互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的飛速發(fā)展帶動產(chǎn)生了O2O外賣行業(yè),美團(tuán)和餓了么是國內(nèi)目前最具代表性的兩家外賣平臺,但是餓了么發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如美團(tuán)。文中以餓了么為研究對象,基于文獻(xiàn)研究和ACSI假設(shè),結(jié)合TAM模型和SERVQUAL量表開發(fā)了外賣行業(yè)客戶滿意度評價(jià)模型,從消費(fèi)者和商戶兩個(gè)方面對影響?zhàn)I了么外賣平臺的影響因素進(jìn)行了問卷調(diào)研和IPA數(shù)據(jù)分析,認(rèn)為餓了么應(yīng)該著重從食物衛(wèi)生程度、食物價(jià)格、活動和優(yōu)惠力度及相關(guān)服務(wù)等方面加強(qiáng)改善,并提出了通過實(shí)施"明廚亮灶"、放心簽等工程加強(qiáng)監(jiān)管,舉辦超級會員日提高優(yōu)惠力度,通過社區(qū)微信和QQ群運(yùn)營豐富活動方式提高曝光率、舉辦培訓(xùn)增強(qiáng)外賣平臺APP美觀性和操作便利性及和商戶、騎手一起提高服務(wù)效率和質(zhì)量等改善建議。 

【文章來源】：物流工程與管理. 2020,42(04)

【文章頁數(shù)】：5 頁

【部分圖文】：

外賣行業(yè)平臺、商戶、消費(fèi)者關(guān)系圖

美國密歇根大學(xué)、美國質(zhì)量協(xié)會和安達(dá)信公司于1994年共同建立了美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)，認(rèn)為顧客期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值構(gòu)成了顧客滿意度的三個(gè)前提，且與顧客忠誠、顧客抱怨直接相關(guān)。本文基于該研究假設(shè)，結(jié)合TAM模型和SERVQUAL量表開發(fā)了外賣行業(yè)客戶滿意度評價(jià)模型，如圖2所示。外賣行業(yè)的客戶滿意度分為消費(fèi)者滿意度和商戶滿意度。關(guān)于消費(fèi)者滿意度，消費(fèi)者的期望和感知同時(shí)來源于商戶和外賣平臺。商戶為消費(fèi)者提供的主要是食物、價(jià)格和相關(guān)服務(wù)，外賣平臺主要給消費(fèi)者提供下單和配送服務(wù)，其外賣平臺的使用便利性、美觀性及配送、客服等服務(wù)會影響消費(fèi)者的滿意度。關(guān)于商戶滿意度，商戶的期望和感知主要來源于外賣平臺。外賣平臺的使用便利性、安全性、美觀性及相關(guān)服務(wù)會影響商戶的滿意度。根據(jù)文獻(xiàn)研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，本文分別構(gòu)建了消費(fèi)者和商戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，如表1、表2:

IPA分析法

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]O2O模式下在線外賣消費(fèi)者滿意度調(diào)查及影響因素研究[J]. 趙蔚如,吳金英.  物流工程與管理. 2018(11)
[2]O2O模式下餐飲外賣顧客滿意度調(diào)查[J]. 孫東,孫麗環(huán),鄭翠翠.  合作經(jīng)濟(jì)與科技. 2018(14)
[3]外賣平臺服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度及持續(xù)使用的關(guān)系[J]. 王仙雅,劉眾.  天津科技. 2018(04)
[4]O2O餐飲外賣用戶滿意度分析[J]. 喬碧蕓,干韋,秦雯,吳佳燕,楊若爾.  合作經(jīng)濟(jì)與科技. 2018(04)
[5]O2O在線外賣用戶滿意度對其重復(fù)消費(fèi)意愿的影響研究[J]. 蔣睿.  商業(yè)經(jīng)濟(jì). 2017(05)
[6]高校大學(xué)生對O2O餐飲外賣平臺的滿意度分析——以“餓了么”為例[J]. 姜引,張玲.  現(xiàn)代商業(yè). 2016(24)
[7]O2O在線外賣用戶滿意度研究與實(shí)證分析[J]. 曾劍秋,王帆.  現(xiàn)代情報(bào). 2015(08)

碩士論文
[1]O2O模式下餐飲外賣顧客滿意度研究[D]. 劉佩琦.中南林業(yè)科技大學(xué) 2017
[2]O2O模式下餐飲外賣的消費(fèi)者滿意度測評研究[D]. 丁菲.遼寧工業(yè)大學(xué) 2016



本文編號：3505649