【摘要】：電子政府是為適應(yīng)信息技術(shù)、知識經(jīng)濟發(fā)展的需要，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)政府職能而建立的新型政府，電子政府一站式服務(wù)是電子政府公共管理的一種具體表現(xiàn)形式，它是提升政府行政效率、減少政府規(guī)模的一種有效手段。 隨著我國經(jīng)濟由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，政府從傳統(tǒng)行政管理模式中解脫出來，通過公共政策的制定和執(zhí)行，保持宏觀經(jīng)濟穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展，增強政府提供公共產(chǎn)品與公共服務(wù)的職能，從傳統(tǒng)的以自我職責(zé)為中心的管理型政府向以“顧客”為中心的服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，電子政府一站式服務(wù)在政府公共管理中發(fā)揮著越來越重要的作用。 在電子政府一站式服務(wù)的研究文獻中，對一站式服務(wù)模式的實現(xiàn)過程及過渡形式，在現(xiàn)實中遇到授權(quán)不足、流程不順等問題，理論研究尚未給出有效回答；由于政治、法律等因素影響，政府間、政企間信息共享、合作協(xié)調(diào)的研究有等系統(tǒng)深入；企業(yè)客戶關(guān)系理論運用到政府一站式服務(wù)有待進一步推進。 本文在一站式服務(wù)模式基本框架研究基礎(chǔ)上，對電子政府一站式服務(wù)的關(guān)鍵因素展開系統(tǒng)的理論挖掘，并對其展開實證研究，這在我國資源有限的條件下，合理利用資源，對電子政府一站式服務(wù)進行重點建設(shè)，有效提升我國政府公共管理效率和水平，解決我國電子政府建設(shè)發(fā)展過程中存在的信息化整體水平不高，政府管理機制障礙，重復(fù)建設(shè)等問題具有重要意義。 本文運用新公共管理理論、客戶關(guān)系管理、流程再造、工作流技術(shù)等理論與方法，分別對電子政府一站式服務(wù)前臺服務(wù)、后臺業(yè)務(wù)、公共服務(wù)工作流的關(guān)鍵因素進行理論分析與挖掘，通過研究，得出電子政府一站式服務(wù)關(guān)鍵因素分別是：一站式服務(wù)前臺主要涉及公共服務(wù)，其關(guān)鍵因素有：政府與客戶(企業(yè)、公眾)間的交互平臺；聯(lián)系入口與渠道：政府信息資源有效整合；服務(wù)流程；政府客戶關(guān)系管理等關(guān)鍵性因素。一站式服務(wù)后臺涉及政府業(yè)務(wù)流程再造，其關(guān)鍵因素有：電子政府流程再造的切入點是體制層面還是管理層面：中心流程的確立是電子政府一站式服務(wù)的核心和關(guān)鍵；電子政府業(yè)務(wù)流程重新整合與集成；以職能為中心轉(zhuǎn)向以流程為中心；公共管理事務(wù)與市場化領(lǐng)域的界定。公共服務(wù)工作流的關(guān)鍵因素有：電子政務(wù)工作流體系結(jié)構(gòu)；政府部門異構(gòu)系統(tǒng)的協(xié)同工作流；動態(tài)工作流。 對電子政府一站式服務(wù)關(guān)鍵性因素進行進一步總結(jié)，得出企業(yè)家素質(zhì)、信息系統(tǒng)建設(shè)、崇尚變革的組織文化等關(guān)鍵性因素，并從制度、技術(shù)等視角構(gòu)建
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類號】：D630
【圖文】：

Mnagaementocallotin，wFMC)的成立標(biāo)志著工作流技術(shù)開始進入相對成熟階段，該聯(lián)盟發(fā)布了工作流管理系統(tǒng)參考模型，為各種工作流管理軟件產(chǎn)品實現(xiàn)互操作提供了標(biāo)準(zhǔn)接口(見圖3一5所示)。工作流技術(shù)被運用于辦公自動化、銀行、保險等行業(yè)，其主要特征是實現(xiàn)人機交互結(jié)合過程中的自動化，工作流管理成為計算機應(yīng)用領(lǐng)域中發(fā)展最為迅速的幾項新技術(shù)之一。圖3一sw「Mc提出的工作流參考模型資料來源:范玉順工作流管理技術(shù)基礎(chǔ)一實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)過程重組，過程管理與過程自動化的核心技術(shù)，北京:清華大學(xué)出版社，2001.工作流是針對工作中具有固定程序的常規(guī)活動而提出的一個概念。通過將工作活動分解成定義良好的任務(wù)、角色、規(guī)則和過程來進行執(zhí)行和監(jiān)控，達(dá)到提高生產(chǎn)組織水平和工作效率的目的。WFMC將工作流定義為:自動運作的業(yè)

電子政府一站式服務(wù)的前臺可分為服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)途徑三方面，通過三方面的集成實現(xiàn)前臺功能，見圖4一1所示。圖4一1電子政府一站式服務(wù)的前臺圖4一l說明，電子政府一站式服務(wù)的前臺是面向公眾，通過多服務(wù)渠道模式完成承接公眾的服務(wù)請求和返回服務(wù)結(jié)果的一種機制，從系統(tǒng)觀點出發(fā)，主要以信息技術(shù)為手段將三者集成為前臺系統(tǒng)。前臺與后臺通過工作流渠道聯(lián)結(jié)成一體，通過后臺進行業(yè)務(wù)流程處理，后臺集成主要表現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程的再造與集成，重點在于提高政府各職能部門的協(xié)同效率。電子政府一站式服務(wù)的前臺是政府與客戶(企業(yè)、公眾)接觸的主要形式，前臺研究重點主要是服務(wù)流和政府客戶關(guān)系管理的研究。4.2前臺服務(wù)流關(guān)鍵因素4.2.1政府、企業(yè)、公眾間的交互平臺平臺的建立是信息資源傳遞、共享的前提，交互平臺包括通訊平臺、信息處理平臺和應(yīng)用公共平臺，只有建立統(tǒng)一的交互平臺，才能實現(xiàn)信息資源共享、互聯(lián)、互通和互操作。在電子政府一站式服務(wù)中

【引證文獻】

相關(guān)期刊論文 前3條

1 陳樹文;李佳;姜照華;;公共服務(wù)創(chuàng)新路徑的多維分析[J];當(dāng)代經(jīng)濟管理;2013年06期

2 王亞軍;李曉紅;;國內(nèi)發(fā)達(dá)地區(qū)政府網(wǎng)站信息資源建設(shè)與服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研分析[J];農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊;2011年05期

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相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

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相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 王哲;e服務(wù)品質(zhì)缺口視角下議政電子信箱服務(wù)品質(zhì)提升之研究[D];河北經(jīng)貿(mào)大學(xué);2011年

2 王曉方;電子政務(wù)行政效能監(jiān)察系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D];湖南大學(xué);2009年

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4 林必德;基于客戶關(guān)系管理理論的中小企業(yè)公共信息服務(wù)平臺研究[D];上海交通大學(xué);2011年

5 馬永軍;建設(shè)領(lǐng)域政府行政審批流程再造的研究[D];重慶大學(xué);2007年

6 徐靈芝;城市政府門戶網(wǎng)站信息可用性的研究[D];華東師范大學(xué);2008年

7 王禮;無縫隙政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與應(yīng)用[D];湖南大學(xué);2008年

8 張航;利用客戶關(guān)系管理（CRM）促進服務(wù)型電子政務(wù)發(fā)展策略研究[D];電子科技大學(xué);2009年

9 楊熙;論我國地方政府門戶網(wǎng)站建設(shè)存在的問題及對策[D];南昌大學(xué);2009年

10 唐軍;湖南國稅網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)的管理優(yōu)化研究[D];中南大學(xué);2009年

本文編號：2749311