發(fā)布時(shí)間：2020-10-25 17:59

　　 隨著“放管服”改革的不斷深入推進(jìn),“公共服務(wù)質(zhì)量”的概念在今天的中國(guó)社會(huì)被反復(fù)提及。以人民為中心的發(fā)展思想要求政府在管理的過(guò)程中更傾向“顧客”,更側(cè)重“服務(wù)質(zhì)量”和“顧客滿意度”。為進(jìn)一步滿足群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需求,推動(dòng)公安改革在出入境部門(mén)的真正落實(shí),出入境窗口需要為辦事群眾提供更有效率和更優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。關(guān)于公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)已經(jīng)在很多部門(mén)進(jìn)行過(guò)實(shí)證研究,但針對(duì)公安部門(mén)出入境窗口服務(wù)質(zhì)量卻鮮有研究,因此本文選取了公安出入境窗口中國(guó)公民因私出入境業(yè)務(wù),采用SERVQUAL評(píng)價(jià)模型展開(kāi)了問(wèn)卷調(diào)查研究,找到出入境部門(mén)公共服務(wù)的短板,對(duì)改進(jìn)和提高群眾服務(wù)滿意度有重要的現(xiàn)實(shí)意義。在回收的1071份有效問(wèn)卷中,使用SPSS軟件整理分析得出各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的分值并分析結(jié)果。研究發(fā)現(xiàn),申請(qǐng)人對(duì)出入境窗口服務(wù)的期望整體較高,但常住省外的申請(qǐng)人服務(wù)期望略低于本地常住人群;而實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)在很大程度上受兩個(gè)因素的影響:其一是在服務(wù)的交互過(guò)程中是否遇到阻礙和困難;其二是實(shí)際感知的服務(wù)與接受服務(wù)前的期望值之間的差距,服務(wù)過(guò)程順利與否和與期望服務(wù)的差異程度影響。服務(wù)交互過(guò)程中申請(qǐng)人所遇到的阻礙或困難能否一次性解決對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)至關(guān)重要;咨詢服務(wù)、預(yù)受理服務(wù)等前置環(huán)節(jié)對(duì)后續(xù)服務(wù)評(píng)價(jià)影響極大,進(jìn)一步影響了最終的實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)。在此背景下,總結(jié)了目前出入境在公共服務(wù)中存在的問(wèn)題,并提出改進(jìn)意見(jiàn)與措施,其中建立公安出入境窗口公共責(zé)任理念和公平服務(wù)理念,建立公開(kāi)機(jī)制、互動(dòng)機(jī)制和公眾參與機(jī)制尤為重要。
【學(xué)位單位】：內(nèi)蒙古大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：D631.46
【部分圖文】：

（一）W 市公安局出入境現(xiàn)狀服務(wù)現(xiàn)狀局出入境管理局隸屬于 W 市公安局，是公安部門(mén)的一個(gè)日常服務(wù)支撐部門(mén)，區(qū)出入境管理大隊(duì)，共設(shè)立 11 個(gè)中國(guó)公民因私出入境受理服務(wù)點(diǎn)。其中，市中國(guó)公民受理窗口 4 個(gè)，本級(jí)窗口還受理外國(guó)人入出境簽證件業(yè)務(wù)，配備受務(wù)輔助人員 7 名，復(fù)核校對(duì)與審批人員 3 名，制證崗 1 名，報(bào)列控制崗 1 名崗 3 人，材料歸檔崗 2 名，他們共同組成了 W 市公安出入境本級(jí)管理工作隊(duì)伍基本每個(gè)受理點(diǎn)平均 1 到 2 個(gè)受理窗口，負(fù)責(zé)各旗縣區(qū)的中國(guó)公民因私出入。年為例，W 市公安出入境共受理 61644 人次中國(guó)公民因私出入境業(yè)務(wù)，其中市9.19%。10.72%

申請(qǐng)人流量間過(guò)長(zhǎng)請(qǐng)人服水平和育程度候受理，進(jìn)而表、語(yǔ)況、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境請(qǐng)人幾乎不量影響也會(huì)長(zhǎng)的概率，服務(wù)感受評(píng)和對(duì)新事物度較低的申理的時(shí)間取而降低服務(wù)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、境或系統(tǒng)故不存在意見(jiàn)與會(huì)受工作人也會(huì)存在評(píng)價(jià)的環(huán)節(jié)物的接受程度申請(qǐng)人和對(duì)新取決于人流量務(wù)感受評(píng)價(jià)水言辭舉止系統(tǒng)工作狀故障外，申請(qǐng)與阻礙。人員服務(wù)水平因人像采集。接下來(lái)的度在很大程新事物接受量的大小，水平。受理、業(yè)務(wù)熟練狀態(tài)等客觀請(qǐng)人核對(duì)信人像采集和平影響的環(huán)集規(guī)范要求的自助填表程度上影響受程度較差高峰期受理的過(guò)程中練水平等都觀因素也會(huì)信息后臨時(shí)復(fù)印節(jié)。與工環(huán)節(jié)著自的中理會(huì)是影可能作用變更
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