發(fā)布時間：2020-06-01 08:36

【摘要】：隨著“大數(shù)據(jù)”,“云計(jì)算”和“互聯(lián)網(wǎng)+”等信息技術(shù)在勘測設(shè)計(jì)行業(yè)的廣泛應(yīng)用,建筑信息模型(BIM)和數(shù)字工廠(DF)技術(shù)進(jìn)入工程項(xiàng)目建設(shè)的整個生命周期并扮演重要的角色。信息技術(shù)(IT)對勘察設(shè)計(jì)行業(yè)的工程設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理和運(yùn)營管理都產(chǎn)生了重要的影響。信息化對勘察設(shè)計(jì)企業(yè)至關(guān)重要,信息技術(shù)逐漸成為了勘察設(shè)計(jì)企業(yè)快速發(fā)展和項(xiàng)目順利完成的關(guān)鍵因素之一。面對勘察設(shè)計(jì)行業(yè)日益增長的信息化需求,企業(yè)自身IT力量已無法滿足企業(yè)自身的需要,外包作為一種常見的信息化策略被業(yè)內(nèi)企業(yè)廣泛采用。外包很好解決人力不足,IT技術(shù)實(shí)力不足等問題也同時讓企業(yè)能更加專注于核心業(yè)務(wù)和獲得財務(wù)方面的優(yōu)化。但是由于國內(nèi)外包市場的不成熟和企業(yè)在外包管理經(jīng)驗(yàn)不足等客觀因素下,外包過程往往不夠理想。如何提高外包服務(wù)質(zhì)量,提高外包服務(wù)水平,成為各企業(yè)面臨的主要問題。C公司作為勘察設(shè)計(jì)行業(yè)中領(lǐng)頭羊,信息化水平一直位于行業(yè)前列,面對日益增長的信息化需求,C公司信息中心采用“引進(jìn)或委外定制開發(fā)為主,自主開發(fā)為輔”的信息化策略解決日益增長的信息化需求與自身信息力量不足的問題。本文針對C公司實(shí)施“委外定制開發(fā)”的外包軟件開發(fā)的信息化策略后的信息化現(xiàn)狀的分析基礎(chǔ)上,對信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(ITIL)的發(fā)布管理在C公司信息中心的外包軟件開發(fā)服務(wù)管理活動中的實(shí)施應(yīng)用進(jìn)行研究。本文以ITIL發(fā)布管理的理論研究為基礎(chǔ),首先介紹了ITIL發(fā)布管理理論的主要內(nèi)容、評價模型和實(shí)施方法,然后描述并結(jié)合C公司信息化和軟件開發(fā)外包的現(xiàn)狀引入ITIL評估模型進(jìn)行分析,著重針對C公司引入外包軟件開發(fā)后管理中存在的問題進(jìn)行分析,應(yīng)用ITIL持續(xù)改進(jìn)模型,具體實(shí)施ITIL發(fā)布管理理論,解決了C公司信息中心軟件開發(fā)外包服務(wù)管理遇到的問題,實(shí)現(xiàn)了外包軟件開發(fā)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提升,同時也提高了信息中心IT服務(wù)效率。本文希望通過對C公司信息中心ITIL發(fā)布管理實(shí)施應(yīng)用的研究,能夠?yàn)榭辈煸O(shè)計(jì)行業(yè)企業(yè)信息中心或其他非IT行業(yè)企業(yè)內(nèi)部IT組織實(shí)施ITIL發(fā)布管理理論起到借鑒作用,同時也為國內(nèi)企業(yè)實(shí)施ITIL發(fā)布管理進(jìn)行外包服務(wù)管理提供經(jīng)驗(yàn)和參考。
【圖文】：

圖 2-1 ITIL 生命周期[10]務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）務(wù)戰(zhàn)略（SS），，是從組織能力和戰(zhàn)略資產(chǎn)兩方面考慮，如何設(shè)計(jì)管理的指導(dǎo)，簡單的講就是給我們的服務(wù)管理指明一個方向，告不該做什么。在服務(wù)戰(zhàn)略階段一共涉及三個流程:活動組合管理管理。服務(wù)戰(zhàn)略的目的是幫助組織具備雙贏的戰(zhàn)略思考方式，擁有效的戰(zhàn)略資產(chǎn)，幫助組織將服務(wù)管理轉(zhuǎn)換為戰(zhàn)略資產(chǎn)。在服務(wù)得成本效率、以客戶價值為核心的出發(fā)點(diǎn)以及流程的標(biāo)準(zhǔn)化，最務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）務(wù)設(shè)計(jì)（SD）負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)新增的或變更的服務(wù)（包括架構(gòu)、流程入生產(chǎn)環(huán)境。服務(wù)設(shè)計(jì)一共包含七大流程和職能：服務(wù)目錄管理能力/容量管理；可用性管理；信息安全管理；供應(yīng)商管理；IT服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵在于對所有的服務(wù)設(shè)計(jì)采用統(tǒng)一策略，即在整

（3）質(zhì)量指標(biāo)：質(zhì)量指標(biāo)的測量是直接的也是棘手的，如同效率指標(biāo)，質(zhì)標(biāo)也是多維的，通常也是通過某種類型的計(jì)算展示。質(zhì)量指標(biāo)可以使用操作指效率指標(biāo)計(jì)算。發(fā)布的可用性，可靠性和可維護(hù)性都是在計(jì)算質(zhì)量指標(biāo)時需要件。一部分的質(zhì)量指標(biāo)會直接反映客戶的滿意度，另一部分質(zhì)量指標(biāo)會影響到滿意度。質(zhì)量指標(biāo)既可以是數(shù)字呈現(xiàn)也可以是百分比呈現(xiàn)。發(fā)布的新版本導(dǎo)致不可用的百分比，發(fā)布實(shí)施后發(fā)現(xiàn)未知錯誤的數(shù)量等都是典型的質(zhì)量指標(biāo)。有了測量指標(biāo)和理解測量指標(biāo)的基礎(chǔ)，就可以通過創(chuàng)建關(guān)鍵績效指標(biāo)（K讓指標(biāo)有意義和為組織增加價值。KPI 應(yīng)該專注于提供所需的信息，以確定這標(biāo)是否正在實(shí)現(xiàn)。KPI 通常不作為獨(dú)立的度量而存在，并且通常是一個或多個指標(biāo)、效率指標(biāo)或質(zhì)量指標(biāo)的組合的產(chǎn)物。KPI 越復(fù)雜，度量和管理就越困織的 KPI 應(yīng)該盡可能簡單，復(fù)雜度應(yīng)該到達(dá)所需的控制和管理水平。如圖 ITIL 框架提供的一套創(chuàng)建指標(biāo)的結(jié)構(gòu)化方法，用來度量流程或服務(wù)的性能。方法能將業(yè)務(wù)目標(biāo)、流程與策略、服務(wù)性能聯(lián)系起來。在測量指標(biāo)和 KPI 的上，關(guān)鍵的成功因素（CriticalSuccessFactorsCSF）將指標(biāo)與業(yè)務(wù)聯(lián)系起來， 2-1 為 ITIL 實(shí)施常見的關(guān)鍵的成功因素。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F49

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2691226