【摘要】：鑒于各國顧客對于連鎖快餐需求不同,在對北京、東京、首爾3個城市快餐現(xiàn)狀調查的基礎上,通過問卷的方式調查影響顧客對于連鎖快餐店滿意度的重要因素。在顧客體驗管理理論研究的基礎上,總結了連鎖快餐店的4個領域——食物、室內裝修、服務員和便利性領域——共24個感知項。分別在北京、東京、首爾進行問卷調查,共回收418份有效問卷。通過逐步回歸分析發(fā)現(xiàn),4個領域對三個城市連鎖快餐店的顧客滿意度均有顯著影響。但24個感知項對各個城市的影響不完全相同,只有食品青睞感知項對三個城市顧客滿意度均有顯著影響。通過鄧肯分析發(fā)現(xiàn),只有食物相關領域對三個城市的影響有顯著差異。
[Abstract]:In view of the different demand for fast food chain in different countries, based on the survey of fast food situation in Beijing, Tokyo and Seoul, the important factors influencing customer satisfaction with fast food chain were investigated by questionnaire. Based on the research of customer experience management theory, this paper summarizes the four fields of fast food chain, food, interior decoration, waiters and convenience, in total 24 perceptual items. A total of 418 valid questionnaires were collected in Beijing, Tokyo and Seoul. By stepwise regression analysis, it is found that four fields have significant influence on customer satisfaction of three city chain fast food restaurants. However, the effects of 24 perceptual items on each city are not identical, only food preference perception items have significant effects on customer satisfaction in three cities. Duncan's analysis found that only food-related areas had significant differences among the three cities.
【作者單位】： 清華大學工業(yè)工程系人因與工效學研究所;
【基金】：清華大學亞洲研究中心2009年青年項目
【分類號】：F719;C939

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