【摘要】：隨著中國金融市場(chǎng)的逐漸開放,銀行競(jìng)爭日趨激烈。未來商業(yè)銀行領(lǐng)域的競(jìng)爭將緊緊圍繞著客戶,尤其是優(yōu)質(zhì)客戶這一稀缺資源進(jìn)行。但是在外資銀行涌入中國的進(jìn)程中,我們很容易地看到這個(gè)現(xiàn)象：外資銀行作為中國市場(chǎng)的后來者,國內(nèi)資源暫時(shí)是它們的弱項(xiàng),恰恰這一方面正式我國商業(yè)銀行競(jìng)爭的優(yōu)勢(shì)所在.同時(shí),客戶資源的經(jīng)營管理確實(shí)我國商業(yè)銀行的軟肋.中資銀行手握大量的客戶資源,卻難以合理運(yùn)用使其發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值,國內(nèi)多數(shù)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理還只是流于形式,這個(gè)問題是相當(dāng)令人深思的。運(yùn)用客戶關(guān)系管理體系來進(jìn)行客戶關(guān)系管理正是應(yīng)對(duì)未來商業(yè)銀行客戶資源競(jìng)爭的利器.客戶關(guān)系管理正是基于計(jì)算機(jī)技術(shù)和平臺(tái),通過對(duì)銀行業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源,以更科學(xué)有效的方法來管理客戶關(guān)系,在銀行內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享,從而降低商業(yè)銀行營運(yùn)成本,為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)來吸引客戶,最終達(dá)到商業(yè)銀行價(jià)值最大化。本論文的主要內(nèi)容包括： 第一章緒論著重介紹了選題的目的和意義。首先,商業(yè)銀行的外部生存環(huán)境變得日益復(fù)雜。其次,商業(yè)銀行之間、商業(yè)銀行與非商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭日漸激烈。再次,隨著我國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速的增長,居民收入的穩(wěn)定快速增長,人們的投資意識(shí)不斷增加,對(duì)于金融產(chǎn)品的需求不斷增長且日益多樣化。 第二章談了客戶關(guān)系營銷的起源和概念。其可追溯到20世紀(jì)60年代的產(chǎn)業(yè)營銷和70年代的服務(wù)營銷。1998年羅伯特·韋蘭和保羅·科爾首次提出“客戶關(guān)系價(jià)值”的概念。并著重介紹了目前比較流行的客戶關(guān)系管理三角模型。在比較各種概念中,我們發(fā)現(xiàn)這些概念充分強(qiáng)調(diào)了客戶關(guān)系管理是企業(yè)和客戶的互動(dòng)溝通,而這種互動(dòng)溝通是有意義的,能夠基于此來了解并在了解客戶的基礎(chǔ)能夠影響引導(dǎo)客戶的行為,通過這樣的努力最終實(shí)現(xiàn)的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高客戶的忠誠度,從而達(dá)到客戶創(chuàng)造價(jià)值的目的 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心思想是,要對(duì)企業(yè)與客戶之間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理,以實(shí)現(xiàn)客戶資源價(jià)值最大化的根本目標(biāo)。客戶關(guān)系管理認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)只有被客戶使用后,才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值的讓渡,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的各自目標(biāo)。利潤的真正源泉是客戶,而不是各項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)本身。 具體到企業(yè)管理上,客戶關(guān)系管理能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來：以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程、市場(chǎng)鏈自動(dòng)化流程、便捷通暢一致的客戶溝通渠道、豐富的客戶數(shù)據(jù)信息庫、準(zhǔn)確的客戶細(xì)分與評(píng)估、針對(duì)性的一對(duì)一市場(chǎng)營銷、高效規(guī)范科學(xué)的營銷管理辦法、快速市場(chǎng)反應(yīng)、監(jiān)控能力等。 第三章主要介紹了客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行中的應(yīng)用分析。在本章,作者構(gòu)建了商業(yè)銀行和顧客的互動(dòng)模型。將顧客和銀行的互動(dòng)階段分為：顧客吸引、顧客滿意、顧客維持、顧客流失四階段,該模型涵蓋了關(guān)系管理的四個(gè)要素,但是該模型認(rèn)為關(guān)系建立是基于客戶滿意之上,也就是說客戶關(guān)系管理之前還存在著以達(dá)成交易為手段的交易營銷過程。 顧客和銀行進(jìn)行互動(dòng)的整個(gè)過程可以劃分為兩個(gè)階段：第一階段和第二階段。在第一階段中,商業(yè)銀行的行動(dòng)目的都是希望實(shí)現(xiàn)交易的達(dá)成。這一階段其實(shí)就是傳統(tǒng)營銷理念所提倡的以交易為中心的交易營銷。在第二階段中,商業(yè)銀行的營銷活動(dòng)圍繞著與客戶建立長久關(guān)系來進(jìn)行,通過關(guān)系的建立,實(shí)現(xiàn)營銷成本降低和服務(wù)收入的增加。這一階段其實(shí)就是關(guān)系營銷理念所提倡的以關(guān)系為中心的關(guān)系營銷。顧客關(guān)系的維持實(shí)質(zhì)上也就是顧客忠誠的實(shí)現(xiàn)。其主要途徑是為盈利客戶提供有針對(duì)性地服務(wù)和挖掘客戶的潛在價(jià)值。 第四章著重分析了我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的內(nèi)外部環(huán)境分析。在外部環(huán)境分析考慮的因素包括；多元化銀行體系形成了初步的競(jìng)爭格局,國家政策推動(dòng)下資本市場(chǎng)的發(fā)展促進(jìn)了銀行產(chǎn)品的開發(fā),互聯(lián)網(wǎng)的普及和通訊手段的改進(jìn)促進(jìn)多元化的營銷渠道,WTO框架下,外資銀行進(jìn)入全面放開加劇了銀行競(jìng)爭。 在內(nèi)部環(huán)境因素分析中,要點(diǎn)包括：內(nèi)部硬件決定客戶關(guān)系管理成本增加,而商業(yè)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀、國有商業(yè)銀行的組織架構(gòu)現(xiàn)狀、國有商業(yè)銀行的薪酬績效設(shè)計(jì)現(xiàn)狀都不同層次的不利于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施。在對(duì)對(duì)客戶關(guān)系管理全面運(yùn)用的綜合分析后,發(fā)現(xiàn)關(guān)系營銷戰(zhàn)略的實(shí)施,是一項(xiàng)關(guān)系到組織協(xié)調(diào)、人員管理、品牌開發(fā)、企業(yè)文化等因素能否轉(zhuǎn)型成功的系統(tǒng)工程。而客戶關(guān)系管理能否成功,更依賴于企業(yè)內(nèi)部在制度、人員、組織架構(gòu)、企業(yè)文化等方面的改革能否成功,而目前我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系營銷的劣勢(shì)恰恰是后者。 第五章通過對(duì)我國目前國有銀行,包括工商銀行、招商銀行、建設(shè)銀行、民生銀行、寧波銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施現(xiàn)狀的分析,筆者發(fā)現(xiàn)我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)是基本還只限于呼叫中心及數(shù)據(jù)倉庫,缺乏深入的客戶信息分析及與后臺(tái)可集成的銷售業(yè)務(wù)操作功能。 存在的問題包括：1理解的誤區(qū),包括：一些銀行僅僅將客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)為硬件系統(tǒng),數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的維護(hù)和開發(fā)；客戶關(guān)系管理被片面地理解為人際關(guān)系的競(jìng)爭；大多數(shù)國內(nèi)商業(yè)銀行未能明確對(duì)不同客戶群體實(shí)行差別化服務(wù)；還沒有從戰(zhàn)略角度上重視對(duì)個(gè)人金融從業(yè)人員進(jìn)行營銷理念的培養(yǎng)和營銷文化的培育。 2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略建設(shè)規(guī)劃問題。對(duì)客戶關(guān)系管理建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和協(xié)調(diào)。每家銀行做一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。3客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的建設(shè)基礎(chǔ)問題。重視程度不夠,信息管理水平低；信息管理基礎(chǔ)薄弱,客戶信息挖掘能力差；客戶識(shí)別能力差,資源配置不當(dāng)；建設(shè)資金投入不足。4客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施中配套支持問題。5人才建設(shè)問題。 第六章我國商業(yè)銀行全面實(shí)施客戶關(guān)系管理的政策建議。 1商業(yè)銀行營銷觀念的更新。商業(yè)銀行應(yīng)樹立“以客戶為中心”的客戶關(guān)系營銷觀念,并把這一思想貫徹到銀行內(nèi)部的每一個(gè)部門、每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一個(gè)員工,使整個(gè)銀行緊密圍繞客戶滿意這一中心運(yùn)行。 2商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)的改進(jìn)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。組織架構(gòu)改進(jìn)包括：總行做為利潤中心,其組織架構(gòu)按照前、中、后臺(tái)職責(zé)的分工不同,設(shè)置相應(yīng)的業(yè)務(wù)板塊。分行的運(yùn)作和管理采用的是“縱向垂直運(yùn)作管理為主,橫向運(yùn)作管理為輔”的矩陣式管理模式。業(yè)務(wù)流程相關(guān)的配套工作包括：首先構(gòu)建數(shù)據(jù)大集中工程和管理會(huì)計(jì)建設(shè)。其次制定完備的內(nèi)部轉(zhuǎn)移定價(jià)機(jī)制。再次建立科學(xué)的考核評(píng)價(jià)制度。 3國有商業(yè)銀行薪酬制度的設(shè)計(jì)。包括建立具有寬泛組群結(jié)構(gòu)的薪酬體系；建立動(dòng)態(tài)薪酬體系管理機(jī)制；完善薪酬體系管理的配套措施。建立面向戰(zhàn)略的員工勝任力模型,或建立的勝任力模型缺乏相應(yīng)的行為等級(jí)描述。 4銀行業(yè)務(wù)流程重組。銀行業(yè)務(wù)流程重組強(qiáng)調(diào)以客戶需求的挖掘和滿足為中心,實(shí)行業(yè)務(wù)流程重組,整合內(nèi)部資源,加強(qiáng)基于客戶互動(dòng)關(guān)系的營銷和產(chǎn)品服務(wù)工作,統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠道,針對(duì)客戶需求及時(shí)推出創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和服務(wù)。 5商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的加強(qiáng),滿足客戶多樣化金融需求。從客戶的需求出發(fā),不斷加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新的步伐和力度,對(duì)市場(chǎng)定位、市場(chǎng)潛力、營銷策略、產(chǎn)品成本、重點(diǎn)客戶等做深入的分析,完善市場(chǎng)調(diào)查分析、研究客戶需求、設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品、推廣銷售產(chǎn)品、滿足客戶需要的一體化綜合服務(wù)系統(tǒng)。 6人力資源建設(shè),使員工從思想上認(rèn)可客戶關(guān)系管理。包括,首先完善客戶經(jīng)理體制建設(shè)；客戶經(jīng)理其責(zé)、權(quán)、利應(yīng)當(dāng)逐步統(tǒng)一起來,特別在內(nèi)控機(jī)制逐步完善的情況下,可以分別給予客戶經(jīng)理一定的業(yè)務(wù)授權(quán),’以保證其為客戶更好地服務(wù)。其次完善其他員工培訓(xùn)機(jī)制。 7企業(yè)文化和員工共同價(jià)值觀。在銀行里面樹立一種與客戶關(guān)系管理理念相配合的以“客戶為中心”的文化,通過協(xié)調(diào)各種組織內(nèi)部關(guān)系來促進(jìn)企業(yè)文化的發(fā)展,使其內(nèi)部市場(chǎng)的期望和需要得到滿足,以求建立穩(wěn)定而充滿活力的內(nèi)部運(yùn)營機(jī)制。 8數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)建設(shè)�？傮w上應(yīng)該從兩方面入手：首先,整合以往分散的、有效的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。其次,在總結(jié)、分析現(xiàn)有數(shù)據(jù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,面向未來,建設(shè)未來需要的數(shù)據(jù)資料系統(tǒng)。 9對(duì)客觀關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行后續(xù)評(píng)估并改進(jìn)。要對(duì)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施狀況進(jìn)行關(guān)注、評(píng)估,在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn),只有這樣商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理才能持續(xù)有效的運(yùn)行。
【學(xué)位授予單位】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F274;F832.3
【圖文】：

銀行業(yè)的競(jìng)爭效率。市場(chǎng)化的宏觀調(diào)控機(jī)制開始形成，并構(gòu)建了由“一行三會(huì)”調(diào)控和監(jiān)管，國有控股商業(yè)銀行為主體、政策性金融與商業(yè)性金融相分離，多種金融機(jī)構(gòu)分工協(xié)作、功能互補(bǔ)和協(xié)調(diào)發(fā)展的銀行體系。如圖7‘3所示，我國銀行業(yè)2008年6月份末資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，國有銀行總資產(chǎn)占比已下降到52.2(y0，而股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社等占比則不斷上升。銀行業(yè)競(jìng)爭一效率的提升有利于市場(chǎng)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。，3數(shù)據(jù)來源:中國銀行監(jiān)督管理委員會(huì)網(wǎng)站:httP:刀~.cbrC.gov.Cn

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前3條

1 賀莉;我國商業(yè)銀行基金營銷策略研究[D];四川師范大學(xué);2012年

2 侯戴薇;HX基金公司理財(cái)中心客戶關(guān)系管理研究[D];西北農(nóng)林科技大學(xué);2012年

3 鄭阿麗;網(wǎng)絡(luò)時(shí)代旅行社客戶關(guān)系管理模式研究[D];鄭州大學(xué);2013年

本文編號(hào)：2759459