互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的飛速發(fā)展帶動產(chǎn)生了O2O外賣行業(yè),美團和餓了么是國內目前最具代表性的兩家外賣平臺,但是餓了么發(fā)展遠遠不如美團。文中以餓了么為研究對象,基于文獻研究和ACSI假設,結合TAM模型和SERVQUAL量表開發(fā)了外賣行業(yè)客戶滿意度評價模型,從消費者和商戶兩個方面對影響?zhàn)I了么外賣平臺的影響因素進行了問卷調研和IPA數(shù)據(jù)分析,認為餓了么應該著重從食物衛(wèi)生程度、食物價格、活動和優(yōu)惠力度及相關服務等方面加強改善,并提出了通過實施"明廚亮灶"、放心簽等工程加強監(jiān)管,舉辦超級會員日提高優(yōu)惠力度,通過社區(qū)微信和QQ群運營豐富活動方式提高曝光率、舉辦培訓增強外賣平臺APP美觀性和操作便利性及和商戶、騎手一起提高服務效率和質量等改善建議。 

【文章來源】：物流工程與管理. 2020,42(04)

【文章頁數(shù)】：5 頁

【部分圖文】：

外賣行業(yè)平臺、商戶、消費者關系圖

美國密歇根大學、美國質量協(xié)會和安達信公司于1994年共同建立了美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)，認為顧客期望、感知質量和感知價值構成了顧客滿意度的三個前提，且與顧客忠誠、顧客抱怨直接相關。本文基于該研究假設，結合TAM模型和SERVQUAL量表開發(fā)了外賣行業(yè)客戶滿意度評價模型，如圖2所示。外賣行業(yè)的客戶滿意度分為消費者滿意度和商戶滿意度。關于消費者滿意度，消費者的期望和感知同時來源于商戶和外賣平臺。商戶為消費者提供的主要是食物、價格和相關服務，外賣平臺主要給消費者提供下單和配送服務，其外賣平臺的使用便利性、美觀性及配送、客服等服務會影響消費者的滿意度。關于商戶滿意度，商戶的期望和感知主要來源于外賣平臺。外賣平臺的使用便利性、安全性、美觀性及相關服務會影響商戶的滿意度。根據(jù)文獻研究和實踐經(jīng)驗，本文分別構建了消費者和商戶滿意度評價指標體系，如表1、表2:

IPA分析法

【參考文獻】：
期刊論文
[1]O2O模式下在線外賣消費者滿意度調查及影響因素研究[J]. 趙蔚如,吳金英.  物流工程與管理. 2018(11)
[2]O2O模式下餐飲外賣顧客滿意度調查[J]. 孫東,孫麗環(huán),鄭翠翠.  合作經(jīng)濟與科技. 2018(14)
[3]外賣平臺服務質量、顧客滿意度及持續(xù)使用的關系[J]. 王仙雅,劉眾.  天津科技. 2018(04)
[4]O2O餐飲外賣用戶滿意度分析[J]. 喬碧蕓,干韋,秦雯,吳佳燕,楊若爾.  合作經(jīng)濟與科技. 2018(04)
[5]O2O在線外賣用戶滿意度對其重復消費意愿的影響研究[J]. 蔣睿.  商業(yè)經(jīng)濟. 2017(05)
[6]高校大學生對O2O餐飲外賣平臺的滿意度分析——以“餓了么”為例[J]. 姜引,張玲.  現(xiàn)代商業(yè). 2016(24)
[7]O2O在線外賣用戶滿意度研究與實證分析[J]. 曾劍秋,王帆.  現(xiàn)代情報. 2015(08)

碩士論文
[1]O2O模式下餐飲外賣顧客滿意度研究[D]. 劉佩琦.中南林業(yè)科技大學 2017
[2]O2O模式下餐飲外賣的消費者滿意度測評研究[D]. 丁菲.遼寧工業(yè)大學 2016



本文編號：3505649