本文關(guān)鍵詞：中信銀行上海分行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型研究

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【摘要】：中國經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了改革開放的初期和高速發(fā)展期,已經(jīng)進(jìn)入了需要深入研究如何保持經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展與對外順利接軌的成熟期。中國的銀行業(yè)隨著經(jīng)濟(jì)形勢的深入與發(fā)展,也逐漸意識到,零售業(yè)務(wù)在銀行中的重要性。居民收入大幅增加,可支配收入成為中國經(jīng)濟(jì)的重要活躍因素,而中國人固有的儲蓄意識,使得富裕起來的居民與以銀行為首的金融機(jī)構(gòu)之間關(guān)系必然緊密,競爭也必然激烈。在居民對銀行的要求從簡單的業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)向服務(wù)體驗的同時,利率市場化的出臺與發(fā)展也加速了銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型步伐。時任中信銀行常務(wù)副董事長的陳小憲(2012)指出,在利率市場化與競爭加劇等因素的綜合影響下,我國長期利率管制下所形成的銀行高息差時代將一去不返,國內(nèi)銀行依靠存貸利差為主要利潤來源的盈利模式受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。利率市場化進(jìn)程的加快,要求商業(yè)銀行根據(jù)風(fēng)險因素實現(xiàn)差別定價,強(qiáng)調(diào)風(fēng)險資產(chǎn)的收益率,這對股份制商業(yè)銀行強(qiáng)化風(fēng)險管理和資產(chǎn)負(fù)債管理提出了更高的要求,也使股份制銀行強(qiáng)烈感受到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的痛苦和壓力不斷加大[1]。金融改革加速帶來的競爭和創(chuàng)新壓力,從今天的利率市場化,可以看到以后的資產(chǎn)證券化。在利率市場化倒逼之下,商業(yè)銀行盈利模式、結(jié)構(gòu)調(diào)整等亟須轉(zhuǎn)變,這一改革過程將顛覆銀行網(wǎng)點原有延續(xù)了數(shù)十年的操作習(xí)慣,對銀行員工帶來巨大的沖擊,這將是個略顯漫長的過程。商業(yè)銀行網(wǎng)點設(shè)施不全、專業(yè)人才匱乏、流程冗余繁瑣、考核模糊不清,是制約中國銀行業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。也是商業(yè)銀行在經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢中必須經(jīng)歷的改革歷程。因此,研究這一問題具有一定的研究應(yīng)用價值。本文從零售銀行轉(zhuǎn)型理論入手,分析了零售銀行發(fā)展特征,并結(jié)合中信銀行上海分行零售銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的歷程及經(jīng)驗,從零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的軟件、硬件、人員配置和績效考核、品牌形象等各角度研究中信銀行上海分行零售轉(zhuǎn)型的主要經(jīng)驗與不足。本文在結(jié)構(gòu)上共分8章。其中,第1章為導(dǎo)論;第2章為商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型概述;第3章為中信銀行上海分行零售網(wǎng)點傳統(tǒng)模式的現(xiàn)狀分析;第4章為國內(nèi)外商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理的經(jīng)驗及啟示;第5章為中信銀行上海分行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型硬件系統(tǒng)及服務(wù)品質(zhì)設(shè)計及分析;第6章為中信銀行上海分行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型從業(yè)人員管理考核辦法設(shè)計及分析;第7章為中信銀行上海分行零售轉(zhuǎn)型品牌形象管理與配套保障措施;第8章為結(jié)論與展望。為了更好的總結(jié)目前我國商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型存在的問題,本文以中信銀行上海分行為例,結(jié)合零售銀行人員配置和績效考核、客戶分層和精細(xì)化管理的實際情況,分析了中信銀行上海分行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型體系,指出其存在的問題以及在轉(zhuǎn)型中如何調(diào)整的方案,并對這些問題進(jìn)行了剖析。針對中信銀行上海分行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型體系存在的問題,本文提出零售轉(zhuǎn)型下一步完善的一些建議:向管理要產(chǎn)能、向協(xié)同要產(chǎn)能、向存量客戶要產(chǎn)能、向新客戶要產(chǎn)能、打造“最佳客戶服務(wù)體驗”品牌。
【關(guān)鍵詞】：商業(yè)銀行 零售網(wǎng)點 經(jīng)營轉(zhuǎn)型 客戶服務(wù)體驗 中信銀行
【學(xué)位授予單位】：南昌大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F832.2
【目錄】：

• 摘要3-5
• ABSTRACT5-11
• 第1章 導(dǎo)論11-21
• 1.1 研究的背景及意義11-15
• 1.1.1 研究背景11-14
• 1.1.2 研究意義14-15
• 1.2 國內(nèi)外研究綜述15-18
• 1.2.1 國外商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的發(fā)展趨勢與研究進(jìn)展15-16
• 1.2.2 國內(nèi)商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的發(fā)展趨勢與研究進(jìn)展16-18
• 1.3 研究內(nèi)容和方法18-21
• 1.3.1 研究內(nèi)容18-20
• 1.3.2 研究方法20-21
• 第2章 商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型概述21-26
• 2.1 零售銀行的界定21
• 2.2 零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢與業(yè)務(wù)競爭的焦點21-22
• 2.2.1 當(dāng)前零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢21-22
• 2.2.2 當(dāng)前零售銀行業(yè)務(wù)競爭的焦點22
• 2.3 零售銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的理論基礎(chǔ)22-23
• 2.4 零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型流程管理理論23-24
• 2.5 零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的改革意義24-26
• 第3章 中信銀行上海分行零售網(wǎng)點傳統(tǒng)模式的現(xiàn)狀分析26-36
• 3.1 中信銀行上海分行零售網(wǎng)點傳統(tǒng)流程簡介26-28
• 3.2 中信銀行上海分行零售網(wǎng)點軟硬件標(biāo)準(zhǔn)與存在的問題28
• 3.3 中信銀行上海分行零售網(wǎng)點人員配置標(biāo)準(zhǔn)與存在的問題28-29
• 3.4 中信銀行上海分行零售網(wǎng)點客戶群體特征29-33
• 3.4.1 年齡構(gòu)成29-30
• 3.4.2 職業(yè)構(gòu)成30-31
• 3.4.3 收入構(gòu)成31-32
• 3.4.4 開戶時間32
• 3.4.5 辦理次數(shù)32-33
• 3.5 中信銀行上海分行零售網(wǎng)點考核體系標(biāo)準(zhǔn)與存在的問題33-34
• 3.6 中信銀行上海分行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型影響因素分析34-36
• 第4章 國內(nèi)外商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理的經(jīng)驗及啟示36-44
• 4.1 國外商業(yè)銀行零售網(wǎng)點模式及管理經(jīng)驗36-37
• 4.1.1 美國富國銀行（Wells Fargo Bank）36-37
• 4.1.2 澳洲西太平洋銀行（Westpac Bank）37
• 4.1.3 英國巴克萊銀行(Barclays)37
• 4.2 國內(nèi)商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型概況37-43
• 4.2.1 國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)利潤分析38
• 4.2.2 商業(yè)銀行網(wǎng)點數(shù)量與布局38-40
• 4.2.3 商業(yè)銀行的客戶滿意度情況分析40-42
• 4.2.4 商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的效率提升42-43
• 4.3 若干啟示與借鑒43-44
• 第5章 中信銀行上海分行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型硬件系統(tǒng)及服務(wù)品質(zhì)設(shè)計及分析44-51
• 5.1 營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)44-45
• 5.1.1 營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)44
• 5.1.2 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)44-45
• 5.2 營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)45-46
• 5.2.1 零售人員著裝規(guī)范45
• 5.2.2 行為舉止45-46
• 5.3 營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員管理46
• 5.3.1 營業(yè)前準(zhǔn)備工作46
• 5.3.2 營業(yè)中工作46
• 5.3.3 營業(yè)結(jié)束后工作46
• 5.4 抱怨和投訴處理服務(wù)流程規(guī)范46-47
• 5.5 服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急流程規(guī)范47-50
• 5.5.1 服務(wù)突發(fā)事件進(jìn)行分類47-48
• 5.5.2 處理服務(wù)突發(fā)事件時應(yīng)遵循原則48
• 5.5.3 職責(zé)與權(quán)限48-50
• 5.6 消費者權(quán)益保護(hù)與社會責(zé)任履行50-51
• 5.6.1 消費者權(quán)益保護(hù)50
• 5.6.2 社會責(zé)任履行50-51
• 第6章 中信銀行上海分行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型從業(yè)人員管理考核辦法設(shè)計及分析51-56
• 6.1 零售崗位工資考核匯總51-53
• 6.1.1 評比周期52
• 6.1.2 表彰與獎懲52
• 6.1.3 管理檢查扣分52
• 6.1.4 培訓(xùn)考試扣分52-53
• 6.1.5 特殊情況考核53
• 6.1.6 晉升和降級53
• 6.2 零售行長職能與考核辦法53
• 6.3 零售廳堂團(tuán)隊職能與考核辦法53-55
• 6.3.1 營業(yè)經(jīng)理53-54
• 6.3.2 理財經(jīng)理54
• 6.3.3 大堂經(jīng)理及大堂引導(dǎo)員54-55
• 6.4 零售外拓團(tuán)隊的職能與考核辦法55-56
• 6.4.1 零售部經(jīng)理55
• 6.4.2 零售外拓客戶經(jīng)理55-56
• 第7章 中信銀行上海分行零售轉(zhuǎn)型品牌形象管理與配套保障措施56-61
• 7.1 中信主題卡項目分析56-58
• 7.2 社區(qū)舞蹈大賽項目分析58
• 7.3 實施客戶分層精細(xì)化管理58-59
• 7.4 其他配套活動與措施59-61
• 第8章 結(jié)論與展望61-64
• 8.1 研究結(jié)論61-62
• 8.2 研究展望：下一步轉(zhuǎn)型的對策建議62-64
• 8.2.1 向管理要產(chǎn)能62
• 8.2.2 向協(xié)同要產(chǎn)能62
• 8.2.3 向存量客戶要產(chǎn)能62-63
• 8.2.4 打造“最佳客戶服務(wù)體驗”品牌63-64
• 致謝64-65
• 參考文獻(xiàn)65-66

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 劉姣華;;利率市場化的風(fēng)險防范與現(xiàn)實應(yīng)對:村鎮(zhèn)銀行個案[J];改革;2014年01期

2 魏萬里;;商業(yè)銀行渠道建設(shè)經(jīng)驗借鑒與策略[J];現(xiàn)代企業(yè);2007年04期

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本文編號：923085