隨著社會經(jīng)濟和網(wǎng)絡技術的發(fā)展及智能手機的普及,網(wǎng)上銀行和手機銀行的使用率也在不斷提高,銀行與客戶的互動模式發(fā)生了巨大變化。在網(wǎng)絡金融持續(xù)升溫的同時,工商銀行也于2017年提出“e-ICBC”3.0智慧銀行戰(zhàn)略,在互聯(lián)網(wǎng)領域的探索和實踐不斷深入。與此同時,隨著人們生活水平的提高,個人零售業(yè)發(fā)展?jié)摿χ饾u顯現(xiàn),個人客戶的貢獻度和穩(wěn)定性起對銀行持續(xù)發(fā)展奠定了堅實基礎。因此各大商業(yè)銀行紛紛建立遠程金融服務部門,通過電話、短信、金融服務平臺等方式為個人客戶提供更加便捷、優(yōu)質、全面的金融服務,這既是對互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展體制的創(chuàng)新,也是傳統(tǒng)商業(yè)銀行為更好的適應客戶需求,進行的轉型升級。本文以長春分行遠程金融服務為研究對象,分析了目前長春分行遠程金融服務的營銷環(huán)境,闡述了長春分行遠程金融服務的優(yōu)勢、劣勢,面臨的機遇和威脅,通過分析形成了工商銀行長春分行遠程金融服務的SWOT矩陣,提出了長春分行遠程金融服務水平提升的必要性和發(fā)展方向。找到了長春分行與沿海發(fā)達地區(qū)及同業(yè)的差距,從而得出了適合當前階段長春分行遠程金融服務的發(fā)展模式。并且在文中重點分析了當前長春分行遠程金融服務存在的問題,指出影響長春分行工作效率、... 

【文章來源】：吉林大學吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

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【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

2019年長春分行遠程金融服務團隊各資產(chǎn)段管戶數(shù)量變動圖(單位:人)

長春分行遠程金融服務主要包括產(chǎn)品營銷、客戶服務、理財規(guī)劃、綜合管理等內(nèi)容�？蛻艚�(jīng)理可以根據(jù)大數(shù)據(jù)篩選目標客戶,對不同的客戶進行產(chǎn)品的精準營銷。通過建立有效聯(lián)系,為客戶提供更加便捷周到的服務,更加準確快捷的解決問題。遠程客戶經(jīng)理還可根據(jù)PBMS系統(tǒng)查詢管戶客戶資產(chǎn)和產(chǎn)品配置情況,提出理財規(guī)劃建議,配合其他部分進行活動策劃和客戶邀約。同時,雖然都是采取線上方式與客戶進行溝通交流,但遠程金融服務與傳統(tǒng)意義上的客服中心存在較大區(qū)別。遠程金融主要服務內(nèi)容見如圖2.2(1)在產(chǎn)品營銷方面,客戶經(jīng)理通過PB系統(tǒng)(個人客戶經(jīng)理營銷系統(tǒng)),以大數(shù)據(jù)分析及客戶風險偏好為依托,開展精準營銷推介。如銀行卡、工銀信使、簡易理財產(chǎn)品、儲蓄存款產(chǎn)品、分期付款、個人貸款、及各項增值服務等。根據(jù)客戶需要,遠程指導客戶通過手機銀行、融e聯(lián)、融e購等線上渠道自助購買、贖回金融產(chǎn)品及其他交易,還可以根據(jù)客戶需求實現(xiàn)部分業(yè)務的在線處理。目前長春分行遠程金融服務團隊可在線完成的業(yè)務有工銀信使定制、卡內(nèi)定期存款在線轉存、信用卡辦卡進度查詢、部分理財協(xié)議簽訂等。

雖然長春22家支行每家支行僅配備一到兩名遠程客戶經(jīng)理,工作地點比較分散。但她們也不是單兵作戰(zhàn)。長春分行主要以個人金融業(yè)務部牽頭,銀行卡、電子銀行部、網(wǎng)絡金融業(yè)務營部、個人貸款部等部門聯(lián)合提供專業(yè)支撐。定期制作統(tǒng)一線上宣傳海報、電子版業(yè)務操作指引、預設短信模板、不定期策劃主題活動,為遠程金融服務提供素材和業(yè)務操作規(guī)范。通過微課、網(wǎng)絡大學、例會等方式對遠程經(jīng)理和客戶經(jīng)理進行業(yè)務培訓,總結服務溝通經(jīng)驗,由分行個金部進行“統(tǒng)一指揮”。同時,各部門及業(yè)務條線如有業(yè)務推廣需要,也會請遠程團隊邀約客戶、下發(fā)精準營銷名單等。并且各部室如有人員調(diào)整和聯(lián)系方式變更,需及時通知遠程金融服務部分更新通訊錄。遠程金融服務團隊運營模式詳見圖2.3。(2)客戶管理模式

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：3493629