【摘要】：所謂社區(qū)居家養(yǎng)老,是指老年人在家中居住,但由社區(qū)提供養(yǎng)老服務(wù)的一種社會化養(yǎng)老模式。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù),則是以家庭為核心,以社區(qū)為依托,以專業(yè)化服務(wù)機構(gòu)為載體,通過上門、日托或鄰里互助的服務(wù)形式,為居家老年人提供生活照料、康復(fù)護理、醫(yī)療保健等為主要內(nèi)容的社會化服務(wù)�；谖覈丝诶淆g化日益加劇這一新的重要國情,社區(qū)居家養(yǎng)老已經(jīng)成為絕大多數(shù)老人選擇的養(yǎng)老方式,由此帶來對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的需求日益增加,發(fā)展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)已經(jīng)成為我國應(yīng)對人口老齡化的一項迫在眉睫的任務(wù)。 作為一種社會性公共服務(wù),社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)具有公平性、福利性的普遍特征,又具有需求個性化、多樣化和不確定性特點,其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到老年人晚年生活質(zhì)量和自身的健康。因此,服務(wù)質(zhì)量管理是當前社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的研究,有利于推動社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理的科學(xué)化,進而促進社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提高；有利于提高公共財政的投入效率、促進社會服務(wù)的公平、高效發(fā)展,對于保證和提高老年人的養(yǎng)老生活質(zhì)量有著重要的現(xiàn)實意義。同時,構(gòu)建社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的理論框架,運用PZB服務(wù)質(zhì)量模型建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型,將管理學(xué)的理論和研究方法運用到公共服務(wù)領(lǐng)域,是對公共管理理論的發(fā)展和研究方法的新拓展,具有較強的理論價值。需要指出的是,由于我國城鄉(xiāng)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展存在著較大的差異,本文的研究對象是城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量,文中所提到的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)均是指城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。 首先,本文在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量理論闡釋的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的理論模型。本文從社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的理論依據(jù)、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的公共服務(wù)屬性、公共服務(wù)質(zhì)量評估理論,以及顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論四個層面構(gòu)建了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)及其質(zhì)量的理論框架；接著,本文分析了城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系的構(gòu)成,對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的基本概念進行了界定,并進一步闡述了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)產(chǎn)品一般特征：無形性、差異性、不可分離性和不可儲存性,同時闡明了其獨有特征：服務(wù)內(nèi)容多樣性、服務(wù)供給主體多元性、服務(wù)環(huán)境不確定性等；在此基礎(chǔ)上,從社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的特點、屬性出發(fā),依據(jù)老年人養(yǎng)老的基本需求,將社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)分為生活照料服務(wù)、醫(yī)療護理服務(wù)和精神慰藉服務(wù)等三個大類,進而將居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容結(jié)構(gòu)分解為助餐服務(wù)、助潔服務(wù)、助醫(yī)服務(wù)和康樂服務(wù)四個核心部分。同時,將SERVQUAL(即SERVICE QUALITY的縮寫,專指一種特定的服務(wù)質(zhì)量評價方法)引入到社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量評價,并用“可感知性”評價維度修正了原來的“有形性”維度,從而形成了可靠性、保證性、響應(yīng)性、可感知性和移情性5個基于SERVQUAL的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量維度,進而構(gòu)建了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的理論模型。 其次,本文以上海市為例,對城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型進行了實證研究。依據(jù)SERVQUAL模型設(shè)計問卷和開發(fā)測評量表,通過對上海市享受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)老人的入戶調(diào)查采集的樣本數(shù)據(jù),借助SPSS和結(jié)構(gòu)方程專業(yè)統(tǒng)計軟件,采用探索性因子分析、驗證性因子分析等方法,對城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型的進行了實證研究。研究結(jié)果表明,社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型是一個包括助餐服務(wù)質(zhì)量、助潔服務(wù)質(zhì)量、助醫(yī)服務(wù)質(zhì)量以及康樂服務(wù)質(zhì)量的二階結(jié)構(gòu)方程模型,進一步通過信度、效度分析以及擬合優(yōu)度檢驗,發(fā)現(xiàn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型具有較高的可靠性和穩(wěn)定性。 再次,本文通過對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量實證研究結(jié)果的比較發(fā)現(xiàn)：不同類別的服務(wù)質(zhì)量、不同維度的服務(wù)質(zhì)量存在著明顯的差異。服務(wù)類別方面：助潔、助餐、助醫(yī)和康樂服務(wù)中,服務(wù)質(zhì)量評價最高的是助潔服務(wù),其次是助餐服務(wù),助醫(yī)服務(wù)質(zhì)量明顯低于前二者,而康樂服務(wù)質(zhì)量與前三者尚有較大的差距；通過對服務(wù)質(zhì)量不同維度的比較發(fā)現(xiàn)：可靠性、可感知性和響應(yīng)性三個維度評價結(jié)果比較接近,總體評價比較高,而對服務(wù)質(zhì)量的移情性評價則較低,服務(wù)質(zhì)量最為欠缺的是保證性。在上述服務(wù)質(zhì)量差異分析的基礎(chǔ)上,進一步對服務(wù)質(zhì)量的影響因素進行研究發(fā)現(xiàn)：影響社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的因素來自于服務(wù)供給方和服務(wù)接受方二個方面。來自服務(wù)供給方的影響因素有：社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系的不完善,服務(wù)人員隊伍不穩(wěn)定且素質(zhì)較低,這些因素影響了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提高。來自服務(wù)接受者老年人的影響因素有：老人的個體差異和老年人的生活狀況。老年人的個體差異,如：年齡、性別、生活自理能力等會不同程度地影響到社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量；老年人的生活狀況,如：居住安排、經(jīng)濟收入、接受政府補貼狀況以及所在區(qū)域等差別,也會對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。 最后,根據(jù)上述研究結(jié)果,本文提出了提高社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的政策建議：通過完善服務(wù)體系以提升社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)整體質(zhì)量；通過加強人力資源隊伍建設(shè)以保證社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)性；通過提供個性化服務(wù)以增強社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的針對性；通過加大政府投入力度以提高社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度。
【學(xué)位授予單位】：江蘇大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：D669.3;D669.6

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 施國洪;王曉燕;岳江君;;基于SERVQUAL的非營利性組織服務(wù)質(zhì)量評價模型研究[J];華東經(jīng)濟管理;2011年02期

2 楊宗傳;居家養(yǎng)老與中國養(yǎng)老模式[J];經(jīng)濟評論;2000年03期

3 丁寧,張金成;信息技術(shù)與服務(wù)管理[J];科技管理研究;2001年06期

4 閻安;;論社區(qū)居家養(yǎng)老:中國城市養(yǎng)老模式的新選擇[J];科學(xué)經(jīng)濟社會;2007年02期

5 謝廷;趙宏波;;從新公共管理理論走向新公共服務(wù)理論——對我國公共服務(wù)改革和發(fā)展的啟示[J];學(xué)理論;2011年22期

6 孟春,陳昌盛,王婉飛;在結(jié)構(gòu)性改革中優(yōu)化公共服務(wù)[J];國家行政學(xué)院學(xué)報;2004年04期

7 范秀成;服務(wù)質(zhì)量管理:交互過程與交互質(zhì)量[J];南開管理評論;1999年01期

8 李曉華;社區(qū)照顧模式與我國養(yǎng)老方式選擇[J];理論學(xué)刊;2005年10期

9 施國洪;俞偉;王治敏;;基于SERVQUAL的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模型構(gòu)建[J];圖書館理論與實踐;2010年07期

10 高菊蘭;;上海：傾力打造老年人照料需求評估體系[J];社會福利;2006年07期

，

本文編號：2630254