本文關(guān)鍵詞：飯店顧客感知公平性、消費(fèi)情感與服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的關(guān)系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：我國(guó)飯店數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng),與此同時(shí),飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題日益凸顯。隨著服務(wù)質(zhì)量管理受重視程度的愈加提高,服務(wù)補(bǔ)救重新成為理論界與實(shí)踐界的關(guān)注點(diǎn)。本文從認(rèn)知與情感兩個(gè)角度分析飯店服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效問(wèn)題,探討飯店顧客的感知公平性、消費(fèi)情感、情感紐帶與服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效之間的關(guān)系。本文首先在界定研究對(duì)象的基礎(chǔ)上,對(duì)感知公平性、消費(fèi)情感、情感紐帶以及服務(wù)補(bǔ)救等研究進(jìn)行了文獻(xiàn)梳理以明晰研究方向；其次,在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)之上,結(jié)合專家意見,提出研究模型,對(duì)變量的測(cè)量進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì),并通過(guò)問(wèn)卷前測(cè),凈化測(cè)量變量,在前測(cè)結(jié)果基礎(chǔ)上形成最終問(wèn)卷；再次,在大規(guī)模發(fā)放問(wèn)卷之后,運(yùn)用SPSS18.0和AMOS7.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)回收的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,對(duì)研究模型和假設(shè)進(jìn)行修正與檢驗(yàn),并通過(guò)獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)和單因素方差分析驗(yàn)證顧客的人口統(tǒng)計(jì)特征和飯店等級(jí)與變量之間的影響關(guān)系；最后,總結(jié)研究結(jié)論,并針對(duì)飯店服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀提出管理建議。 本文主要結(jié)論如下：①顧客感知公平性包括結(jié)果公平性、程序公平性和交往公平性三個(gè)因子；②顧客的消費(fèi)情感包括正面消費(fèi)情感與負(fù)面消費(fèi)情感,兩個(gè)因子是獨(dú)立的變量,顧客可能同時(shí)經(jīng)歷兩種情感；③感知公平性與消費(fèi)情感之間存在緊密聯(lián)系,結(jié)果公平性、程序公平性對(duì)正面消費(fèi)情感有正向的顯著性影響,結(jié)果公平性和交往公平性對(duì)負(fù)面消費(fèi)情感有顯著的負(fù)向作用；④結(jié)果公平性與程序公平性對(duì)顧客滿意有直接的顯著正向影響,同時(shí),程序公平性對(duì)顧客的重購(gòu)意向和正面口碑傳播都有正向的顯著性影響,交往公平性通過(guò)消費(fèi)情感影響顧客滿意；⑤消費(fèi)情感與情感紐帶之間存在聯(lián)系,負(fù)面消費(fèi)情感對(duì)顧客的情感紐帶有負(fù)向的顯著性影響；⑥情感紐帶與服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效之間存在緊密聯(lián)系,顧客滿意顯著正向影響情感紐帶,情感紐帶對(duì)顧客重購(gòu)意向和正面口碑傳播有顯著的正向影響。
【關(guān)鍵詞】：感知公平性 消費(fèi)情感 服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效 情感紐帶
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F272;F719.3
【目錄】：

• 致謝4-6
• 摘要6-7
• Abstract7-9
• 目錄9-13
• 圖目錄13-14
• 表目錄14-16
• 1 前言16-24
• 1.1 研究背景與意義16-19
• 1.1.1 現(xiàn)實(shí)背景16-18
• 1.1.2 理論背景18
• 1.1.3 研究意義18-19
• 1.2 研究思路與方法19-21
• 1.2.1 研究思路19-20
• 1.2.2 研究方法20-21
• 1.3 研究?jī)?nèi)容與框架21-24
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容21
• 1.3.2 研究框架21-24
• 2 文獻(xiàn)綜述24-50
• 2.1 服務(wù)失誤24-25
• 2.1.1 服務(wù)失誤定義24
• 2.1.2 服務(wù)失誤特性24-25
• 2.2 服務(wù)補(bǔ)救25-27
• 2.2.1 服務(wù)補(bǔ)救概念26
• 2.2.2 服務(wù)補(bǔ)救方式26-27
• 2.3 服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效27-32
• 2.3.1 顧客滿意27-29
• 2.3.2 顧客行為意向29-31
• 2.3.3 顧客滿意與行為意向的關(guān)系31-32
• 2.4 感知公平性32-40
• 2.4.1 平理論起源32-34
• 2.4.2 感知公平性維度與屬性34-38
• 2.4.3 感知公平性相關(guān)研究成果38-39
• 2.4.4 感知公平性研究小結(jié)39-40
• 2.5 消費(fèi)情感40-47
• 2.5.1 消費(fèi)情感概念40-43
• 2.5.2 感知公平性與消費(fèi)情感的關(guān)系43-45
• 2.5.3 消費(fèi)情感與顧客滿意的關(guān)系45-46
• 2.5.4 消費(fèi)情感與顧客行為意向的關(guān)系46
• 2.5.5 消費(fèi)情感研究小結(jié)46-47
• 2.6 情感紐帶47
• 2.6.1 情感紐帶概念47
• 2.6.2 情感紐帶相關(guān)研究47
• 2.7 現(xiàn)有研究總結(jié)與評(píng)價(jià)47-50
• 3 研究設(shè)計(jì)與變量測(cè)量50-64
• 3.1 初步研究模型50-51
• 3.2 變量釋義51-52
• 3.2.1 感知公平性51
• 3.2.2 消費(fèi)情感51
• 3.2.3 顧客滿意51-52
• 3.2.4 顧客行為意向52
• 3.2.5 情感紐帶52
• 3.3 研究假設(shè)52-57
• 3.3.1 感知公平性與服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的關(guān)系52-53
• 3.3.2 感知公平性與消費(fèi)情感的關(guān)系53-54
• 3.3.3 消費(fèi)情感與服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的關(guān)系54-55
• 3.3.4 消費(fèi)情感與情感紐帶的關(guān)系55-56
• 3.3.5 顧客滿意與情感紐帶的關(guān)系56
• 3.3.6 情感紐帶與顧客行為意向的關(guān)系56-57
• 3.4 問(wèn)卷設(shè)計(jì)57-60
• 3.4.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)思路57
• 3.4.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)流程57-58
• 3.4.3 相關(guān)變量的量表設(shè)計(jì)58-60
• 3.5 問(wèn)卷前測(cè)60-64
• 3.5.1 感知公平性的分析結(jié)果60-61
• 3.5.2 消費(fèi)情感的分析結(jié)果61-62
• 3.5.3 服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的分析結(jié)果62
• 3.5.5 情感紐帶的分析結(jié)果62-64
• 4 數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)分析64-84
• 4.1 樣本來(lái)源64
• 4.2 統(tǒng)計(jì)分析方法64-66
• 4.2.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析64-65
• 4.2.2 信度與效度分析65-66
• 4.2.3 結(jié)構(gòu)方程模型66
• 4.3 描述性統(tǒng)計(jì)分析66-70
• 4.3.1 人口統(tǒng)計(jì)特征分析66-67
• 4.3.2 飯店服務(wù)補(bǔ)救特征分析67-68
• 4.3.3 數(shù)據(jù)描述68-70
• 4.4 信度分析70-71
• 4.5 效度分析71-81
• 4.5.1 感知公平性因子分析71-75
• 4.5.2 消費(fèi)情感因子分析75-77
• 4.5.3 情感紐帶因子分析77-78
• 4.5.4 服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效因子分析78-81
• 4.6 基于因子分析的模型修正81-84
• 5 假設(shè)檢驗(yàn)84-106
• 5.1 相關(guān)分析84-87
• 5.1.1 感知公平性與消費(fèi)情感的相關(guān)分析84-85
• 5.1.2 感知公平性與服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的相關(guān)分析85
• 5.1.3 消費(fèi)情感與服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的相關(guān)分析85-86
• 5.1.4 消費(fèi)情感與情感紐帶的相關(guān)分析86
• 5.1.5 情感紐帶與服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的相關(guān)分析86-87
• 5.2 基于結(jié)構(gòu)方程模型的假設(shè)檢驗(yàn)87-97
• 5.2.1 初始結(jié)構(gòu)方程模型分析88-90
• 5.2.2 研究模型的初次修正90-92
• 5.2.3 研究模型的二次修正92-94
• 5.2.4 研究假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果94-95
• 5.2.5 研究結(jié)果討論95-97
• 5.3 方差分析97-106
• 5.3.1 飯店顧客的人口屬性方差分析97-103
• 5.3.2 飯店等級(jí)的方差分析103-106
• 6 研究結(jié)論與展望106-116
• 6.1 研究結(jié)果討論106-110
• 6.1.1 感知公平性因子及其屬性106
• 6.1.2 感知公平性與消費(fèi)情感的關(guān)系106-107
• 6.1.3 感知公平性與服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的關(guān)系107-108
• 6.1.4 消費(fèi)情感與服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的關(guān)系108-109
• 6.1.5 情感紐帶在服務(wù)補(bǔ)救中的作用109
• 6.1.6 顧客屬性對(duì)各變量的影響109
• 6.1.7 飯店等級(jí)對(duì)各變量的影響109-110
• 6.2 研究結(jié)論110-111
• 6.2.1 研究結(jié)論110-111
• 6.2.2 研究貢獻(xiàn)111
• 6.3 實(shí)踐啟示111-114
• 6.3.1 正視感知公平,提高服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效112-113
• 6.3.2 重視情感管理,引導(dǎo)愉悅消費(fèi)情感113
• 6.3.3 注重長(zhǎng)期效益,培育顧客情感紐帶113-114
• 6.3.4 開展員工培訓(xùn),改善補(bǔ)救技能與態(tài)度114
• 6.4 研究局限與展望114-116
• 6.4.1 研究局限114-115
• 6.4.2 研究展望115-116
• 參考文獻(xiàn)116-126
• 附錄1 調(diào)查問(wèn)卷126-130
• 附錄2 企事業(yè)單位問(wèn)卷發(fā)放與回收情況130-132
• 作者簡(jiǎn)歷及在學(xué)期間所取得的主要科研成果132

【參考文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：飯店顧客感知公平性、消費(fèi)情感與服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的關(guān)系研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：372616