摘 要：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展下，中國(guó)酒店市場(chǎng)異�；钴S，很多國(guó)際著名酒店集團(tuán)入駐中國(guó)市場(chǎng)，如希爾頓、喜來登、凱賓斯基等對(duì)中國(guó)的旅游酒店市場(chǎng)進(jìn)行品牌擴(kuò)張。激烈的競(jìng)爭(zhēng)下無疑需要最具核心的競(jìng)爭(zhēng)力，除了硬實(shí)力外更需要軟實(shí)力，即優(yōu)秀的企業(yè)文化。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。本文將從企業(yè)文化的視角分析優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)酒店提升服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)作用。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；優(yōu)秀企業(yè)文化；酒店企業(yè)；中國(guó)酒店業(yè)；酒店管理

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，現(xiàn)代化的大環(huán)境中企業(yè)的生存和發(fā)展必然壓力巨大，中國(guó)市場(chǎng)的酒店行業(yè)發(fā)展迅速，大量的國(guó)外酒店企業(yè)入駐國(guó)內(nèi)，眾多的酒店必然競(jìng)爭(zhēng)激烈。面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，每一個(gè)酒店的生存和發(fā)展都面臨著一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。企業(yè)的綜合實(shí)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力中至關(guān)重要的，也許也是被很多企業(yè)忽視的，那就是企業(yè)文化的建設(shè)。網(wǎng)上流行這樣一句話，“一流企業(yè)靠文化，二流企業(yè)靠管理，三流企業(yè)靠機(jī)遇”，這不僅是網(wǎng)上的一句簡(jiǎn)單的流行語，更是得到社會(huì)各界和各行業(yè)企業(yè)家普遍認(rèn)同的一種現(xiàn)代化企業(yè)的管理理念。可見，企業(yè)文化，尤其是優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)于一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展是至關(guān)重要的。
　　一、企業(yè)文化的定義
　　根據(jù)劉志迎在其著作《企業(yè)文化通論》的介紹，其將企業(yè)文化從價(jià)值取向性、人文關(guān)懷性、差異化的個(gè)性、文化可塑性、動(dòng)態(tài)系統(tǒng)性等幾個(gè)方面分析了企業(yè)文化。
　　對(duì)于“什么是企業(yè)文化”這個(gè)問題，每個(gè)人都有自己的理解，可謂是仁者見仁智者見智。有人說企業(yè)文化就是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念或者經(jīng)營(yíng)模式，也有人說企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的工作方式或者是工作習(xí)慣，還有人說企業(yè)文化就是一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀。對(duì)于企業(yè)文化的說法雖然不一樣，但是，眾所周知，每一個(gè)企業(yè)都有自己的企業(yè)文化，這是我們必須承認(rèn)的，也是普遍客觀存在的。每一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化都是與自己企業(yè)的實(shí)際狀況密切相關(guān)的，有著其與眾不同的獨(dú)特內(nèi)涵。企業(yè)文化是由企業(yè)的全體成員都共同堅(jiān)守的或追求的，是在經(jīng)營(yíng)過程中總結(jié)出來的。酒店也是如此，每一個(gè)酒店都有著自己的企業(yè)文化。
　　所謂優(yōu)秀的企業(yè)文化自然是對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到促進(jìn)作用的、能發(fā)揮正能量的企業(yè)文化。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以得到企業(yè)大部分甚至是全體員工的認(rèn)可，是企業(yè)員工在工作中思想、行為的依據(jù)，優(yōu)秀的企業(yè)文化可以帶動(dòng)企業(yè)員工的積極性，利于發(fā)揮正能量，推動(dòng)企業(yè)的快速發(fā)展。
　　酒店亦是如此，不同的酒店有著自己的獨(dú)特之處，同樣是五星級(jí)酒店，同樣是世界著名的酒店集團(tuán)，但是其服務(wù)的品質(zhì)不一樣，酒店聲譽(yù)和品牌威望也不同，究其原因，不難得出，原因就在于酒店的企業(yè)文化不同。
　　二、概述企業(yè)文化的作用
　　優(yōu)秀的企業(yè)文化是酒店員工在工作中指導(dǎo)思想、行為的依據(jù)，酒店員工會(huì)愿意為之付出，愿意為了酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的青春。優(yōu)秀的企業(yè)文化是酒店提升經(jīng)營(yíng)管理、提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，是酒店生存和發(fā)展的靈魂，更是酒店提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理和提升服務(wù)質(zhì)量中起著決定性作用。
　　在很多的關(guān)于企業(yè)文化的著作中，將企業(yè)文化的作用從理論上概括成六大功能。
　　2.1企業(yè)文化具有明確的觀念導(dǎo)向作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化將企業(yè)的價(jià)值觀明確的展現(xiàn)在員工面前，，清晰地告訴員工企業(yè)所倡導(dǎo)和遵循的是什么，成為指導(dǎo)和牽引員工思想、行為的主要依據(jù)；并能夠得到酒店所有成員的認(rèn)同，員工愿意為酒店奉獻(xiàn)自己的才智和熱情。員工認(rèn)同了企業(yè)文化，才能夠慢慢在其引導(dǎo)下改變自己的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。酒店是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，最關(guān)鍵的讓員工有一種服務(wù)意識(shí)，通過優(yōu)秀的企業(yè)文化的熏陶，企業(yè)員工才能夠認(rèn)同酒店管理者所確定的管理目標(biāo)，以此促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的順利提升。
　　2.2企業(yè)文化具有無形的約束作用。俗話說：“人管人累死人，制度管人捆死人”，而企業(yè)文化是無形的，于無形中釋放正能量，在員工頭腦中形成一種無形的行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范，形成一種有效的約束作用。正因如此，酒店的所有員工都能夠嚴(yán)格要求自己、以身作則，在每一次接待顧客中做好服務(wù)工作；因?yàn)閮?yōu)秀企業(yè)文化的這種無形力量，酒店員工能夠堅(jiān)持賓客至上的服務(wù)原則，好的服務(wù)才會(huì)為酒店帶來回頭客，無形中提升了酒店的服務(wù)質(zhì)量。
　　2.3企業(yè)文化具有無形的凝聚作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化最容易被員工接受并認(rèn)同，員工的付出被認(rèn)可和承認(rèn)，員工才會(huì)產(chǎn)生歸屬感，才會(huì)感受到主人翁的地位，于無形中就會(huì)形成強(qiáng)有力的凝聚力和向心力。員工的凝聚力對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，但凝聚力不是表現(xiàn)在高工資、高福利上，而是表現(xiàn)在員工都有一致的目標(biāo)和追求。因?yàn)樵绞莾?yōu)秀的人越是有著更高層次的追求，這種追求只有優(yōu)秀的企業(yè)文化和良好的管理制度才能夠共同來滿足。
　　2.4企業(yè)文化具有融合作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠促進(jìn)酒店和員工之間、員工與員工之間的思想理念等互相融合，使酒店形成自身特有的一種共性。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以讓員工迅速的改變自身角色，成為一名合格的酒店人。員工在入職培訓(xùn)時(shí)，是與企業(yè)文化的互相適應(yīng)和融合的過程，在培訓(xùn)的過程中引導(dǎo)員工思想，才能激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性。
　　2.5企業(yè)文化具有激勵(lì)和輻射作用酒店員工因?yàn)槟哿Σ庞袣w屬感，主人翁地位才會(huì)讓員工有成就感和目標(biāo)感，讓員工之間形成內(nèi)在的激勵(lì)感。優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)外部環(huán)境無形中形成一種強(qiáng)有力的輻射力，樹立了良好的酒店形象，形成良好的品牌和口碑，促進(jìn)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成。同時(shí)，優(yōu)秀的企業(yè)文化通過不同途徑向外傳播，形成強(qiáng)大的輻射力，起到很好的營(yíng)銷作用。
　　三、企業(yè)文化對(duì)酒店提升服務(wù)質(zhì)量的作用
　　以酒店為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的集團(tuán)單位都是人員很多的單位，對(duì)員工的管理不能僅僅停留在制度上，更要有優(yōu)秀的企業(yè)文化來從無形中加以管理。員工的素質(zhì)關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店的服務(wù)質(zhì)量又是決定酒店品牌的核心因素。優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)酒店提升服務(wù)質(zhì)量起著無形但強(qiáng)有力的促進(jìn)作用，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
　　3.1降低員工流失率，員工結(jié)構(gòu)搭配合理。眾所周知，酒店的員工流失率是很高的，而且酒店的員工都要從基層做起。員工流失率高自然關(guān)系到酒店服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠通過凝聚力和輻射力做到文化留人，在公司的一切能夠讓員工產(chǎn)生懷念而不舍離去。降低員工流失率自然降低了用工成本，而且新老員工搭配，利于思想的互相交流和融合，利于新員工能力的提升，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量
　　3.2降低服務(wù)差錯(cuò)率，員工心懷感恩待顧客。酒店本就是一個(gè)迎來送往的服務(wù)行業(yè)，員工與客人的接觸至關(guān)重要，而酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于每一個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量，在于每一位員工的服務(wù)態(tài)度、技能和效率。培訓(xùn)可以提高員工的技能和效率，而服務(wù)態(tài)度卻取決于員工自身的思想觀念。員工有主人翁意識(shí)，心懷“感恩”，就會(huì)時(shí)時(shí)處處去維護(hù)酒店的利益和形象，用一顆感恩的心去接待每一位顧客，酒店的服務(wù)質(zhì)量于無形中就會(huì)被提升。
　　四、結(jié)束語
　　酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力是其獨(dú)有的、無法模仿的，更是無法超越的。綜觀中國(guó)的酒店行業(yè)，大部分酒店都缺乏自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。以至于外國(guó)的酒店品牌在國(guó)內(nèi)很是受歡迎，因?yàn)槠渚频甑膬?yōu)秀企業(yè)文化是長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過程中積累下來的，很難被模仿和抄襲。優(yōu)秀企業(yè)文化對(duì)于酒店提升服務(wù)質(zhì)量有著巨大的促進(jìn)作用，所以，我國(guó)的酒店企業(yè)急需建立適合自己的優(yōu)秀企業(yè)文化。