本文關(guān)鍵詞：重慶火鍋業(yè)顧客體驗(yàn)與顧客滿意實(shí)證分析

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【摘要】： 隨著重慶火鍋業(yè)的快速發(fā)展,如何切實(shí)提升顧客滿意度,成為火鍋業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵問題。如今,我們己經(jīng)迎來了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)候就不得不關(guān)注顧客的體驗(yàn)。 本文研究在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代背景下,面對(duì)消費(fèi)者新的消費(fèi)特點(diǎn)面對(duì)消費(fèi)者越來越高的消費(fèi)要求,重慶火鍋企業(yè)如何提升和創(chuàng)新自己的服務(wù)和管理來迎合廣大消費(fèi)者。本文研究了火鍋行業(yè)顧客體驗(yàn)和顧客滿意,發(fā)現(xiàn)二者具有很強(qiáng)的相關(guān)性。 文章首先對(duì)主題顧客體驗(yàn)理論、顧客價(jià)值理論、體驗(yàn)價(jià)值理論及顧客滿意理論進(jìn)行了梳理。其次,通過文獻(xiàn)研究成果構(gòu)建了顧客體驗(yàn)與顧客滿意模型,并提出了相關(guān)假設(shè)。然后,選取一些火鍋餐廳的顧客作為樣本進(jìn)行問卷調(diào)查,以獲取實(shí)證數(shù)據(jù)和信息,并用SPSS對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,得到重慶火鍋餐廳顧客體驗(yàn)、體驗(yàn)價(jià)值以及顧客滿意之間的關(guān)系。之后,對(duì)影響體驗(yàn)價(jià)值的體驗(yàn)要素的重要性與實(shí)際感知情況進(jìn)行比較。最后,根據(jù)研究結(jié)論,從顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)層面,對(duì)火鍋行業(yè)顧客的滿意度管理提出了對(duì)策與建議。 本文試圖通過對(duì)重慶火鍋業(yè)顧客體驗(yàn)價(jià)值的影響要素以及顧客體驗(yàn)價(jià)值與顧客滿意的關(guān)系的深入研究,為重慶火鍋餐廳創(chuàng)造全面顧客體驗(yàn)和成功塑造優(yōu)異顧客體驗(yàn)價(jià)值以及從顧客體驗(yàn)的角度提高顧客滿意提供了一些思路,并為重慶火鍋業(yè)在我國(guó)的發(fā)展提供一定的參考建議。
【學(xué)位授予單位】：重慶工商大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：F274;F719.3

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本文編號(hào)：1152044