本文關(guān)鍵詞：飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建及其應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 飯店服務(wù)質(zhì)量的高低將直接決定顧客的選擇與購買，從而影響飯店企業(yè)的經(jīng)營成果。因此，，客觀、系統(tǒng)地評價飯店服務(wù)質(zhì)量已成為提高飯店競爭力、促進(jìn)飯店業(yè)健康發(fā)展的重要因素。本研究從分析飯店服務(wù)質(zhì)量的顧客評價、飯店組織評價和第三方評價入手，探討了建立飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的必要性與可能性，并初步提出了飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的框架。其主要內(nèi)容包括： 1、遴選飯店服務(wù)質(zhì)量評價的核心概念，闡述飯店服務(wù)質(zhì)量評價的理論基礎(chǔ)。這些概念包括服務(wù)質(zhì)量、飯店服務(wù)、飯店服務(wù)質(zhì)量評價以及飯店服務(wù)質(zhì)量評價的構(gòu)成要素、評價范圍、評價準(zhǔn)則等。同時，就飯店服務(wù)質(zhì)量及其評價研究的理論基礎(chǔ)進(jìn)行全方位的闡述。 2、深入分析飯店服務(wù)質(zhì)量評價。對包括顧客評價、飯店評價、第三方評價在內(nèi)的幾種現(xiàn)行飯店服務(wù)評價方式進(jìn)行評價依據(jù)、評價形式等方面的總結(jié)與歸納，深入分析三種評價方式的各自優(yōu)缺點。 3、構(gòu)建飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系。著重論述了構(gòu)建飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的必要性與可能性，詳細(xì)闡述了飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要素及其關(guān)系、飯店服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)等。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建了飯店服務(wù)質(zhì)量(三方)評價體系，并就其影響因素進(jìn)行分析，提出持續(xù)改進(jìn)的措施。 4、飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的實證研究。在上述飯店服務(wù)評價質(zhì)量體系的基礎(chǔ)上，以廈門驛緣酒店、悅?cè)A會展中心酒店為個案，分析其飯店服務(wù)質(zhì)量水平及其存在的問題，并提出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的具體對策。 飯店服務(wù)質(zhì)量評價是個嶄新的研究領(lǐng)域，通過對飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究，對飯店服務(wù)乃至服務(wù)管理領(lǐng)域的研究將有一定的促進(jìn)作用。本研究力圖探索的是一個能充分考慮顧客需要、飯店實際和第三方要求的飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系，即客觀、公允且三方均能接受的飯店服務(wù)質(zhì)量評價方式，從而提高飯店業(yè)的競爭力，促進(jìn)飯店行業(yè)管理的科學(xué)化。希望學(xué)術(shù)界和業(yè)界共同關(guān)注入世后的飯店業(yè)，促進(jìn)飯店業(yè)更好地發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】：飯店服務(wù)質(zhì)量 顧客評價 飯店評價 第三方評價 評價體系
【學(xué)位授予單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2003
【分類號】：F719.3
【目錄】：

• 第一章 前言5-9
• 一、 問題的提出5
• 二、 研究綜述5-7
• 三、 研究意義7
• 四、 研究目的7
• 五、 主要內(nèi)容7-8
• 六、 重點與難點8
• 七、 研究方法8-9
• 第二章 飯店服務(wù)質(zhì)量評價概述9-13
• 一、 飯店服務(wù)與飯店服務(wù)質(zhì)量9-10
• 二、 飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素分析10-11
• 三、 飯店服務(wù)質(zhì)量評價的范圍11-12
• 四、 飯店服務(wù)質(zhì)量評價的準(zhǔn)則12-13
• 第三章 構(gòu)建飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的理論基礎(chǔ)13-17
• 一、 哲學(xué)基礎(chǔ)13-14
• 二、 社會心理學(xué)基礎(chǔ)14-15
• 三、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)15-16
• 四、 管理科學(xué)理論16
• 五、 組織管理理論16-17
• 第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評價分析17-30
• 一、 飯店服務(wù)質(zhì)量的顧客評價17-23
• 二、 飯店服務(wù)質(zhì)量的自我組織評價23-27
• 三、 飯店服務(wù)質(zhì)量的第三方評價27-30
• 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建30-43
• 一、 構(gòu)建飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的必要性30-34
• 二、 構(gòu)建飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的現(xiàn)實性34
• 三、 飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建34-38
• 四、 飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的改良38-40
• 五、 飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的影響因素分析40-43
• 第六章 飯店服務(wù)質(zhì)量評價實證研究43-51
• 一、 研究方法43-44
• 二、 驛緣酒店的調(diào)查報告44-47
• 三、 悅?cè)A會展中心酒店的調(diào)查報告47-49
• 四、 小結(jié)49-51
• 主要參考文獻(xiàn)51-54
• 后記及發(fā)表的學(xué)術(shù)論文54

【引證文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 黃紹平;;關(guān)于“讓員工成為活品牌”的幾點反思[J];廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報;2008年04期

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 張冠華;語言培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系及服務(wù)質(zhì)量評價方法研究[D];中國礦業(yè)大學(xué)（北京）;2013年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 蔣婷;青島海景花園大酒店服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)優(yōu)化研究[D];吉林大學(xué);2006年

2 劉Z

本文編號：381262