關(guān)鍵詞：綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，財(cái)務(wù)指標(biāo)，非財(cái)務(wù)指標(biāo)，因果關(guān)系

一、前言

隨著我國(guó)改革開(kāi)放的深入，指標(biāo)化的企業(yè)管理模式越來(lái)越被人們所認(rèn)同，并且經(jīng)過(guò)了幾十年的摸索，我國(guó)已建立了一套體系較為完整，考核方式較為科學(xué)的指標(biāo)體系。但這種企業(yè)效績(jī)指標(biāo)評(píng)價(jià)是一種事后評(píng)價(jià)，總指標(biāo)體系的設(shè)置缺乏科學(xué)性, 某些指標(biāo)計(jì)量上不完善，基本指標(biāo)與評(píng)議指標(biāo)沒(méi)能有機(jī)結(jié)合。且現(xiàn)有的以財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)指標(biāo)為主的業(yè)績(jī)衡量方法已經(jīng)跟不上時(shí)代了，對(duì)概括性財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)的依賴，會(huì)妨礙企業(yè)創(chuàng)造未來(lái)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的能力，而且也會(huì)誤導(dǎo)對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。一個(gè)光靠財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)企業(yè)的體系又是不全面，不完整的。一個(gè)好的企業(yè)效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)該是多層次的，立體的，并且可以全面反映企業(yè)真實(shí)情況的。

可以設(shè)計(jì)一套通用性強(qiáng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系，既體現(xiàn)出資人對(duì)企業(yè)的共性要求，，又照顧不同的評(píng)價(jià)主體、不同企業(yè)及企業(yè)各成長(zhǎng)階段的個(gè)性特點(diǎn)，把共性指標(biāo)和個(gè)性指標(biāo)結(jié)合起來(lái)。最終建立一個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)有機(jī)結(jié)合的適應(yīng)外部評(píng)價(jià)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

二、具體構(gòu)想

企業(yè)效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系是由財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)兩方面指標(biāo)共同構(gòu)成的，其中財(cái)務(wù)指標(biāo)還是包括一些經(jīng)典的傳統(tǒng)的滯后指標(biāo)，而非財(cái)務(wù)指標(biāo)則是由客戶方面，內(nèi)部過(guò)程方面和員工及信息方面的動(dòng)因指標(biāo)構(gòu)成的。

（一）財(cái)務(wù)方面

財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)可以顯示企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否對(duì)改善企業(yè)盈利做出貢獻(xiàn)。財(cái)務(wù)指標(biāo)通常與獲利能力有關(guān)，其衡量指標(biāo)有營(yíng)業(yè)收入，資本報(bào)酬率，或近年流行的經(jīng)濟(jì)增加值；財(cái)務(wù)目標(biāo)也可能是銷售額的迅速提高或創(chuàng)造現(xiàn)金流量。財(cái)務(wù)指標(biāo)不應(yīng)是一成不變的，在企業(yè)整個(gè)生命周期的不同階段中有不同的財(cái)務(wù)指標(biāo)，根據(jù)現(xiàn)代管理學(xué)的理論，應(yīng)把企業(yè)分為三個(gè)階段：成長(zhǎng)階段，保持階段，成熟階段。在每個(gè)不同階段，設(shè)置不同的指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)。

（二）客戶方面：

客戶方面通常包括幾個(gè)核心的或概括性的指標(biāo)，這些指標(biāo)代表一個(gè)深思熟慮和確實(shí)執(zhí)行的戰(zhàn)略應(yīng)該獲得的成果。核心結(jié)果指標(biāo)包括客戶滿意度，客戶保持率，客戶獲得率，客戶盈利率，以及在目標(biāo)市場(chǎng)中所占的份額。

（三）內(nèi)部過(guò)程方面：

內(nèi)部過(guò)程就是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值并用價(jià)值換取利潤(rùn)的過(guò)程，每個(gè)企業(yè)都有其不同的內(nèi)部過(guò)程，這是由不同企業(yè)的不同性質(zhì)所決定的。雖然每個(gè)企業(yè)性質(zhì)不同，但其目標(biāo)都是一樣的，那就是為了實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化，在這個(gè)目標(biāo)指導(dǎo)下，又可以把不同企業(yè)的內(nèi)部過(guò)程大體劃分為三個(gè)部分，從而達(dá)到為不同企業(yè)設(shè)置內(nèi)部過(guò)程評(píng)價(jià)指標(biāo)的目的。

第一，創(chuàng)新過(guò)程。對(duì)于企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值而言，創(chuàng)新過(guò)程是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。其主要評(píng)價(jià)指標(biāo)是：專利產(chǎn)品在銷售額中所占的比例、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前推出新產(chǎn)品的能力、比原計(jì)劃提前推出新產(chǎn)品的能力、生產(chǎn)程序?qū)π庐a(chǎn)品的適應(yīng)性、以及開(kāi)發(fā)下一代產(chǎn)品的時(shí)間等。

第二，經(jīng)營(yíng)過(guò)程。其主要評(píng)價(jià)指標(biāo)是：標(biāo)準(zhǔn)成本、生產(chǎn)周期、對(duì)客戶需求反應(yīng)時(shí)間、廢品率、返工率等，這些指標(biāo)都能夠很好地幫助管理者控制企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程。

第三，售后服務(wù)過(guò)程。企業(yè)希望達(dá)到目標(biāo)客戶期望的優(yōu)秀售后服務(wù)，可以把諸如時(shí)間、質(zhì)量和成本等指標(biāo)運(yùn)用到售后服務(wù)過(guò)程中，從而來(lái)衡量他們的業(yè)績(jī)。因此，反應(yīng)時(shí)間可以衡量企業(yè)對(duì)產(chǎn)品故障做出反應(yīng)的速度；成本指標(biāo)可以衡量售后服務(wù)過(guò)程的效率。這些都大大影響客戶對(duì)企業(yè)的印象。

（四）員工及信息方面：

財(cái)務(wù)、客戶和內(nèi)部過(guò)程方面的目標(biāo)確定了企業(yè)為獲得突破性業(yè)績(jī)必須在那些方面表現(xiàn)突出。員工及信息方面的目標(biāo)為其他三個(gè)方面宏大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了基礎(chǔ)框架，是前面三個(gè)方面獲得卓越成果的驅(qū)動(dòng)因素。

衡量員工的核心指標(biāo)：?jiǎn)T工滿意度反映員工士氣以及員工對(duì)工作的整體滿意度。員工感到滿意是提高生產(chǎn)率、反映速度、質(zhì)量和客戶服務(wù)的必要前提。因此，如果企業(yè)希望達(dá)到非常高的客戶滿意度，他們就需要用對(duì)公司非常滿意的員工來(lái)為客戶服務(wù)。

（五）因果關(guān)系：

對(duì)企業(yè)效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體這樣分類，并不是把財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)簡(jiǎn)單地連在一起，而是通過(guò)一種因果關(guān)系把這些指標(biāo)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，服務(wù)于一個(gè)共同的目標(biāo)，就是企業(yè)效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。因果關(guān)系使這四個(gè)方面指標(biāo)相互聯(lián)系起來(lái)，因果關(guān)系始終貫穿于各個(gè)層次之間。例如，資本報(bào)酬率是財(cái)務(wù)指標(biāo)，這一指標(biāo)的驅(qū)動(dòng)因素可能是客戶的重復(fù)采購(gòu)和銷售量的增加，而這兩者又是客戶高度忠誠(chéng)帶來(lái)的結(jié)果。因此，客戶忠誠(chéng)度成為客戶方面的一個(gè)重要指標(biāo)，因?yàn)轭A(yù)計(jì)它將對(duì)資本報(bào)酬率產(chǎn)生很大的影響。在對(duì)客戶偏好的分析中顯示，按時(shí)交貨率是左右客戶忠誠(chéng)度的重要指標(biāo)。因此，按時(shí)交貨率的提高會(huì)帶來(lái)更高的客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而引起財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的提高。這就是連接這四個(gè)方面的因果關(guān)系。

三、對(duì)于我國(guó)企業(yè)的應(yīng)用

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)不斷出現(xiàn)會(huì)計(jì)丑聞。這很大程度上與我們的企業(yè)效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)有關(guān)。

目前我們?cè)u(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效績(jī)、企業(yè)貸款融資、公司上市和增資擴(kuò)股、國(guó)有企業(yè)的扭虧為盈乃至企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的升遷等等無(wú)不與利潤(rùn)指標(biāo)掛鉤。這些都是造成會(huì)計(jì)假帳的重要因素。

這樣說(shuō)并不是否定利潤(rùn)的重要性。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須講求經(jīng)濟(jì)效益。但利潤(rùn)是一個(gè)可以操縱的財(cái)務(wù)指標(biāo)，企業(yè)可以通過(guò)財(cái)務(wù)策略、生產(chǎn)和營(yíng)銷策略人為的創(chuàng)造利潤(rùn)。而且利潤(rùn)也是一個(gè)滯后性的財(cái)務(wù)指標(biāo)，它可以告訴你，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)獲得了成功，但是，它無(wú)法告訴你企業(yè)能否持續(xù)獲得利潤(rùn)。如果我們將企業(yè)經(jīng)營(yíng)效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系主要構(gòu)建在財(cái)務(wù)指標(biāo)上，就會(huì)鼓勵(lì)企業(yè)人為的操縱財(cái)務(wù)指標(biāo)，弄虛作假以獲得好的企業(yè)評(píng)價(jià)。更為嚴(yán)重的是如果我們過(guò)分看重利潤(rùn)指標(biāo)就免不了產(chǎn)生短期行為，而這種短期行為會(huì)對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力造成致命的打擊。比如企業(yè)為了提高利潤(rùn)指標(biāo)，大幅度削減研究費(fèi)用、人力資源投資。這種人為操縱利潤(rùn)的做法對(duì)企業(yè)的損害在短期內(nèi)不一定顯示的出來(lái)。企業(yè)依然可以依靠原有的技術(shù)、人才和產(chǎn)品儲(chǔ)備而生存。但是，在更遠(yuǎn)的未來(lái)，它對(duì)企業(yè)的打擊將是巨大的，所以建立一個(gè)全面、有效評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效績(jī)的評(píng)價(jià)體系勢(shì)在必行。