本文關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理在酒店式物業(yè)管理企業(yè)中的應用

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【摘要】： 隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展,酒店式公寓在中國迅速發(fā)展,同時酒店式物業(yè)管理企業(yè)也面臨機遇和挑戰(zhàn)。物業(yè)管理概念1981年進入中國,但真正獲得發(fā)展是在住房改革之后。住房改革之后,房屋的所有權(quán)由國家和集體所有轉(zhuǎn)變?yōu)樗饺藫碛?住宅小區(qū)的管理由以前的房管所轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)服務業(yè)管理公司,物業(yè)管理的職能也由監(jiān)督管理變化為服務管理。酒店式物業(yè)管理是隨著酒店式公寓的出現(xiàn)而出現(xiàn)的,它除了要求物業(yè)管理企業(yè)履行通常物業(yè)管理的工作職責外,還要求提供內(nèi)容更加豐富、標準更加嚴格的服務。服務水平的高低已經(jīng)是決定酒店式物業(yè)管理企業(yè)生存發(fā)展的決定性因素。 本論文中,筆者首先闡述了酒店式物業(yè)管理的相關(guān)基本概念和特點,其次介紹了全面質(zhì)量管理的基本理論和國際服務質(zhì)量管理標準(ISO9004-2)。在此基礎(chǔ)上,筆者結(jié)合自己8年的酒店式物業(yè)管理工作經(jīng)驗,提出了酒店式物業(yè)管理企業(yè)全面質(zhì)量管理系統(tǒng)模型,并且根據(jù)模型具體論述、分析了全面質(zhì)量管理在提高客戶滿意度的具體應用。 在實例分析中,筆者以曾經(jīng)就職的上�！痢廖飿I(yè)管理公司為例,分析了該企業(yè)所面臨實際問題,并對這些問題提出了解決方案。鑒于目前酒店式物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展處于初級階段,相關(guān)的理論研究還不完善,筆者希望通過本論文的研究為酒店式物業(yè)管理企業(yè)提高服務、提升企業(yè)競爭力,提供可行的執(zhí)行方案建議。 本論文是以上海的酒店式公寓和物業(yè)管理企業(yè)為研究對象,筆者相信研究成果能夠為全國物業(yè)管理行業(yè)提供有益的啟發(fā)。
【關(guān)鍵詞】：物業(yè)管理 酒店式服務 全面質(zhì)量管理 客戶滿意度
【學位授予單位】：復旦大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：F293.33
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-6
• 第一章 導論6-9
• 1.1 酒店市公寓的發(fā)展6
• 1.2 上海市酒店式公寓的發(fā)展6-7
• 1.3 論文的選題目的、結(jié)構(gòu)和研究方法7-9
• 1.3.1 論文的選題目和范圍7-8
• 1.3.2 報告結(jié)構(gòu)8
• 1.3.3 資料來源和研究方法8-9
• 第二章 酒店式物業(yè)管理的特點及所面臨的問題9-15
• 2.1 酒店式物業(yè)管理的內(nèi)容9-10
• 2.1.1 物業(yè)管理的定義及內(nèi)涵9
• 2.1.2 物業(yè)管理的基本內(nèi)容9-10
• 2.1.3 酒店式物業(yè)管理的范疇10
• 2.2 物業(yè)管理服務關(guān)系的確立10-12
• 2.2.1 業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會10-11
• 2.2.2 物業(yè)服務合同11
• 2.2.3 物業(yè)管理體制11-12
• 2.3 酒店式物業(yè)管理的特點12-13
• 2.4 當前酒店式物業(yè)管理所面臨的主要問題13-15
• 第三章 全面質(zhì)量管理概述15-23
• 3.1 全面質(zhì)量管理的介紹15-16
• 3.1.1 全面質(zhì)量管理的定義15
• 3.1.2 全面質(zhì)量管理的主要特點15-16
• 3.2 主要全面質(zhì)量管理理論和標準16-19
• 3.2.1 PDCA理論和執(zhí)行步驟16-17
• 3.2.2 國際服務質(zhì)量管理標準ISO9004-217-19
• 3.3 全面質(zhì)量管理對酒店式物業(yè)管理企業(yè)的重要意義19-20
• 3.4 酒店式物業(yè)管理企業(yè)全面質(zhì)量管理系統(tǒng)模型20-23
• 第四章 酒店式物業(yè)管理企業(yè)全面質(zhì)量管理系統(tǒng)模型的應用23-41
• 4.1 建立"全面服務質(zhì)量管理"的企業(yè)文化23-25
• 4.1.1 企業(yè)文化的定義及要素23
• 4.1.2 如何建立"全面質(zhì)量管理"的企業(yè)文化23-25
• 4.2 制定全面服務質(zhì)量管理目標及計劃25-27
• 4.2.1 影響物業(yè)服務質(zhì)量的因素25-26
• 4.2.2 如何制定完善的全面質(zhì)量管理計劃26-27
• 4.3 建立組織結(jié)構(gòu)和人員培養(yǎng)機制27-30
• 4.3.1 合理的組織結(jié)構(gòu)27-29
• 4.3.2 物業(yè)管理人才需具備的素質(zhì)29
• 4.3.3 提高員工專業(yè)素質(zhì)29-30
• 4.4 建立科學的運營流程30-33
• 4.4.1 標準化的服務質(zhì)量30-32
• 4.4.2 質(zhì)量成本控制32-33
• 4.5 供應商及外包質(zhì)量管理33-34
• 4.6 顧客滿意度調(diào)查34-37
• 4.6.1 顧客滿意理論概述和特性34-35
• 4.6.2 客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟35-36
• 4.6.3 全面質(zhì)量管理與顧客完全滿意(TCS)的融合36-37
• 4.7 完善運營流程提高服務質(zhì)量37-38
• 4.7.1 策略矩陣分析理論概述37-38
• 4.7.2 策略矩陣分析理論在酒店式物業(yè)管理企業(yè)中的應用38
• 4.8 物業(yè)管理品牌建設和服務創(chuàng)新38-40
• 4.9 客戶管理40-41
• 4.9.1 客戶期望管理40
• 4.9.2 客戶有效參與服務過程40-41
• 第五章 ××物業(yè)管理公司個案分析和建議41-46
• 5.1 ××物業(yè)管理公司面臨的主要問題與挑戰(zhàn)42-43
• 5.2 提高××物業(yè)管理公司服務質(zhì)量的建議43-46
• 第六章 實施全面服務質(zhì)量管理所面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展46-50
• 6.1 酒店式物業(yè)管理企業(yè)實施全面服務質(zhì)量管理所面臨的挑戰(zhàn)46-48
• 6.2 其他全面服務質(zhì)量管理理論在酒店式物業(yè)管理中的應用48-50
• 第七章 研究總結(jié)50-51
• 參考文獻51-53
• 致謝53-54

【引證文獻】

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 劉靜文;我國二線城市酒店式公寓發(fā)展戰(zhàn)略研究[D];青島大學;2011年

2 高國霞;R連鎖酒店質(zhì)量管理體系的優(yōu)化[D];蘭州大學;2012年

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本文編號：1063384