當(dāng)前服務(wù)業(yè)面臨著全球化和信息化的機(jī)遇和挑戰(zhàn),如何加快傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的優(yōu)化升級向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型,建設(shè)品牌化、信息化、國際化、規(guī)�；默F(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)。是每一個傳統(tǒng)服務(wù)型企業(yè)面臨的問題。本文調(diào)研了入駐淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)不同類型的服務(wù)型企業(yè)品牌忠誠度影響因素,提出了通過服務(wù)接觸增強(qiáng)體驗價值從而提升品牌忠誠度的理論模型和實踐對策,為服務(wù)業(yè)品牌尤其是地方服務(wù)業(yè)品牌的打造和轉(zhuǎn)型升級提供理論與實踐方面的參考和借鑒。 

【文章來源】：商場現(xiàn)代化. 2019,(24)

【文章頁數(shù)】：4 頁

【部分圖文】：

服務(wù)接觸影響品牌忠誠度理論模型

3. 中介效應(yīng)檢驗服務(wù)接觸影響因素路徑的驗證性分析基于正式調(diào)查的2990份樣本數(shù)據(jù)，本研究構(gòu)建的理論架構(gòu)如圖1所示。潛在自變量為人際互動接觸、物理環(huán)境接觸和智能交互接觸，因變量為體驗價值和品牌忠誠。其中人際互動接觸包括3個觀測變量：導(dǎo)購關(guān)注需求、信賴導(dǎo)購言行和導(dǎo)購的選購建議合理。物理環(huán)境接觸包括店鋪設(shè)計合理、外部環(huán)境優(yōu)良和服務(wù)設(shè)施共3個觀測變量。智能交互接觸包括線上預(yù)訂交易快捷方便、線上支付安全優(yōu)惠和線上分享交流互動信息全面共3個觀測變量。體驗價值包括投資報酬價值、服務(wù)優(yōu)越價值、形式產(chǎn)品價值和身心愉悅價值共4個觀測變量。品牌忠誠包括提高購買此品牌產(chǎn)品比例、重復(fù)購買此品牌產(chǎn)品、外購買此品牌產(chǎn)品、首選購買該品牌產(chǎn)品、推薦朋友該品牌產(chǎn)品和關(guān)注該品牌發(fā)展共6個觀測變量。將調(diào)研數(shù)據(jù)與上述模型進(jìn)行擬合分析，并對模型進(jìn)一步修正，結(jié)果得到了修正模型標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)估計如圖2所示。

(1）品牌整體滿意度對比分析。調(diào)研數(shù)據(jù)分析得知，各個品牌的顧客滿意度均良好，不滿意的顧客占比較少，但是滿意度最大的是星巴克，其余3家企業(yè)相差不大。如圖3所示：(2）品牌形象調(diào)研對比分析。在對品牌形象的調(diào)研中得知，對星巴克品牌形象更多的消費(fèi)者心中認(rèn)為是高品位象征，并且認(rèn)可服務(wù)業(yè)較好，對嬋之云的品牌形象認(rèn)可度高的是大眾化，對川鍋一號的品牌定位是大眾化。如圖4所示：

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]零售商多渠道整合質(zhì)量對顧客忠誠的影響[J]. 趙綠明.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究. 2019(11)
[2]虛擬品牌社區(qū)特征對顧客價值共創(chuàng)意愿的影響機(jī)制分析[J]. 張艷霞.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究. 2019(09)
[3]基于服務(wù)接觸理論的卷煙配送服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)設(shè)計[J]. 程強(qiáng).  中國商論. 2018(18)
[4]服務(wù)接觸研究綜述[J]. 肖軼楠.  吉首大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2017(S1)
[5]網(wǎng)購過程中服務(wù)接觸點(diǎn)對消費(fèi)者購買行為影響因素實證研究[J]. 周杰,孫爽,鄧馨潔,付佳樂,王晶晶.  經(jīng)濟(jì)師. 2017(05)

碩士論文
[1]基于購物網(wǎng)站的品牌體驗對品牌忠誠影響的實證研究[D]. 陳小靜.西安理工大學(xué) 2018
[2]O2O服務(wù)接觸對主題酒店顧客忠誠影響研究[D]. 畢婷婷.山東師范大學(xué) 2018
[3]基于服務(wù)接觸理論的高速鐵路旅客滿意度研究[D]. 寧得春.西南交通大學(xué) 2018



本文編號：3088970