本文關(guān)鍵詞：中西式快餐服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的影響對比研究

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【摘要】：中西式快餐在規(guī)模、經(jīng)營績效上存在明顯差距,服務(wù)質(zhì)量以及由此導(dǎo)致的顧客滿意和忠誠的差異是造成這一現(xiàn)象的重要原因。本文以能代表快餐消費(fèi)主要群體的大學(xué)生為便利樣本,通過對比研究發(fā)現(xiàn)中西式快餐在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意以及顧客忠誠上存在差異,進(jìn)一步相關(guān)分析表明,服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)維度對顧客滿意和忠誠度都有強(qiáng)烈影響,是造成中西快餐顧客滿意和忠誠度不同的主要原因。研究的結(jié)論對中式快餐認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值以及如何提升服務(wù)質(zhì)量具有一定的啟發(fā)意義。
【作者單位】： 北京工商大學(xué)商學(xué)院;
【分類號】：F719.3;F274;F224
【正文快照】： 快餐業(yè)是我國消費(fèi)需求市場中增長幅度最高、發(fā)展速度最快的熱點(diǎn)行業(yè)之一。雖然中國快餐市場的經(jīng)營主體是中式快餐,但以肯德基、麥當(dāng)勞為代表的國際快餐連鎖企業(yè)在國內(nèi)市場迅速擴(kuò)張,占據(jù)了相當(dāng)大的市場;現(xiàn)代中式快餐無論是營業(yè)額還是影響力上都與以肯德基、麥當(dāng)勞為代表的西式

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