本文關鍵詞：國外酒店管理研究的進展，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

摘　要:有關酒店管理的文獻可以分為酒店服務的內(nèi)涵與外延、酒店企業(yè)經(jīng)營管理、酒店企業(yè)服務質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略等五個研究主題。在對相關文獻進行評述的基礎上，對酒店管理研究的主要觀點、研究方法和未來可能的研究方向進行了歸納和評述。
關鍵詞:酒店管理;服務;文獻研究
　　酒店業(yè)(Hospitality)一詞具有豐富的含義，因服務提供者或接受者的理解而異。牛津現(xiàn)代英語字典(TheOxfordDictionaryofCurrentEnglish，1993)將之定義為對客人或陌生人進行慷慨、友好地招待。在《辭�！泛汀冬F(xiàn)代漢語詞典(22增補版)》中均不能查閱到“酒店”一詞，而后者對“飯店”一詞的解釋是“較大而設備好的旅館”�！帮埖晔窃谀硞�或相連的一群建筑物里向公眾(主要是旅游者)提供住宿設施和其他餐飲、康樂、商務等相關服務的企業(yè)(戴斌，1998)”。中國國家標準將飯店界定為“能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施，按不同習慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等”。酒店和酒店行業(yè)廣泛涉及人們的生活，并逐漸發(fā)展為一種大規(guī)模、國際化的商業(yè)活動[1]。綜合上述觀點，本文中“酒店”和“飯店”均指設施完善的旅館。與所有盈利性組織相似，為了生存和發(fā)展，酒店企業(yè)必須仔細評估其經(jīng)營環(huán)境的變化。因此，環(huán)境掃描成為分析酒店企業(yè)經(jīng)營環(huán)境變化的有效手段。由與酒店管理相關雜志所發(fā)表的文章中可以窺見酒店管理的發(fā)展趨勢。因此，本文的目的在于，通過對近2年來酒店管理研究的進展進行評述，發(fā)現(xiàn)世界酒店管理研究的發(fā)展態(tài)勢，并為中國的酒店管理提供借鑒。本文從國際著名雜志所載的文獻著手，對酒店管理研究的主要觀點、研究方法和來的可能研究方向進行了總結(jié)。
一、文獻研究范圍的選定
在對酒店管理文獻進行述評之前，作者要做的工作是識別頂尖雜志。根據(jù)前人研究，酒店管理領域國際頂尖的六本雜志包括其中前四本所載的文章研究范圍比較集中，而后兩本旅游管理雜志也經(jīng)常登載一些酒店理的文章。由于本綜述強調(diào)學術(shù)性，因此作者著重評述了學術(shù)性較強的若干雜志上的重要文章。

二、酒店管理的研究領域
在對所收集的相關文獻進行閱讀后，初步將文獻界定為以下若干領域:酒店的內(nèi)涵與外延、酒店企業(yè)的經(jīng)營管理、酒店企業(yè)服務質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略。
1.酒店服務的內(nèi)涵與外延
酒店服務的內(nèi)涵是酒店管理領域的重要問題之一。Buttle將酒店產(chǎn)品定義為讓顧客滿意滿意的一系列“經(jīng)歷”。[3]然而，由于顧客往往通過主觀的、不一致的評判標準進行判斷，這也給酒店經(jīng)營者帶來了問題。Ingram基于酒店實踐知識的周期提出了一個分析框架，并據(jù)此對酒店行業(yè)的寬度和內(nèi)部差異性進行了闡述[1]。美國的標準產(chǎn)業(yè)分類(StandardIndustrialClas-sification)與賓館和飯店業(yè)培訓委員會根據(jù)經(jīng)營業(yè)務的類型和商業(yè)水平對酒店服務進行了分類。中國國家統(tǒng)計局單獨對住宿業(yè)和餐飲業(yè)進行了定義。住宿業(yè)指“有償為顧客提供臨時住宿的服務活動”，而餐飲業(yè)指“在一定場所，對食物進行現(xiàn)場烹飪調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場消費的服務動”。但中國國家統(tǒng)計局并沒有對酒(飯)店業(yè)進行單獨界定。酒店行業(yè)較難界定，這可能是因為缺乏對酒店經(jīng)營者的總結(jié)性定義。[4]Mullins認為，酒店經(jīng)營包括生產(chǎn)和服務兩個要素，而服務要素中的人際關系影響著質(zhì)量和價值的認知，這可能是酒店經(jīng)營分類不清的主要原因[5]。由于顧客和酒店經(jīng)營者對酒店產(chǎn)品的理解不完全，酒店員工無法將顧客滿意度有效地進行傳遞。產(chǎn)業(yè)界和學術(shù)界對此有待進一步進行研究。
2.酒店的經(jīng)營管理
經(jīng)營是企業(yè)組織將產(chǎn)品、服務傳送至消費者的途徑。[6]Johnston將之劃分為三類活動:與顧客相關的經(jīng)營活動、與信息相關的經(jīng)營活動、與產(chǎn)品和服務相關的經(jīng)營活動[7]。因此，酒店經(jīng)營過程中的住宿服務是與顧客相關的經(jīng)營活動，而餐飲服務則是與顧客和產(chǎn)品均相關的經(jīng)營活動[1]。與制造企業(yè)相比，酒店的一個重要差別在于其管理活動主要是經(jīng)營，因此，酒店管理的文獻主要源于服務運營管理。Harris就將經(jīng)營管理定義為“為消費者提供產(chǎn)品或服務的管理系統(tǒng)，也包括設計、計劃和控制此系統(tǒng)的活動”。[8]近年來，酒店管理的文獻越來越多地通過關系營銷將營銷活動整合至企業(yè)的各個方面。營銷應該被視為“關系、網(wǎng)絡和互動”，而不只是交易。因而，酒店需要對之進行重新思考，構(gòu)筑內(nèi)外部關系以培養(yǎng)相互協(xié)作和理解是酒店企業(yè)應當重視的問題。[9]由于顧客的價值需求導向和識別能力越來越強，服務提供商對多種有益于提高理解服務過程的方式進行了考察，以提供更為一致的服務產(chǎn)品。一些酒店企業(yè)既愿意也舍得花費時間和精力制作服務手冊，但一些小型酒店認為這并不值得。服務手冊既能協(xié)助提供標準化的培訓活動，又可作為績效衡量的標準�？冃Ч芾響撌菃T工標準化活動和創(chuàng)新之間的平衡。Brander-Brown和Mc-Donnell將這一原則運用至酒店服務領域。[1]在酒店行業(yè)中，一些外部因素限制了勞動力市場，迫使組織進行規(guī)模緊縮(Downsizing)和范圍緊縮
(Downscoping)，與此同時，顧客卻存在更高性價比的需求，這就需要通過一系列措施來提高生產(chǎn)效率，同時證或提高顧客滿意度。以規(guī)模緊縮和范圍緊縮為特征的公司重構(gòu)(CorporateRestructuring)成為21世紀以來酒店管理的重要研究領域。
3.酒店管理中的服務質(zhì)量
眾多研究均發(fā)現(xiàn)，影響顧客抱怨行為的因素包括顧客不滿意的程度以及許多個人和環(huán)境變量。而且，酒店企業(yè)與其他行業(yè)企業(yè)的顧客抱怨行為也有所不同。也有文章站在員工的角度對服務質(zhì)量進行研究。Ross考察了酒店員工對管理服務質(zhì)量的認知，發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務質(zhì)量的要素。而且，有效并努力工作與高水平的成就感相關，而禮儀則相反，與自主權(quán)相關[11]。Huyton等人對中國酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風格等方面存在的差異是否對員工的服務態(tài)度和能力產(chǎn)生影響進行了研究，發(fā)現(xiàn)西方文化對中國酒店企業(yè)的員工服務質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響[12]。廣州城市職業(yè)學院學報27年第1期價往往具體的、主觀的，這說明文化因素在酒店企業(yè)管理過程中十分重要。在對澳大利亞的日本游客對酒店服務期望和認知的研究過程中，Reisenger和Waryszak發(fā)現(xiàn)，日本游客認為澳大利亞酒店企業(yè)的員工日語不夠流利、對日本文化夠了解、態(tài)度也不夠友好[13]。同樣，King考察了澳大利亞國際旅游者的酒店住宿經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)有形服務(食品與飲料)、感知利益(服務與氣氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顧客的滿意水平。[14]酒店企業(yè)努力提高服務質(zhì)量，公平地對待顧客，為顧客提供極高的消費價值，才能提高顧客的意度。顧客換購其他企業(yè)的服務，就會損失從現(xiàn)有企業(yè)獲得的利益，還要花費時間和精力熟悉新服務企業(yè)的服務項目和服務流程，面臨新服務企業(yè)的服務不如原服務企業(yè)的風險。因此，通過研究服務質(zhì)量以提升價值，成為酒店企業(yè)的重要目標。
4.酒店企業(yè)人力資源管理
酒店企業(yè)在讓顧客滿意的同時，需要以員工為中心，因為服務質(zhì)量、顧客滿意度和企業(yè)績效都取決于員工。Venison指出，為了與員工和顧客溝通，檢查服務標準的執(zhí)行情況，當問題發(fā)生時采取適當?shù)拇胧┘皶r進行彌補，酒店管理者需要站在經(jīng)營的最前線[15]。Stone認為，與其他行業(yè)的企業(yè)管理者相比，酒店管理者會更加沉著、現(xiàn)實、堅定、樂觀、勇敢、獨立和更加實際并富有競爭性，但他們也較少擁有學者氣質(zhì)，智商沒有其他行業(yè)的管理者高[16]。Worsfold對此研究進行了補充，發(fā)現(xiàn)酒店管理者更加堅定、更富冒險精神、更具想象力[17]。這些研究都表明，酒店管理是一項特殊的管理活動，要求管理者具有特別的素質(zhì)并接受特別的訓練。Kriegl對酒店企業(yè)國際化經(jīng)營過程中海外派遣管理人員的素質(zhì)等問題進行研究后發(fā)現(xiàn)，人際溝通技巧和文化敏感性、領導的靈活性和適應性、海外工作的動機和興趣、能力和禮儀等成為酒店企業(yè)海外管理者最為重要的素質(zhì);在海外派遣的管理者看來，對他們自身的以下五種培訓最為重要:海外見習、外語培訓、海外學習旅行、國際管理研究等。[18]顧客滿意的源泉在于高質(zhì)量的服務，而在某種程度上，高質(zhì)量服務取決于員工滿的程度。Mallinson曾對酒店的清潔主管進行過一項研究，盡管在當代大型酒店企業(yè)中清潔主管扮演著管理角色，然而，在傳統(tǒng)觀念中，這些崗位更多地由老板的妻子或女兒擔任，因為其工作簡單、單調(diào)、重復、技術(shù)含量不高，因而其社會地位也受到影響。除非這種印象得到改善，否則澳大利亞酒店行業(yè)的清潔主管需要大量從海外輸入。[19]英國國家遺產(chǎn)局在1996年報中指出，在酒店勞動力市場中存在一個惡性循環(huán)，員工離職使公司的培訓活動減少，而平均工資較低的行業(yè)又較難吸引優(yōu)秀員工。也有研究對員工滿意度與員工流動之關系進行了關注。You借用美國等地的研究結(jié)合當?shù)厍闆r，構(gòu)建了一個整合的員工流動模型，并以韓國酒店企業(yè)為例對此進行了考察[2]。Qu和Tse也對香港酒店企業(yè)的這一關系進行了研究，討論了員工期望與滿意水平之差距，以及員工滿意、員工人口統(tǒng)計特征與其離職意向之間的關系。一般言，香港酒店企業(yè)的員工對其工作、所在企業(yè)和工作環(huán)境并不滿意，明顯低于他們的期望值，這是員工產(chǎn)生離職意向的重要原因。[21]Lefever和Withiam也認為，招聘和留住人才的問題是任何行業(yè)都最為關心的。毫不例外，酒店老板也關心人力資源，特別是如何找到管理人才。通過訪談發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者普遍認為酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的最大優(yōu)勢是學生們?yōu)榫频晷袠I(yè)作了充足的準備而且多數(shù)學生工作熱情，充滿活力，而劣勢則包括學生對自己能力過度高估、對第一份工作的期望過高而不切實際等。[22]管理層、員工和顧客之間的文化相似性影響著顧客和員工滿意度。Yu和Pine考察了1997年香港回歸前后酒店企業(yè)管理層本地化的過程，此研究指出，大陸游客的增加使得許多香港酒店開始增加管理層中本地員工的比例，管理者的文化、酒店企業(yè)的背景和雇傭成本往往成為雇傭本地或外籍管理者的重要因素。[23]Mcintosh曾經(jīng)指出，酒店和旅游教育的興起是最近值得注意的現(xiàn)象之一。然而亞太國家的旅游、酒店學位教育發(fā)展較晚，酒店管理學位教育主59曾國軍，彭　青:國外酒店管理研究的進展要由學生，而非產(chǎn)業(yè)需求推動，因此，大多數(shù)的就業(yè)機會與畢業(yè)生的能力并不匹配。解決這一難題的有效方法應該是在課程設計中更多地體現(xiàn)利益相關者的意見，這些利益相關者包括學生、游客、教育機構(gòu)、政府、媒體和旅游行業(yè)等。[24]酒店管理專業(yè)的設置反映了酒店行業(yè)對專業(yè)經(jīng)理人員的需要。在英國，巴特塞工學于1967年最早招收酒店和餐飲管理的本科生。1993年，全英國有4多所學校招收了近55名酒店和餐飲管理的本科生。這顯然反映了英國酒店行業(yè)不斷成長的需要(Ho-通過比較英國高等教育項目(HigherNationalDiploma)和本科畢業(yè)生的課程設置、畢業(yè)后的發(fā)展等特征發(fā)現(xiàn)，HND項目畢業(yè)生更加傾向于留在酒店行業(yè)，但這主要是因為他們的課程更加專業(yè)、就業(yè)面更狹窄。[25]而Thomas和Harris通案例對酒店管理研究的目的與特征進行了探索，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，鼓勵和促進高校酒店管理教師的學術(shù)研究不僅可以提高老師的工作滿意度，而且能改善學生接受教育的感受。[26]也有一些學者對員工培訓進行了研究。Harris和Cannon發(fā)現(xiàn)，培訓方法及工具的選擇會極大地影響培訓的效果。對公司高層培訓經(jīng)理和專業(yè)培訓師的訪談結(jié)果顯示，公司培訓經(jīng)理和專業(yè)培訓師在培訓方法的選擇傾向上存在差異。[27]該研究還對改善培訓項目計劃、實施整體管理的績效方法提供了參考意見。然而，由于調(diào)查方法的問題該研究并沒有提供確切的數(shù)據(jù)以證明其觀點。 轉(zhuǎn)貼于 看準網(wǎng) 5.酒店企業(yè)的海外投資戰(zhàn)略
盡管有關制造企業(yè)國際化問題的研究早就開始了，然而，有關服務企業(yè)國際化的問題，直到最近才出現(xiàn)。Dunning和Kundu認為，折衷理論也能較好地解釋企業(yè)的國際化現(xiàn)象。[28]Alexander和Lockwood對酒店企業(yè)和零售企業(yè)的國際化過程進行了比較研究。研究發(fā)現(xiàn)，盡管零售企業(yè)和酒店的國際化戰(zhàn)略及其拓展有高度的相似性，然而，兩者也存在一些差異。例如，許多酒店企業(yè)通過管理合同實現(xiàn)國際化，而零售企業(yè)較少如此操作;酒店企業(yè)具有多品牌擴張的特征，而零售企業(yè)往使用同一品牌。[29]Thompson等人對商用汽車業(yè)和酒店企業(yè)國際化的過程進行了比較研究。通過對兩個行中領先企業(yè)的案例調(diào)查，作者發(fā)現(xiàn):酒店企業(yè)的國際化過程比制造企業(yè)更容易理解，而制造企業(yè)的國際化更容易受到技術(shù)、社會等當?shù)丨h(huán)境的影響。[3]Dunning和Kundu通過對國際酒店的研究發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)缺乏可以被隨時開發(fā)為其在國際市場上的持續(xù)競爭優(yōu)勢的自主權(quán)優(yōu)勢。[28]中小企業(yè)要想在國際市場上獲得成功，不但要具備能夠轉(zhuǎn)移到國際市場的所有權(quán)優(yōu)勢，而且要有能夠支持國際化戰(zhàn)略的必要組織能力。以上酒店管理研究的五個領域存在著關聯(lián)關系。酒店服務的內(nèi)涵與外延界定了酒店管理研究的對象，酒店經(jīng)營管理是對酒店企業(yè)的目標和實現(xiàn)手段進行研究，服務質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略均建立在酒店服務的概念界定和經(jīng)營管理原則的基礎之上。事實上，在以上五個領域之外，還有著對管理模式、服務營銷、再購意向(Cus-tomerRepurchaseIntention)等諸多不同問題的研究。囿于文章篇幅，本文不再贅述。

三、酒店管理研究之進展
2世紀8年代以來，伴隨著世界經(jīng)濟的繁榮和旅游業(yè)的興起，酒店管理研究開始發(fā)展。從獻研究可以看出，酒店管理研究之進展體現(xiàn)在兩個方面:研究領域的擴展和研究方法的創(chuàng)新。在酒店管理研究的初期，大部分學者將視線集中于何為酒店管理、酒店與傳統(tǒng)制造企業(yè)管理的差異、酒店與其他服務企業(yè)管理的差異等方面。在此之后，借鑒其它學科的研究，酒店管理開始向各個方向拓展。例如，借鑒營銷研究的方法，許多學者在服務營銷方面作出了貢獻;借鑒人力資源管理的方法，酒店管理研究開始出現(xiàn)酒店員工培訓、薪酬設計等方面的論述;借鑒制造企業(yè)國際化經(jīng)營的研究框架，，一些學者開始探討酒店企業(yè)海外直接投資的進入方式、進入時機、區(qū)位選擇等問題。在探索酒店管理研究方法的過程中，學術(shù)界已經(jīng)出現(xiàn)了一批專門從事酒店管理研究的學廣州城市職業(yè)學院學報27年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往單純地借用其它學科的研究方法，因而往往不能反映酒店企業(yè)的豐富性和復雜性。Gummesson曾指出，由于傳統(tǒng)上受到忽視，酒店管理數(shù)量研究的方法一直以來被學術(shù)界當作二流的研究方法。[31]事實上，近年來酒店管理研究沿著規(guī)范方法(Qualitative)和實證方法(Positivist)兩個方向發(fā)展，形成了不同的研究方法體系。使用規(guī)范的方法最適合構(gòu)建新知識，是較好地理解問題的第一步。定性研究法能夠給定量法以充分的準備。在規(guī)范研究的同時，也有許多學者開始使用實驗法、深度訪談(DepthInterview)、數(shù)據(jù)挖潛、問卷調(diào)查、案例研究等方法展開酒店管理領域的研究。例如，深度訪談有利于挖掘服務購買過程中往往讓人琢磨不透的消費者動機[32]。而Woodside采用案例研究法展現(xiàn)了布達佩斯杜納洲際大飯店(DunaInter-ContinentalHotel)位于歐洲、北美等地的幾個企業(yè)聯(lián)合制定銷售、采購和裝修戰(zhàn)略的過程[33]。這被認為是美國企業(yè)利用澳大利亞和德國資金在匈牙利拓展市場的經(jīng)典案例。
四、以往研究的不足和未來的研究方向
通過對酒店管理相關文獻的梳理，可以得出以下結(jié)論:第一，酒店管理的研究較多地借鑒了經(jīng)濟學、管理學和地理學的研究體系和方法，自身的研究框架體系和方法還不完善。未來的酒店服務將更為專業(yè)，伴隨著酒店管理學科的成熟，酒店管理需要發(fā)展自己的理論、展開本領域的研究以更好地為學科發(fā)展和管理實踐服務。第二，已有的有關酒店管理的研究均以發(fā)達國家酒店為研究對象，對發(fā)展中國家或類似于中國這種轉(zhuǎn)型經(jīng)濟國國民經(jīng)濟中占有重要地位，因此，有關中國酒店管理問題的研究具有重要的理論和實踐意義。第三，績效是企業(yè)的目標，戰(zhàn)略對企業(yè)績效表現(xiàn)有著顯著的影響。盡管文獻中有許多有關服務質(zhì)量、顧客滿意、經(jīng)營手段等對酒店業(yè)績之影響的研究，然而，有關酒店企業(yè)國際化、人力資源管理與其績效之關系的研究并未見到，這值得深入研究。經(jīng)營業(yè)績的衡量也有待進一步商榷。第四，戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)總是相伴而生的，經(jīng)營環(huán)境、企業(yè)戰(zhàn)略、管理模式、組織結(jié)構(gòu)四者往往相互匹配。但是，在已有的研究中，缺乏對經(jīng)營環(huán)境、管理模式和組織結(jié)構(gòu)的研究，對四者之匹配關系的研究更為罕見。有關酒店經(jīng)營管理過程中，戰(zhàn)略隨環(huán)境而動、結(jié)構(gòu)伴戰(zhàn)略而生的相關研究也有待開展。轉(zhuǎn)貼于 看準網(wǎng)

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