本文關(guān)鍵詞：基于峰終定律的飯店顧客體驗(yàn)研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：顧客體驗(yàn)是顧客通過與企業(yè)互動而產(chǎn)生的印象和感覺,它是一個(gè)整體的過程。一個(gè)理想的顧客體驗(yàn)必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成,它帶給客戶以獲得價(jià)值的強(qiáng)烈心理感受。本文以峰終定律作為理論基礎(chǔ),對南京金陵飯店的顧客體驗(yàn)進(jìn)行研究,試圖對其顧客體驗(yàn)管理提供研究和提高的策略。首先,本文回顧了峰終定律,顧客體驗(yàn),關(guān)鍵時(shí)刻相關(guān)文獻(xiàn),并對國內(nèi)外的顧客體驗(yàn)研究進(jìn)行了梳理,為本項(xiàng)研究設(shè)計(jì)奠定了理論基礎(chǔ)。其次,在文獻(xiàn)研究與案例研究的基礎(chǔ)上構(gòu)建了本文的研究過程。通過對南京金陵飯店顧客的300條線上評論進(jìn)行質(zhì)性分析,得出顧客所關(guān)注的基本維度,并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的調(diào)查問卷。最后,通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù),并對問卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,得出三個(gè)主要研究結(jié)論：1.南京金陵飯店顧客入住體驗(yàn)中的12項(xiàng)關(guān)鍵時(shí)刻分別是到達(dá)、停車、進(jìn)店、登記、進(jìn)入客房、客房服務(wù)、使用酒店的附屬設(shè)施、晚餐、洗澡、就寢、早餐和離店。2.得到顧客體驗(yàn)需求的峰終值,峰值包括進(jìn)店、登記、客房服務(wù)和就寢這幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,終值是離店。3.在核心需求中顧客最為關(guān)注的是員工的服務(wù)表現(xiàn)而不是酒店的硬件設(shè)施。 針對以上的研究結(jié)論,本論文針對人力資源管理向南京金陵飯店提出改善顧客體驗(yàn)的措施。雇傭有能力滿足顧客需求的員工-----找到正確的人,主要是確立雇傭標(biāo)準(zhǔn)的核心。提出培訓(xùn)員工以傳遞顧客所需要的體驗(yàn),主要包括確定培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容這兩個(gè)方面。獎(jiǎng)勵(lì)員工正確的行為,主要包括是建立行之有效的績效評估體系,與之掛鉤的薪酬結(jié)構(gòu)和精神激勵(lì)這三個(gè)方面的內(nèi)容。最后是建立“以人為本”的企業(yè)文化。
【關(guān)鍵詞】：飯店 顧客體驗(yàn) 峰終定律 關(guān)鍵時(shí)刻
【學(xué)位授予單位】：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F719.2
【目錄】：

• 摘要2-3
• ABSTRACT3-5
• 目錄5-7
• 1 緒論7-12
• 1.1 研究背景與意義7-9
• 1.2 研究框架與內(nèi)容9-11
• 1.3 研究方法11-12
• 2 文獻(xiàn)綜述12-19
• 2.1 峰終定律12-13
• 2.2 關(guān)鍵時(shí)刻13-14
• 2.3 顧客體驗(yàn)的研究概述14-19
• 2.3.1 顧客體驗(yàn)的概念和維度概述14-17
• 2.3.2 顧客體驗(yàn)的應(yīng)用概述17-19
• 3 案例分析：南京金陵飯店的現(xiàn)狀分析19-24
• 3.1 南京金陵飯店的發(fā)展歷程19-20
• 3.2 南京金陵飯店的內(nèi)部發(fā)展現(xiàn)狀20-21
• 3.3 南京金陵飯店的外部環(huán)境分析21-24
• 3.3.1 南京金陵飯店的發(fā)展機(jī)遇21-23
• 3.3.2 南京金陵飯店面臨的挑戰(zhàn)23-24
• 4 南京金陵飯店顧客體驗(yàn)的核心需求分析24-49
• 4.1 顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻識別24-29
• 4.1.1 質(zhì)性分析24-28
• 4.1.2 關(guān)鍵時(shí)刻的識別28-29
• 4.2 顧客體驗(yàn)的“峰終”需求分析29-33
• 4.2.1 調(diào)查問卷的發(fā)放和回收29-30
• 4.2.2 人口統(tǒng)計(jì)結(jié)果30-32
• 4.2.3 顧客體驗(yàn)的“峰終”需求識別32-33
• 4.3 顧客在每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的核心需求分析33-49
• 5 南京金陵飯店顧客體驗(yàn)的管理策略49-57
• 5.1 顧客體驗(yàn)管理分析49-52
• 5.2 對一線人員的管理52-56
• 5.2.1 找到正確的員工52-54
• 5.2.2 培訓(xùn)員工以傳遞需求體驗(yàn)54-55
• 5.2.3 獎(jiǎng)勵(lì)正確的行為55-56
• 5.3 建設(shè)“以人為本”的企業(yè)文化56-57
• 6 研究結(jié)論與展望57-59
• 6.1 總結(jié)57
• 6.2 研究不足57-58
• 6.3 展望58-59
• 附錄59-64
• 參考文獻(xiàn)64-68
• 后記68-70

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：370177