隨著時代的快速發(fā)展,“互聯(lián)網(wǎng)+”的經(jīng)營模式在各行各業(yè)迅速普及,銀行業(yè)也開始擺脫傳統(tǒng)的服務模式,轉(zhuǎn)而向全時段覆蓋的呼叫模式發(fā)展。近年來,呼叫中心取得了相對迅速的發(fā)展,但與眾多勞動密集型行業(yè)相同,呼叫中心也面臨著越來越嚴重的人力資源管理問題。在成熟的呼叫中心的運營過程中,過半數(shù)的成本都是由人力資源產(chǎn)生的,由此可見,一套科學的績效管理體系對于呼叫中心的運行和發(fā)展來說尤為重要。本文以I銀行石家莊呼叫中心為研究對象,按照“發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題”的思路,充分參考并借鑒了主流的績效管理理論及方法,深入研究了I銀行石家莊呼叫中心的績效管理問題。在課題研究過程中,主要應用了實地調(diào)查法、定量與定性結(jié)合法以及規(guī)范性理論法等研究方法,在此基礎(chǔ)上探討出當前I銀行石家莊呼叫中心的績效管理所存在的一些問題,主要包括部門戰(zhàn)略目標與員工具體業(yè)績聯(lián)系不緊密、重考核忽視績效管理其他環(huán)節(jié)工作、忽視績效管理的導向作用等,同時分析了上述問題產(chǎn)生的原因,并針對I銀行石家莊呼叫中心當前的績效管理體系進行了優(yōu)化。在逐層分解石家莊呼叫中心戰(zhàn)略目標后,采用平衡計分卡法（BSC）和關(guān)鍵績效指標法（KPI）、定量和定性相結(jié)合的考核法優(yōu)... 

【文章來源】：河北經(jīng)貿(mào)大學河北省

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖３Ｉ銀行石家莊呼叫中心組織架構(gòu)及崗位設(shè)置??


本文編號：2979900