【摘要】：隨著“大數(shù)據(jù)”,“云計(jì)算”和“互聯(lián)網(wǎng)+”等信息技術(shù)在勘測(cè)設(shè)計(jì)行業(yè)的廣泛應(yīng)用,建筑信息模型(BIM)和數(shù)字工廠(DF)技術(shù)進(jìn)入工程項(xiàng)目建設(shè)的整個(gè)生命周期并扮演重要的角色。信息技術(shù)(IT)對(duì)勘察設(shè)計(jì)行業(yè)的工程設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理和運(yùn)營(yíng)管理都產(chǎn)生了重要的影響。信息化對(duì)勘察設(shè)計(jì)企業(yè)至關(guān)重要,信息技術(shù)逐漸成為了勘察設(shè)計(jì)企業(yè)快速發(fā)展和項(xiàng)目順利完成的關(guān)鍵因素之一。面對(duì)勘察設(shè)計(jì)行業(yè)日益增長(zhǎng)的信息化需求,企業(yè)自身IT力量已無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)自身的需要,外包作為一種常見(jiàn)的信息化策略被業(yè)內(nèi)企業(yè)廣泛采用。外包很好解決人力不足,IT技術(shù)實(shí)力不足等問(wèn)題也同時(shí)讓企業(yè)能更加專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)和獲得財(cái)務(wù)方面的優(yōu)化。但是由于國(guó)內(nèi)外包市場(chǎng)的不成熟和企業(yè)在外包管理經(jīng)驗(yàn)不足等客觀因素下,外包過(guò)程往往不夠理想。如何提高外包服務(wù)質(zhì)量,提高外包服務(wù)水平,成為各企業(yè)面臨的主要問(wèn)題。C公司作為勘察設(shè)計(jì)行業(yè)中領(lǐng)頭羊,信息化水平一直位于行業(yè)前列,面對(duì)日益增長(zhǎng)的信息化需求,C公司信息中心采用“引進(jìn)或委外定制開(kāi)發(fā)為主,自主開(kāi)發(fā)為輔”的信息化策略解決日益增長(zhǎng)的信息化需求與自身信息力量不足的問(wèn)題。本文針對(duì)C公司實(shí)施“委外定制開(kāi)發(fā)”的外包軟件開(kāi)發(fā)的信息化策略后的信息化現(xiàn)狀的分析基礎(chǔ)上,對(duì)信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(ITIL)的發(fā)布管理在C公司信息中心的外包軟件開(kāi)發(fā)服務(wù)管理活動(dòng)中的實(shí)施應(yīng)用進(jìn)行研究。本文以ITIL發(fā)布管理的理論研究為基礎(chǔ),首先介紹了ITIL發(fā)布管理理論的主要內(nèi)容、評(píng)價(jià)模型和實(shí)施方法,然后描述并結(jié)合C公司信息化和軟件開(kāi)發(fā)外包的現(xiàn)狀引入ITIL評(píng)估模型進(jìn)行分析,著重針對(duì)C公司引入外包軟件開(kāi)發(fā)后管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析,應(yīng)用ITIL持續(xù)改進(jìn)模型,具體實(shí)施ITIL發(fā)布管理理論,解決了C公司信息中心軟件開(kāi)發(fā)外包服務(wù)管理遇到的問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)了外包軟件開(kāi)發(fā)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提升,同時(shí)也提高了信息中心IT服務(wù)效率。本文希望通過(guò)對(duì)C公司信息中心ITIL發(fā)布管理實(shí)施應(yīng)用的研究,能夠?yàn)榭辈煸O(shè)計(jì)行業(yè)企業(yè)信息中心或其他非IT行業(yè)企業(yè)內(nèi)部IT組織實(shí)施ITIL發(fā)布管理理論起到借鑒作用,同時(shí)也為國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施ITIL發(fā)布管理進(jìn)行外包服務(wù)管理提供經(jīng)驗(yàn)和參考。
【圖文】：

圖 2-1 ITIL 生命周期[10]務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）務(wù)戰(zhàn)略（SS），，是從組織能力和戰(zhàn)略資產(chǎn)兩方面考慮，如何設(shè)計(jì)管理的指導(dǎo)，簡(jiǎn)單的講就是給我們的服務(wù)管理指明一個(gè)方向，告不該做什么。在服務(wù)戰(zhàn)略階段一共涉及三個(gè)流程:活動(dòng)組合管理管理。服務(wù)戰(zhàn)略的目的是幫助組織具備雙贏的戰(zhàn)略思考方式，擁有效的戰(zhàn)略資產(chǎn)，幫助組織將服務(wù)管理轉(zhuǎn)換為戰(zhàn)略資產(chǎn)。在服務(wù)得成本效率、以客戶(hù)價(jià)值為核心的出發(fā)點(diǎn)以及流程的標(biāo)準(zhǔn)化，最務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）務(wù)設(shè)計(jì)（SD）負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)新增的或變更的服務(wù)（包括架構(gòu)、流程入生產(chǎn)環(huán)境。服務(wù)設(shè)計(jì)一共包含七大流程和職能：服務(wù)目錄管理能力/容量管理；可用性管理；信息安全管理；供應(yīng)商管理；IT服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵在于對(duì)所有的服務(wù)設(shè)計(jì)采用統(tǒng)一策略，即在整

（3）質(zhì)量指標(biāo)：質(zhì)量指標(biāo)的測(cè)量是直接的也是棘手的，如同效率指標(biāo)，質(zhì)標(biāo)也是多維的，通常也是通過(guò)某種類(lèi)型的計(jì)算展示。質(zhì)量指標(biāo)可以使用操作指效率指標(biāo)計(jì)算。發(fā)布的可用性，可靠性和可維護(hù)性都是在計(jì)算質(zhì)量指標(biāo)時(shí)需要件。一部分的質(zhì)量指標(biāo)會(huì)直接反映客戶(hù)的滿(mǎn)意度，另一部分質(zhì)量指標(biāo)會(huì)影響到滿(mǎn)意度。質(zhì)量指標(biāo)既可以是數(shù)字呈現(xiàn)也可以是百分比呈現(xiàn)。發(fā)布的新版本導(dǎo)致不可用的百分比，發(fā)布實(shí)施后發(fā)現(xiàn)未知錯(cuò)誤的數(shù)量等都是典型的質(zhì)量指標(biāo)。有了測(cè)量指標(biāo)和理解測(cè)量指標(biāo)的基礎(chǔ)，就可以通過(guò)創(chuàng)建關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（K讓指標(biāo)有意義和為組織增加價(jià)值。KPI 應(yīng)該專(zhuān)注于提供所需的信息，以確定這標(biāo)是否正在實(shí)現(xiàn)。KPI 通常不作為獨(dú)立的度量而存在，并且通常是一個(gè)或多個(gè)指標(biāo)、效率指標(biāo)或質(zhì)量指標(biāo)的組合的產(chǎn)物。KPI 越復(fù)雜，度量和管理就越困織的 KPI 應(yīng)該盡可能簡(jiǎn)單，復(fù)雜度應(yīng)該到達(dá)所需的控制和管理水平。如圖 ITIL 框架提供的一套創(chuàng)建指標(biāo)的結(jié)構(gòu)化方法，用來(lái)度量流程或服務(wù)的性能。方法能將業(yè)務(wù)目標(biāo)、流程與策略、服務(wù)性能聯(lián)系起來(lái)。在測(cè)量指標(biāo)和 KPI 的上，關(guān)鍵的成功因素（CriticalSuccessFactorsCSF）將指標(biāo)與業(yè)務(wù)聯(lián)系起來(lái)， 2-1 為 ITIL 實(shí)施常見(jiàn)的關(guān)鍵的成功因素。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類(lèi)號(hào)】：F49

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2691226