形象是酒店重要的無形資產(chǎn)之一,研究酒店業(yè)遭受網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)之后如何對(duì)受損形象進(jìn)行修復(fù),并對(duì)類似危機(jī)進(jìn)行預(yù)防,對(duì)助推酒店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有重大現(xiàn)實(shí)意義。文章采用情境危機(jī)傳播理論（SCCT）對(duì)"五星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象"事件進(jìn)行案例研究,分析事件輿情演變過程、危機(jī)類型歸屬、涉事酒店回應(yīng)策略、公眾和媒體的典型負(fù)面評(píng)論。研究發(fā)現(xiàn):該事件混合了衛(wèi)生原生和侵犯威脅當(dāng)事人的兩次次生危機(jī),涵蓋可預(yù)防和意外兩類危機(jī)集群。而涉事酒店采取了找替罪羊否認(rèn)、辯解淡化及道歉重建策略,與SCCT倡導(dǎo)的回應(yīng)策略存在偏差。建議酒店提高危機(jī)回應(yīng)速度,結(jié)合當(dāng)事人利益治理危機(jī),響應(yīng)公眾責(zé)任歸因,給予員工人文關(guān)懷,公開衛(wèi)生問題解決措施。 

【文章來源】：旅游研究. 2020,12(06)

【文章頁(yè)數(shù)】：11 頁(yè)

【文章目錄】：
一、研究設(shè)計(jì)與基本理論
    （一）研究設(shè)計(jì)
    （二）相關(guān)概念
        1. 危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情
        2. 情境危機(jī)傳播理論
二、案例事件研究
    （一）案例選擇
    （二）事件概述
    （三）事件網(wǎng)絡(luò)輿情分析
    （四）事件危機(jī)類型界定
    （五）涉事酒店采取的回應(yīng)策略
    （六）公眾和媒體的負(fù)面評(píng)論
三、涉事酒店形象修復(fù)中存在的不足
    （一）回應(yīng)速度遲鈍
    （二）信息公開不夠
    （三）員工關(guān)懷缺位
四、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)后形象修復(fù)對(duì)策
    （一）提高危機(jī)回應(yīng)速度,樹立新媒體意識(shí)
    （二）找準(zhǔn)危機(jī)治理切入點(diǎn),聚焦當(dāng)事人利益及情緒
    （三）響應(yīng)公眾責(zé)任歸因,高層管理者勇于承擔(dān)責(zé)任
    （四）嚴(yán)禁將弱勢(shì)群體當(dāng)替罪羊,給與員工人文關(guān)懷
    （五）拿出措施解決衛(wèi)生問題,向公眾公開并接受監(jiān)督
五、結(jié)語(yǔ)


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于SCCT理論的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)后旅游地形象修復(fù)策略研究——以“麗江打人毀容”事件為例[J]. 蔡禮彬,朱曉彤.  旅游導(dǎo)刊. 2019(01)
[2]武夷山高星級(jí)酒店客房服務(wù)研究[J]. 黃麗娟.  武夷學(xué)院學(xué)報(bào). 2015(11)
[3]危機(jī)管理中的政府回應(yīng)力研究[J]. 張新文,張國(guó)磊.  行政論壇. 2013(06)
[4]網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中政府形象修復(fù)的影響維度與路徑選擇[J]. 李華君.  現(xiàn)代傳播(中國(guó)傳媒大學(xué)學(xué)報(bào)). 2013(05)

博士論文
[1]危機(jī)事件中企業(yè)印象管理策略與公眾道德判斷[D]. 馮銳.中央財(cái)經(jīng)大學(xué) 2015
[2]旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情研究：構(gòu)成、機(jī)理與管控[D]. 付業(yè)勤.華僑大學(xué) 2014

碩士論文
[1]基于情境式危機(jī)溝通理論對(duì)我國(guó)海關(guān)危機(jī)溝通策略的研究[D]. 張亮亮.廈門大學(xué) 2017
[2]酒店網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)溝通策略與效果研究[D]. 劉芳.湖南師范大學(xué) 2017
[3]自媒體傳播背景下地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)問題研究[D]. 韓開.吉林大學(xué) 2017
[4]旅游城市網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)后形象修復(fù)策略研究[D]. 馮瑞.山東大學(xué) 2017
[5]合肥古井假日酒店員工工作倦怠的成因及對(duì)策研究[D]. 程艷.安徽大學(xué) 2013



本文編號(hào)：3134882