發(fā)布時(shí)間：2017-09-07 12:02

  本文關(guān)鍵詞：萊山郵儲(chǔ)支行服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)和提升方案設(shè)計(jì)

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【摘要】：隨著各種地方制銀行的建立和外資銀行的進(jìn)入,銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。在買方市場(chǎng)的行業(yè)背景下,銀行要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo),重要著力點(diǎn)是提升業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量,提高顧客的滿意度。客戶既是金融產(chǎn)品的消費(fèi)者又是銀行服務(wù)的體驗(yàn)者,銀行的服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響客戶的再次消費(fèi)選擇,因此,針對(duì)銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行理論和實(shí)證的深入研究。通過(guò)借鑒服務(wù)質(zhì)量差距模型構(gòu)建適應(yīng)銀行業(yè)的SERVQUAL量表,建立一個(gè)新的指標(biāo)體系測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量,具有重大理論意義和現(xiàn)實(shí)價(jià)值。通過(guò)分析經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量差距模型,歸納SERVQUAL量表實(shí)際應(yīng)用中的優(yōu)缺點(diǎn),在此基礎(chǔ)上采取直接測(cè)量期望感知差的方法,選取了服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的七個(gè)維度:可靠性、有形性、保證性、響應(yīng)性、移情性、安全性、產(chǎn)品和價(jià)格,并構(gòu)建適用于萊山郵儲(chǔ)支行的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表;論文運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)并進(jìn)行信度和效度分析來(lái)判斷測(cè)量結(jié)果的可用性,再應(yīng)用特爾非法對(duì)各個(gè)維度的具體條款設(shè)置權(quán)重,分析出萊山郵儲(chǔ)支行在服務(wù)質(zhì)量上的不足之處。實(shí)證結(jié)果表明,萊山郵儲(chǔ)支行在響應(yīng)性、保證性和有形性這三個(gè)維度需要重點(diǎn)改進(jìn)。論文根據(jù)實(shí)際工作條件,提出了切實(shí)可行的彌補(bǔ)措施,從而提升萊山郵儲(chǔ)支行的服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)萊山郵儲(chǔ)支行在煙臺(tái)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
【關(guān)鍵詞】：銀行服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量差距模型 SERVQUAL量表 測(cè)評(píng)維度
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F618.3;F832.33
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第1章 緒論8-18
• 1.1 研究背景及意義8-9
• 1.1.1 研究背景8
• 1.1.2 研究意義8-9
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀9-15
• 1.2.1 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀9-11
• 1.2.2 國(guó)外研究現(xiàn)狀11-14
• 1.2.3 研究現(xiàn)狀評(píng)述14-15
• 1.3 主要研究?jī)?nèi)容15-16
• 1.4 研究方案及技術(shù)路線圖16-18
• 1.4.1 研究方案16
• 1.4.2 技術(shù)路線圖16-18
• 第2章 萊山郵儲(chǔ)支行服務(wù)質(zhì)量概況18-25
• 2.1 萊山郵儲(chǔ)支行基本情況介紹18-21
• 2.1.1 業(yè)務(wù)介紹18
• 2.1.2 公司發(fā)展?fàn)顩r分析18-21
• 2.2 萊山郵儲(chǔ)支行服務(wù)質(zhì)量管理狀況21-22
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的必要性分析22-24
• 2.3.1 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析22-23
• 2.3.2 服務(wù)狀況23-24
• 2.4 本章小結(jié)24-25
• 第3章 萊山郵儲(chǔ)支行服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)及結(jié)果分析25-47
• 3.1 服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法選用簡(jiǎn)介25-32
• 3.1.1 服務(wù)質(zhì)量的概念25-26
• 3.1.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型26-28
• 3.1.3 SERVQUAL量表28-32
• 3.2 基于SREVQUAL量表的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)的選擇32-38
• 3.2.1 確定原始的測(cè)評(píng)指標(biāo)集合32-33
• 3.2.2 測(cè)評(píng)指標(biāo)的集合的優(yōu)化33-36
• 3.2.3 測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定36-38
• 3.3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集38-41
• 3.3.1 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和測(cè)量方法38
• 3.3.2 數(shù)據(jù)的收集和預(yù)處理38-39
• 3.3.3 信度和效度檢驗(yàn)39-41
• 3.4 基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)41-46
• 3.5 萊山郵儲(chǔ)支行服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)結(jié)果分析46
• 3.6 本章小結(jié)46-47
• 第4章 萊山郵儲(chǔ)支行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果的應(yīng)對(duì)策略47-51
• 4.1 建立完善高效的客戶沖突處理機(jī)制47
• 4.1.1 建立一套客戶沖突預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急處理方案47
• 4.1.2 加強(qiáng)培訓(xùn)活動(dòng)與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合47
• 4.2 銀行內(nèi)外環(huán)境包裝與改善47-48
• 4.2.1 利用多種媒體方式建立郵儲(chǔ)銀行新的公眾形象47-48
• 4.2.2 以客戶為中心建立銀行內(nèi)部軟硬件設(shè)施48
• 4.3 銀行服務(wù)人員具體操作規(guī)范48-49
• 4.3.1 落實(shí)銀行服務(wù)人員具體操作規(guī)范48-49
• 4.3.2 銀行核心人員的專業(yè)化程度49
• 4.4 金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新49-50
• 4.4.1 重視金融產(chǎn)品創(chuàng)新前的市場(chǎng)需求調(diào)查49
• 4.4.2 加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的宣傳力度49-50
• 4.5 本章小結(jié)50-51
• 結(jié)論51-53
• 參考文獻(xiàn)53-57
• 致謝57-58
• 個(gè)人簡(jiǎn)歷58

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：809415