的理論綜述18-30
• 2．1 服務(wù)質(zhì)量和交互質(zhì)量評價的內(nèi)涵18-22
• 2．1．1 服務(wù)的界定與內(nèi)涵18-20
• 2．1．2 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵20-21
• 2．1．3 交互質(zhì)量評價的內(nèi)涵21-22
• 2．2 服務(wù)質(zhì)量評價的方法22-26
• 2．2．1 可感知服務(wù)質(zhì)量模型22-23
• 2．2．2 服務(wù)質(zhì)量差距模型23-24
• 2．2．3 SERVQUAL 評價模型24-26
• 2．2．4 SERVPERF 模型26
• 2．2．5 各評價模型的比較分析26
• 2．3 構(gòu)建飯店交互質(zhì)量評價模型的理論基礎(chǔ)26-30
• 2．3．1 哲學(xué)基礎(chǔ)26-27
• 2．3．2 社會心理學(xué)基礎(chǔ)27-28
• 2．3．3 “有限理性”理論28-29
• 2．3．4 組織管理理論29-30
• 第3章 飯店交互質(zhì)量評價模型的構(gòu)建30-44
• 3．1 飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵與總體概況30-34
• 3．1．1 飯店服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵30-31
• 3．1．2 飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成31-34
• 3．1．3 我國飯店服務(wù)質(zhì)量水平總體偏低34
• 3．2 構(gòu)建飯店交互質(zhì)量評價模型的現(xiàn)實意義34-37
• 3．2．1 飯店服務(wù)質(zhì)量的交互性34-35
• 3．2．2 飯店交互質(zhì)量評價模型構(gòu)建的必要性35-37
• 3．2．3 飯店交互質(zhì)量評價模型構(gòu)建的可行性37
• 3．3 飯店交互質(zhì)量評價模型的構(gòu)建思路及構(gòu)成要素37-44
• 3．3．1 飯店交互質(zhì)量評價模型的構(gòu)建思路37-38
• 3．3．2 服務(wù)質(zhì)量評價的計算公式38-40
• 3．3．3 服務(wù)質(zhì)量評價的原則40-41
• 3．3．4 飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主體41-42
• 3．3．5 飯店服務(wù)質(zhì)量評價的客體42-44
• 第4章 飯店交互質(zhì)量評價模型的實證研究44-59
• 4．1 研究設(shè)計與數(shù)據(jù)收集44-47
• 4．1．1 實證研究對象、內(nèi)容和目標(biāo)44
• 4．1．2 調(diào)研樣本的選擇44-45
• 4．1．3 調(diào)查問卷設(shè)計45
• 4．1．4 問卷的發(fā)放和回收情況45-47
• 4．2 服務(wù)質(zhì)量評價量表的信度與效度分析47-51
• 4．2．1 顧客角度評價的信度與效度分析47-49
• 4．2．2 飯店企業(yè)角度評價信度與效度分析49-51
• 4．3 基于結(jié)構(gòu)方程模型的二階因子分析51-56
• 4．3．1 結(jié)構(gòu)方程模型的建立51-53
• 4．3．2 二階因子分析擬合度檢驗53
• 4．3．3 基于顧客角度的二階因子分析53-54
• 4．3．4 基于飯店企業(yè)角度的二階因子分析54-56
• 4．4 數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計分析56
• 4．5 實證研究結(jié)論與分析56-59
• 第5章 基于交互質(zhì)量評價模型的服務(wù)質(zhì)量管理策略59-69
• 5．1 實施顧客-員工“滿意鏡”59-61
• 5．1．1 顧客-員工“滿意鏡”的含義59
• 5．1．2 飯店建立顧客-員工“滿意鏡”的措施59-61
• 5．2 實施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與定制化服務(wù)相結(jié)合61-65
• 5．2．1 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的優(yōu)點61-62
• 5．2．2 實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的措施62-63
• 5．2．3 飯店定制化服務(wù)的特性63-64
• 5．2．4 飯店實施定制化服務(wù)的前提64-65
• 5．3 注重員工的培訓(xùn)與授權(quán)65-67
• 5．3．1 有效地培訓(xùn)員工65-66
• 5．3．2 向員工授權(quán)66-67
• 5．4 減少硬件設(shè)施投入,切實提高服務(wù)質(zhì)量67-69
• 5．4．1 實施全面質(zhì)量管理67
• 5．4．2 提高內(nèi)部協(xié)調(diào)性67-68
• 5．4．3 實施過程管理68-69
• 結(jié)論69-72
• 參考文獻(xiàn)72-76
• 致謝76-77
• 附錄A 攻讀學(xué)位期間所發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄77-78
• 附錄B 飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷78-81

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 毛焱;;高鐵時代武漢市旅行社服務(wù)質(zhì)量評價和游客滿意度提升研究[J];湖北社會科學(xué);2011年08期

2 丁建勇;徐茜;;國內(nèi)電子商務(wù)網(wǎng)站快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價與提升策略[J];無線互聯(lián)科技;2011年02期

3 孔凱;賴啟航;;論飯店員工服務(wù)意識的培養(yǎng)[J];企業(yè)活力;2011年09期

4 花蕾;;公路服務(wù)質(zhì)量評價體系[J];公路交通科技(應(yīng)用技術(shù)版);2011年07期

5 施一梅;;基于用戶感知的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系研究[J];科技創(chuàng)新導(dǎo)報;2011年22期

6 姚志剛;裘愛紅;袁球明;康文淵;;城市出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量的乘客感知特性分析[J];長安大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2011年02期

7 羅楓;楊銳;曾劍秋;;基于客戶感知的新運維服務(wù)質(zhì)量研究[J];現(xiàn)代管理科學(xué);2011年09期

8 李雯雯;;電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)購商店服務(wù)質(zhì)量評價定量化模型的構(gòu)建[J];科技管理研究;2011年14期

9 王健;;中國零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究對比分析:2005─2010[J];企業(yè)活力;2011年08期

10 王硯羽;張卓;王正新;;基于灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)改進(jìn)的加權(quán)TOPSIS法及其應(yīng)用[J];華東經(jīng)濟管理;2011年10期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 余忠艷;;話說服務(wù)[A];湖北省服務(wù)品牌、服務(wù)文化大展示(�？�)[C];2011年

2 馬建偉;;飯店發(fā)展的高科技化趨勢及其教學(xué)對策[A];2011無錫職教教師論壇論文集[C];2012年

3 劉偉;楊麗芬;;基于模糊數(shù)學(xué)及AHP在供熱服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用[A];山東制冷空調(diào)——2009年山東省制冷空調(diào)學(xué)術(shù)年會“煙臺冰輪杯”優(yōu)秀論文集[C];2009年

4 劉萬強;丁靜之;郎濟芳;;顧客導(dǎo)向的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究[A];中國鐵道學(xué)會物資管理委員會物資管理與營銷暨物資流通系統(tǒng)理論學(xué)組學(xué)術(shù)研討會論文集[C];2008年

5 高充彥;賈建民;;顧客滿意度不確定性對服務(wù)質(zhì)量評價的影響[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

6 丁正平;龐雪榮;;特許經(jīng)營模式下的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究[A];全國第十屆企業(yè)信息化與工業(yè)工程學(xué)術(shù)年會論文集[C];2006年

7 王建偉;馬f

本文編號：382007