發(fā)布時間：2020-07-07 21:23

【摘要】：隨著公共管理運(yùn)動的新起，公共部門績效評估越來越重視服務(wù)對象對其評價，這一方面以建立服務(wù)型政府為代表。廣東省地稅系統(tǒng)一直秉持新公共管理理念，提出地方稅收系統(tǒng)的“四個滿意度”測評體系，分別是納稅人滿意、黨政機(jī)關(guān)滿意、社會各界滿意、內(nèi)部干部職工滿意。本次研究以廣東省地稅系統(tǒng)的納稅人滿意為研究對象，通過實(shí)地調(diào)查、問卷調(diào)查等方法了解廣東省納稅人滿意度現(xiàn)狀、存在問題以及未來提高納稅人滿意度的努力方向。測量主題分別為稅收管理水平、稅收服務(wù)水平、稅收執(zhí)法水平、稅務(wù)人員素質(zhì)，下設(shè)二級測量指標(biāo)10項(xiàng)，三級可量化的考核指標(biāo)20項(xiàng)。 通過分層抽樣調(diào)查發(fā)放問卷12000份，回收有效問卷3120份，回收率為30%，達(dá)到納稅人總體規(guī)模的1‰，調(diào)查結(jié)果顯示廣東省納稅人對地稅系統(tǒng)的各項(xiàng)工作處于滿意水平，滿意率高于70%。利用一般線性回歸方法獲得納稅人滿意度績效考核指標(biāo)對滿意度的影響程度，以其作為稅收管理水平、稅收服務(wù)水平、稅收執(zhí)法水平、稅務(wù)人員素質(zhì)的客觀權(quán)重，分別為0.232、0.467、0.009、0.279。通過直接排序法分析出測量主題的主觀權(quán)重分別為0.26、0.22、0.25、0.27。通過主客觀權(quán)重的對比分析在納稅人滿意度績效評估中，稅收管理水平與稅務(wù)人員素質(zhì)為可靠性指標(biāo)，稅收服務(wù)水平為慎用指標(biāo)，稅收執(zhí)法水平為沖突性指標(biāo)。綜合主客觀權(quán)重結(jié)果，稅收管理水平、稅收服務(wù)水平、稅收執(zhí)法水平、稅務(wù)人員素質(zhì)的最終權(quán)重分別為0.25、0.22、0.25、0.275。調(diào)查結(jié)果顯示廣東省納稅人滿意度的綜合評價為85.51分，分行政區(qū)來看：梅州的評分最高，為91.69分，其次是潮州、揭陽、陽江、中山、汕頭、江門、茂名，再次是佛山、河源、惠州、韶關(guān)、肇慶、湛江，評分最低的是汕尾，為76.73分，從片區(qū)來看珠三角地區(qū)大部分的滿意度都較差，粵西地區(qū)的滿意度較高，粵東、粵北及其他地區(qū)的滿意度兩極分化嚴(yán)重。 此次研究過程建立了一套完整的納稅人滿意度績效評估體系，其解決了績效測量指標(biāo)權(quán)重難以確定問題。通過研究了解了廣東省地稅局納稅人滿意度的現(xiàn)狀，摸清了其現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)存在的問題，最終為廣東省地稅局提升納稅人滿意提供決策支持。這一系列研究對公共部門績效評估實(shí)證研究具有重要的借鑒意義。
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：D630.3
【圖文】：

華 中 科 技 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文由表上表可知，納稅人總體滿意率均值是 86.18%，“對完稅憑證開具的評價”意率最高，達(dá) 90.49%；而“對撥打辦稅服務(wù)熱線的總體的評價”滿意率最低， 79.01%。3 數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)-眾數(shù)、均值分析.1 納稅人數(shù)據(jù)眾數(shù)分析由于本次調(diào)查樣本較大，無法直接觀察到數(shù)據(jù)的明顯次序，因此先采用眾數(shù)作判斷參考。眾數(shù)（Mode）是指調(diào)查數(shù)據(jù)中統(tǒng)計(jì)分布上具明顯集中趨勢點(diǎn)數(shù)值，代數(shù)據(jù)的一般水平。它是一組數(shù)據(jù)中出現(xiàn)次數(shù)最多的數(shù)值。簡單說就是一組數(shù)據(jù)中比例最多的那個數(shù)。盡管眾數(shù)對數(shù)據(jù)描述的可靠性較差，但它不受極端數(shù)據(jù)影響如圖 4-1）。運(yùn)用眾數(shù)分析納稅人滿意度的總體頻率與分地區(qū)、分指標(biāo)頻率。

納稅人對地稅工作的總體評價殘差正態(tài)分布圖

圖 5-4 廣東省納稅人滿意度分類結(jié)果上圖為納稅人對地稅系統(tǒng)的滿意度樹形圖，由樹形圖可知，以歐式平方距離類標(biāo)準(zhǔn)，可歸為 6 類，以距離 3 為分類標(biāo)準(zhǔn)，可歸為 4 類，以 5 為標(biāo)準(zhǔn)，可類，以 11 為標(biāo)準(zhǔn)，可歸為 2 類，以 25 為標(biāo)準(zhǔn)，可歸為 1 類。為體現(xiàn)各地區(qū)相近性特征，選擇 3 作為分類標(biāo)準(zhǔn)，具體分類如表 6-12 所示：表 5-14 納稅人滿意度分類排序圖別 地區(qū) 分值范圍 梅州 （91.69） 潮州、揭陽、陽江、中山、江門、汕頭、茂名 （88.69~87.09） 湛江、河源、佛山、惠州、韶關(guān)、肇慶 （86.21~84.93） 珠海、云浮、廣州、東莞、清遠(yuǎn)、汕尾 （84.20~76.73）對于最終的分類結(jié)果，只將納稅人滿意度分區(qū)分類，而并不對最終評價結(jié)果區(qū)排序。這主要是因?yàn)樵趯?shí)際調(diào)查中納稅人評價與統(tǒng)計(jì)調(diào)查方法存在誤差，

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2745625