【摘要】： 網(wǎng)上銀行服務(wù)是依托互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而興起的一種新型銀行服務(wù)手段。本文進(jìn)行個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價研究的目的是構(gòu)建一個有效的個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價方法,并通過實證研究發(fā)現(xiàn)和診斷目前個人網(wǎng)上銀行服務(wù)中存在的問題,為銀行管理者提供提升個人網(wǎng)上銀行服務(wù)水平的對策和建議。 本文采用理論研究與實證研究相結(jié)合的研究方法。在理論研究中,本文從服務(wù)質(zhì)量管理理論和網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價等相關(guān)領(lǐng)域研究成果出發(fā),構(gòu)建個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)體系以及評價方法；在實證研究中,本文以招商銀行個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量為研究對象,通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式對其服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行多角度的分析和評價,并得出最終的結(jié)論。 本文構(gòu)建了包括9個維度26個指標(biāo)項的個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系,應(yīng)用SQ-Atten評價方法對個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評價,并運(yùn)用相關(guān)分析、回歸分析等統(tǒng)計分析方法對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了分析,提取出了5個影響個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)項,最終提出提升個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的建議。
【學(xué)位授予單位】：北京林業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F832.2

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本文編號：2747699