本文關(guān)鍵詞：呂氏餐飲公司服務(wù)質(zhì)量提升的策略研究

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【摘要】：隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái),餐飲企業(yè)必須重視顧客的消費(fèi)體驗(yàn),提升服務(wù)質(zhì)量可以使顧客享受到愉悅的消費(fèi)體驗(yàn),從而創(chuàng)造顧客滿意,使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)力。本文以呂氏餐飲公司為調(diào)研對(duì)象,探討本土餐飲公司提升服務(wù)質(zhì)量的策略。本文借鑒SERVPERF量表,結(jié)合對(duì)餐飲從業(yè)者和顧客的調(diào)研確立了服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo),從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)傳遞和服務(wù)結(jié)果三方面計(jì)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與感知,經(jīng)過(guò)小樣本測(cè)試,得到正式調(diào)查問(wèn)卷。按照簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣方式收回192份有效問(wèn)卷。通過(guò)SPSS 17.0軟件,對(duì)樣本進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度與效度分析,運(yùn)用IPA方法進(jìn)行分析,實(shí)證研究結(jié)果表明呂氏餐飲公司急需改進(jìn)的是以下兩項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目：(1)飯店的用餐環(huán)境(2)處理顧客投訴。本文基于實(shí)證研究結(jié)果提出了提升呂氏餐飲公司服務(wù)質(zhì)量的策略：(1)確保良好的就餐環(huán)境,創(chuàng)造舒適的就餐體驗(yàn)；(2)構(gòu)建服務(wù)補(bǔ)救管理體系。最后對(duì)研究結(jié)論進(jìn)行了討論并指出今后研究的方向。
【關(guān)鍵詞】：餐飲企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 提升策略
【學(xué)位授予單位】：中國(guó)海洋大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F719.3
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 1 引言9-16
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究意義9-10
• 1.3 研究對(duì)象與研究方法10-11
• 1.3.1 研究對(duì)象10
• 1.3.2 研究方法10-11
• 1.4 論文思路與技術(shù)路線11-12
• 1.5 國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)12-16
• 1.5.1 國(guó)外研究動(dòng)態(tài)12-14
• 1.5.2 國(guó)內(nèi)研究動(dòng)態(tài)14-16
• 2 相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)16-25
• 2.1 服務(wù)16-21
• 2.1.1 服務(wù)的定義16
• 2.1.2 服務(wù)的性質(zhì)16-21
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論21-25
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的定義21-22
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的維度22-23
• 2.2.3 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量方法23-25
• 3 調(diào)研設(shè)計(jì)與實(shí)施25-38
• 3.1 案例簡(jiǎn)介和調(diào)研原因25
• 3.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與變量測(cè)量25-28
• 3.2.1 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷26-27
• 3.2.2 變量測(cè)量27-28
• 3.3 問(wèn)卷前測(cè)28-35
• 3.3.1 問(wèn)卷前測(cè)的信度分析28-30
• 3.3.2 問(wèn)卷前測(cè)的效度分析30-35
• 3.4 問(wèn)卷發(fā)放與收集35-38
• 3.4.1 簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣35-36
• 3.4.2 抽樣樣本容量36
• 3.4.3 調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放時(shí)間36
• 3.4.4 調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放地點(diǎn)36-37
• 3.4.5 調(diào)查問(wèn)卷回收情況37-38
• 4 調(diào)研數(shù)據(jù)分析38-50
• 4.1 信度與效度分析38-43
• 4.1.1 信度分析38-39
• 4.1.2 效度分析39-43
• 4.2 樣本概況43-45
• 4.2.1 性別特征43
• 4.2.2 年齡特征43-44
• 4.2.3 受教育程度44
• 4.2.4 收入情況44-45
• 4.3 顧客對(duì)呂氏餐飲有限公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及其統(tǒng)計(jì)分析45-50
• 4.3.1 對(duì)服務(wù)環(huán)境維度評(píng)價(jià)與統(tǒng)計(jì)分析45-46
• 4.3.2 對(duì)服務(wù)傳遞維度評(píng)價(jià)與統(tǒng)計(jì)分析46-47
• 4.3.3 對(duì)服務(wù)結(jié)果維度評(píng)價(jià)與統(tǒng)計(jì)分析47-48
• 4.3.4 服務(wù)質(zhì)量三大維度橫向?qū)Ρ确治?/span>48-50
• 5 基于IPA分析的呂氏餐飲有限公司服務(wù)質(zhì)量提升建議50-58
• 5.1 IPA測(cè)評(píng)結(jié)果及分析50-53
• 5.1.1 IPA矩陣50-51
• 5.1.2 IPA矩陣分析結(jié)果51-53
• 5.2 基于IPA分析的呂氏餐飲公司服務(wù)質(zhì)量提升策略53-58
• 5.2.1 確保良好的就餐環(huán)境,創(chuàng)造舒適的就餐體驗(yàn)53-54
• 5.2.2 構(gòu)建服務(wù)補(bǔ)救管理體系54-58
• 6 結(jié)論與展望58-59
• 6.1 研究的實(shí)踐意義58
• 6.2 研究的不足與展望58-59
• 參考文獻(xiàn)59-62
• 附錄62-64
• 致謝64-65
• 個(gè)人簡(jiǎn)歷65
• 發(fā)表的學(xué)術(shù)論文65

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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本文編號(hào)：1001211