隨著我國國民經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高,高星級酒店越來越受到旅游者的青睞。然而,我國高星級酒店數(shù)量較多,競爭十分激烈,留住顧客、提高滿意度十分重要。本文借鑒國內(nèi)外關于酒店顧客滿意度相關研究成果,構建高星級酒店顧客滿意度影響因素模型,并進行問卷調(diào)查和因子分析,在此基礎上提出高星級酒店服務創(chuàng)新四種路徑模式,可以為我國高星級酒店提升顧客滿意度提供參考。 

【文章來源】：合作經(jīng)濟與科技. 2020,(22)

【文章頁數(shù)】：3 頁

【部分圖文】：

高星級酒店顧客滿意度影響因素模型圖

以上對于高星級酒店顧客滿意度的因素分析和服務創(chuàng)新路徑研究得到了以下結論：第一，影響高星級酒店服務滿意度的主要因素包括設施設備、服務狀況和酒店環(huán)境氛圍三大方面。第二，高星級酒店可以針對這三大方面12個主要影響因子進行服務創(chuàng)新，為客人創(chuàng)造超越預期的感知體驗，進而提升顧客滿意度。其中，康樂設施、網(wǎng)絡智能設施、創(chuàng)新服務幾個因素可以成為服務創(chuàng)新提高顧客滿意度的著眼點。第三，高星級酒店為了提高顧客滿意度，可以從客戶關系的角度進行服務創(chuàng)新，提高服務效率；以滿足顧客體驗為核心，對酒店產(chǎn)品資源進行服務創(chuàng)新；創(chuàng)新環(huán)境氛圍，延伸酒店的社交功能，滿足顧客的社交需求；引導顧客參與服務創(chuàng)新的整個過程。這四種服務創(chuàng)新模式對于提升酒店服務滿意度具有參考價值。

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：3548039