隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和改革開放程度的日益加大,居民的經(jīng)濟水平持續(xù)提升、生活質(zhì)量越來越高,對金融的需求也越來越多樣化。與此同時,國內(nèi)的銀行機構(gòu)如雨后春筍般地增加,國外的一些銀行也紛紛開始在中國設(shè)立分支機構(gòu),銀行業(yè)的競爭態(tài)勢愈演愈烈,逐漸由原來的賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場,客戶成為銀行競相爭奪的寶貴資源。根據(jù)二八定律,高凈值客戶是銀行重要的重要來源,因此,維護好高凈值客戶的關(guān)系,提高客戶的忠誠度,與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系,對于銀行的生存發(fā)展具有非常重要的意義。本文以A銀行石家莊分行作為研究案例,結(jié)合工作實際,從強弱關(guān)系的視角,對個人VIP客戶的關(guān)系營銷策略進行研究。文章首先介紹了A銀行石家莊分行個人VIP客戶關(guān)系營銷的現(xiàn)狀,即根據(jù)資產(chǎn)量將客戶細分為了金卡級、白金級和鉆石級三類客戶,實施部分產(chǎn)品服務(wù)設(shè)置關(guān)系定價,提供VIP專屬服務(wù),采取客戶經(jīng)理制度,引入了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等策略。但是,通過深入分析,發(fā)現(xiàn)A銀行石家莊分行個人VIP客戶關(guān)系營銷措施還存在諸多問題,如關(guān)系定價優(yōu)惠不明顯、隊伍維護能力不足、關(guān)系考核力度小、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不完善、組織架構(gòu)不合理等問題,不利于客戶關(guān)系維護。然后,在關(guān)系營銷策略...

【文章頁數(shù)】：56 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
1 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究方法與內(nèi)容
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
        1.3.3 研究框架
    1.4 創(chuàng)新點
2 相關(guān)理論基礎(chǔ)
    2.1 關(guān)系營銷理論
    2.2 強弱關(guān)系理論
    2.3 六度空間理論
3 A銀行石家莊分行個人VIP客戶關(guān)系營銷現(xiàn)狀
    3.1 A銀行石家莊分行簡介
    3.2 A銀行石家莊分行個人VIP客戶關(guān)系營銷現(xiàn)狀
        3.2.1 根據(jù)資產(chǎn)量進行客戶細分
        3.2.2 部分產(chǎn)品服務(wù)設(shè)置關(guān)系定價
        3.2.3 提供VIP專屬服務(wù)
        3.2.4 應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
        3.2.5 采取客戶經(jīng)理制度
    3.3 A銀行石家莊分行個人VIP客戶關(guān)系營銷存在問題
        3.3.1 客戶與銀行粘性低
        3.3.2 關(guān)系定價差異化不明顯
        3.3.3 隊伍關(guān)系維護能力不足
        3.3.4 關(guān)系考核力度較小
        3.3.5 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不完善
        3.3.6 組織架構(gòu)不合理
4 A銀行石家莊分行個人VIP客戶關(guān)系營銷策略
    4.1 A銀行石家莊分行個人VIP客戶關(guān)系營銷的目的和原則
        4.1.1 A銀行石家莊分行個人VIP客戶關(guān)系營銷設(shè)計目的
        4.1.2 A銀行石家莊分行個人VIP客戶關(guān)系營銷設(shè)計的原則
    4.2 根據(jù)強弱關(guān)系屬性進行客戶細分
        4.2.1 強關(guān)系VIP客戶群
        4.2.2 弱關(guān)系VIP客戶群
    4.3 弱關(guān)系VIP客戶營銷策略
        4.3.1 做好基礎(chǔ)服務(wù)
        4.3.2 進行客群分類
        4.3.3 做好跟進溝通
        4.3.4 豐富關(guān)系定價種類
        4.3.5 有效處理客戶投訴
    4.4 強關(guān)系VIP客戶營銷策略
        4.4.1 提供個性化服務(wù)
        4.4.2 增強服務(wù)深度
        4.4.3 強化情感交流
        4.4.4 建立轉(zhuǎn)介紹激勵機制
5 A銀行石家莊分行個人VIP客戶關(guān)系營銷的保障措施
    5.1 再造組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程
    5.2 重視內(nèi)部營銷
    5.3 加大科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用
    5.4 提升品牌形象
6 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 不足與展望
參考文獻
作者簡歷
致謝



本文編號：3902796