本文關(guān)鍵詞：高星級(jí)飯店自助早餐服務(wù)質(zhì)量管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：提高飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的操作性是最新版《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》中最重要的方面之一。服務(wù)質(zhì)量,是飯店管理理論與實(shí)踐中的永恒話題,而在如今,其質(zhì)量規(guī)范及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)愈加受到重視。同時(shí),由于人們生活水平的日益提升,飯店顧客對(duì)早餐的要求也越加關(guān)注。但是,從現(xiàn)有研究來(lái)看,對(duì)飯店自助早餐服務(wù)質(zhì)量的研究還處于基礎(chǔ)階段,深入研究比較匱乏。而從實(shí)踐角度來(lái)說(shuō),了解客人對(duì)自助早餐所重視的關(guān)鍵因素,從而提高投入成本的產(chǎn)出效率,對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)意義重大。在此背景下,本文通過(guò)理論借鑒和實(shí)證研究相結(jié)合的方法,選擇高星級(jí)飯店(四、五星級(jí)飯店)為研究對(duì)象,對(duì)自助早餐服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究與探討。 首先,通過(guò)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量、飯店服務(wù)質(zhì)量、餐飲服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意及顧客忠誠(chéng)等的文獻(xiàn)綜述,探索本文的理論基礎(chǔ)和依據(jù)；其次,構(gòu)建研究模型,并通過(guò)顧客訪談、飯店管理者訪談和專(zhuān)家訪談,以及網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)文本分析,初步修正DINESERV量表、并建立高星級(jí)飯店自助早餐服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷；再次,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和探索性因子分析提取自助早餐服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因子,進(jìn)而確立自助早餐服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,在此基礎(chǔ)上對(duì)研究模型進(jìn)行修正,并驗(yàn)證自助早餐服務(wù)質(zhì)量因子結(jié)構(gòu),及對(duì)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意及顧客忠誠(chéng)的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究,得到最終修正后的研究模型,并對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)；最后,運(yùn)用IPA方法對(duì)顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性程度及飯店實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)之間的差異進(jìn)行實(shí)證分析,并結(jié)合全文研究結(jié)論對(duì)高星級(jí)飯店自助早餐服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐提出提升對(duì)策。 通過(guò)研究,本文共得出以下主要結(jié)論：(1)高星級(jí)飯店自助早餐服務(wù)質(zhì)量可以由菜品質(zhì)量、用餐環(huán)境和服務(wù)水平這3個(gè)因子、21個(gè)具體指標(biāo)來(lái)解釋,由此建立了自助早餐服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；(2)高星級(jí)飯店管理者對(duì)于顧客需求存在一定的認(rèn)知誤區(qū),顧客認(rèn)為重要的自助早餐服務(wù)質(zhì)量因素與飯店實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)差異較大；(3)自助早餐服務(wù)質(zhì)量基本與顧客滿意呈正向關(guān)系,而顧客滿意與顧客忠誠(chéng)呈顯著的正向關(guān)系；(4)不同顧客屬性的顧客會(huì)對(duì)自助早餐服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意及顧客忠誠(chéng)的認(rèn)知上存在比較明顯的差異,說(shuō)明顧客認(rèn)知存在一定的個(gè)性化和差異化�；诒疚牡难芯拷Y(jié)論,對(duì)國(guó)內(nèi)高星級(jí)飯店自助早餐服務(wù)質(zhì)量提升提出以下策略：(1)注重與時(shí)俱進(jìn),確保菜品質(zhì)量；(2)改善用餐環(huán)境,打造美好體驗(yàn)；(3)提升服務(wù)水平,打造友好形象。 本研究創(chuàng)新性地基于DINESERV模型構(gòu)建了自助早餐服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,分析了顧客感知的自助早餐服務(wù)質(zhì)量重要性程度與飯店實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)間存在的現(xiàn)實(shí)差異,驗(yàn)證了自助早餐服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意及顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系,并針對(duì)性地提出了高星級(jí)飯店應(yīng)對(duì)策略及建議,豐富了自助早餐服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究。本研究盡管存在一定的缺陷與不足,得出的結(jié)論和提出的應(yīng)對(duì)策略仍為高星級(jí)飯店管理實(shí)踐工作提供了有價(jià)值的參考意見(jiàn)。
【關(guān)鍵詞】：高星級(jí)飯店 自助早餐 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意 顧客忠誠(chéng)
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F719.2;F273.2
【目錄】：

• 致謝4-5
• 摘要5-7
• Abstract7-16
• 1 緒論16-20
• 1.1 研究背景16-17
• 1.2 研究意義17
• 1.3 研究思路17-18
• 1.4 研究方法18-20
• 2 研究綜述20-34
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量20-22
• 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量概念20-21
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量21-22
• 2.2 飯店服務(wù)質(zhì)量22-25
• 2.2.1 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素22-24
• 2.2.2 飯店服務(wù)質(zhì)量測(cè)量24-25
• 2.3 自助早餐服務(wù)質(zhì)量25-28
• 2.3.1 自助早餐服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)25-26
• 2.3.2 自助早餐服務(wù)質(zhì)量測(cè)量26-28
• 2.4 顧客滿意及顧客忠誠(chéng)28-30
• 2.4.1 顧客滿意的概念與測(cè)量28-29
• 2.4.2 顧客忠誠(chéng)的概念與測(cè)量29-30
• 2.5 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度及顧客忠誠(chéng)的關(guān)系30-31
• 2.6 研究總結(jié)與評(píng)價(jià)31-34
• 3 研究設(shè)計(jì)34-68
• 3.1 研究模型與假設(shè)34-38
• 3.1.1 研究模型構(gòu)建34-35
• 3.1.2 研究問(wèn)題與假設(shè)35-37
• 3.1.3 研究變量釋義37-38
• 3.2 訪談研究38-46
• 3.2.1 訪談目的39
• 3.2.2 訪談內(nèi)容39-45
• 3.2.3 訪談結(jié)論45-46
• 3.3 杭州高星級(jí)飯店網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)文本分析46-55
• 3.3.1 研究思路與方法46-47
• 3.3.2 研究?jī)?nèi)容與過(guò)程47-54
• 3.3.3 研究結(jié)論與啟示54-55
• 3.4 初步評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建與量表修訂55-61
• 3.4.1 量表修訂原則55-56
• 3.4.2 指標(biāo)構(gòu)建過(guò)程56-61
• 3.5 問(wèn)卷設(shè)計(jì)61-68
• 3.5.1 變量測(cè)量61-63
• 3.5.2 調(diào)研問(wèn)卷結(jié)構(gòu)63
• 3.5.3 調(diào)研問(wèn)卷前測(cè)63-65
• 3.5.4 調(diào)研問(wèn)卷翻譯65-68
• 4 數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)分析68-116
• 4.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析68-73
• 4.2 整體信度分析73-75
• 4.2.1 自助早餐服務(wù)質(zhì)量信度分析73-74
• 4.2.2 自助早餐滿意度信度分析74-75
• 4.2.3 自助早餐忠誠(chéng)度信度分析75
• 4.3 探索性因子分析75-81
• 4.3.1 自助早餐服務(wù)質(zhì)量因子分析75-81
• 4.3.2 因子分析對(duì)模型構(gòu)建的影響81
• 4.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立81-86
• 4.4.1 基于因子分析的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系81
• 4.4.2 各評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性程度統(tǒng)計(jì)分析81-83
• 4.4.3 各評(píng)價(jià)指標(biāo)實(shí)際績(jī)效統(tǒng)計(jì)分析83-85
• 4.4.4 各評(píng)價(jià)指標(biāo)配對(duì)樣本T檢驗(yàn)85-86
• 4.5 驗(yàn)證性因子分析86-93
• 4.5.1 模型外在質(zhì)量評(píng)估87-89
• 4.5.2 測(cè)量模型修正89-92
• 4.5.3 模型內(nèi)在質(zhì)量檢驗(yàn)92-93
• 4.6 相關(guān)分析與路徑分析93-98
• 4.6.1 相關(guān)分析94-95
• 4.6.2 路徑分析95-98
• 4.7 方差分析98-112
• 4.7.1 性別對(duì)各因子的獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)98-99
• 4.7.2 年齡對(duì)各因子的單因素方差分析99-103
• 4.7.3 職業(yè)類(lèi)別對(duì)各因子的單因素方差分析103-110
• 4.7.4 入住目的對(duì)各因子的單因素方差分析110-111
• 4.7.5 國(guó)籍對(duì)各因子的獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)111-112
• 4.8 假設(shè)檢驗(yàn)112-114
• 4.8.1 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果112-113
• 4.8.2 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果討論113-114
• 4.9 結(jié)論與討論114-116
• 5 自助早餐服務(wù)質(zhì)量IPA分析116-122
• 5.1 IPA操作方法116-117
• 5.2 IPA分析過(guò)程與結(jié)果117-119
• 5.3 IPA結(jié)論與啟示119-122
• 6 自助早餐服務(wù)質(zhì)量提升策略122-132
• 6.1 注重與時(shí)俱進(jìn),確保菜品質(zhì)量122-125
• 6.1.1 保障用餐安全,提供充足菜品122-123
• 6.1.2 豐富菜品種類(lèi),提升菜品味道123
• 6.1.3 注入綠色要素,倡導(dǎo)健康養(yǎng)生123-124
• 6.1.4 提升菜品品位,自主創(chuàng)造特色124-125
• 6.2 改善用餐環(huán)境,打造美好體驗(yàn)125-127
• 6.2.1 全面考慮顧客五官感受125-126
• 6.2.2 打造文化氛圍及軟環(huán)境126-127
• 6.2.3 創(chuàng)造顧客放松舒適體驗(yàn)127
• 6.3 提升服務(wù)水平,打造友好形象127-132
• 6.3.1 熱情友好,給顧客創(chuàng)造親切感127-128
• 6.3.2 提高效率,給顧客創(chuàng)造舒適感128
• 6.3.3 別具一格,給顧客創(chuàng)造驚喜感128-129
• 6.3.4 加強(qiáng)溝通,重視顧客意見(jiàn)反饋129-132
• 7 研究成果與展望132-136
• 7.1 研究創(chuàng)新132-133
• 7.2 研究局限133
• 7.3 研究展望133-136
• 參考文獻(xiàn)136-146
• 附錄1146-147
• 附錄2147-148
• 附錄3148-149
• 附錄4149-158
• 附錄5158-162
• 附錄6162-166
• 作者簡(jiǎn)歷及在學(xué)期間所取得的主要科研成果166

【參考文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：高星級(jí)飯店自助早餐服務(wù)質(zhì)量管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：343928