發(fā)布時(shí)間：2021-11-13 20:01

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展及智能手機(jī)的普及,網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的使用率也在不斷提高,銀行與客戶(hù)的互動(dòng)模式發(fā)生了巨大變化。在網(wǎng)絡(luò)金融持續(xù)升溫的同時(shí),工商銀行也于2017年提出“e-ICBC”3.0智慧銀行戰(zhàn)略,在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的探索和實(shí)踐不斷深入。與此同時(shí),隨著人們生活水平的提高,個(gè)人零售業(yè)發(fā)展?jié)摿χ饾u顯現(xiàn),個(gè)人客戶(hù)的貢獻(xiàn)度和穩(wěn)定性起對(duì)銀行持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。因此各大商業(yè)銀行紛紛建立遠(yuǎn)程金融服務(wù)部門(mén),通過(guò)電話(huà)、短信、金融服務(wù)平臺(tái)等方式為個(gè)人客戶(hù)提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)、全面的金融服務(wù),這既是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展體制的創(chuàng)新,也是傳統(tǒng)商業(yè)銀行為更好的適應(yīng)客戶(hù)需求,進(jìn)行的轉(zhuǎn)型升級(jí)。本文以長(zhǎng)春分行遠(yuǎn)程金融服務(wù)為研究對(duì)象,分析了目前長(zhǎng)春分行遠(yuǎn)程金融服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境,闡述了長(zhǎng)春分行遠(yuǎn)程金融服務(wù)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì),面臨的機(jī)遇和威脅,通過(guò)分析形成了工商銀行長(zhǎng)春分行遠(yuǎn)程金融服務(wù)的SWOT矩陣,提出了長(zhǎng)春分行遠(yuǎn)程金融服務(wù)水平提升的必要性和發(fā)展方向。找到了長(zhǎng)春分行與沿海發(fā)達(dá)地區(qū)及同業(yè)的差距,從而得出了適合當(dāng)前階段長(zhǎng)春分行遠(yuǎn)程金融服務(wù)的發(fā)展模式。并且在文中重點(diǎn)分析了當(dāng)前長(zhǎng)春分行遠(yuǎn)程金融服務(wù)存在的問(wèn)題,指出影響長(zhǎng)春分行工作效率、... 

【文章來(lái)源】：吉林大學(xué)吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：49 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

2019年長(zhǎng)春分行遠(yuǎn)程金融服務(wù)團(tuán)隊(duì)各資產(chǎn)段管戶(hù)數(shù)量變動(dòng)圖(單位:人)

長(zhǎng)春分行遠(yuǎn)程金融服務(wù)主要包括產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、理財(cái)規(guī)劃、綜合管理等內(nèi)容�？蛻�(hù)經(jīng)理可以根據(jù)大數(shù)據(jù)篩選目標(biāo)客戶(hù),對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)建立有效聯(lián)系,為客戶(hù)提供更加便捷周到的服務(wù),更加準(zhǔn)確快捷的解決問(wèn)題。遠(yuǎn)程客戶(hù)經(jīng)理還可根據(jù)PBMS系統(tǒng)查詢(xún)管戶(hù)客戶(hù)資產(chǎn)和產(chǎn)品配置情況,提出理財(cái)規(guī)劃建議,配合其他部分進(jìn)行活動(dòng)策劃和客戶(hù)邀約。同時(shí),雖然都是采取線上方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流,但遠(yuǎn)程金融服務(wù)與傳統(tǒng)意義上的客服中心存在較大區(qū)別。遠(yuǎn)程金融主要服務(wù)內(nèi)容見(jiàn)如圖2.2(1)在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方面,客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)PB系統(tǒng)(個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)),以大數(shù)據(jù)分析及客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)偏好為依托,開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)推介。如銀行卡、工銀信使、簡(jiǎn)易理財(cái)產(chǎn)品、儲(chǔ)蓄存款產(chǎn)品、分期付款、個(gè)人貸款、及各項(xiàng)增值服務(wù)等。根據(jù)客戶(hù)需要,遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)手機(jī)銀行、融e聯(lián)、融e購(gòu)等線上渠道自助購(gòu)買(mǎi)、贖回金融產(chǎn)品及其他交易,還可以根據(jù)客戶(hù)需求實(shí)現(xiàn)部分業(yè)務(wù)的在線處理。目前長(zhǎng)春分行遠(yuǎn)程金融服務(wù)團(tuán)隊(duì)可在線完成的業(yè)務(wù)有工銀信使定制、卡內(nèi)定期存款在線轉(zhuǎn)存、信用卡辦卡進(jìn)度查詢(xún)、部分理財(cái)協(xié)議簽訂等。

雖然長(zhǎng)春22家支行每家支行僅配備一到兩名遠(yuǎn)程客戶(hù)經(jīng)理,工作地點(diǎn)比較分散。但她們也不是單兵作戰(zhàn)。長(zhǎng)春分行主要以個(gè)人金融業(yè)務(wù)部牽頭,銀行卡、電子銀行部、網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)營(yíng)部、個(gè)人貸款部等部門(mén)聯(lián)合提供專(zhuān)業(yè)支撐。定期制作統(tǒng)一線上宣傳海報(bào)、電子版業(yè)務(wù)操作指引、預(yù)設(shè)短信模板、不定期策劃主題活動(dòng),為遠(yuǎn)程金融服務(wù)提供素材和業(yè)務(wù)操作規(guī)范。通過(guò)微課、網(wǎng)絡(luò)大學(xué)、例會(huì)等方式對(duì)遠(yuǎn)程經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),總結(jié)服務(wù)溝通經(jīng)驗(yàn),由分行個(gè)金部進(jìn)行“統(tǒng)一指揮”。同時(shí),各部門(mén)及業(yè)務(wù)條線如有業(yè)務(wù)推廣需要,也會(huì)請(qǐng)遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)邀約客戶(hù)、下發(fā)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)名單等。并且各部室如有人員調(diào)整和聯(lián)系方式變更,需及時(shí)通知遠(yuǎn)程金融服務(wù)部分更新通訊錄。遠(yuǎn)程金融服務(wù)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)模式詳見(jiàn)圖2.3。(2)客戶(hù)管理模式

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