摘要：在金融行業(yè)日趨競(jìng)爭(zhēng)激烈、服務(wù)項(xiàng)目基本同質(zhì)的大環(huán)境下，如何提升服務(wù)質(zhì)量，真正做到“以客戶為中心”將是今后金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)定客源的重中之重。而金融機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)趨同，，基礎(chǔ)服務(wù)又滿足不了客戶的需要，金融創(chuàng)新便迫在眉睫。

關(guān)鍵詞：以客戶為中心、金融機(jī)構(gòu)、金融服務(wù)

    2013年7月，國(guó)務(wù)院下達(dá)文件稱將嘗試由民間資本發(fā)起設(shè)立自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的民營(yíng)銀行等金融機(jī)構(gòu)，以此促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)股權(quán)結(jié)構(gòu)的多元化。此外，中國(guó)（上海）自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)的批準(zhǔn)設(shè)立，將進(jìn)一步推進(jìn)我國(guó)金融行業(yè)的深化改革。我國(guó)的金融行業(yè)挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，隨著外資企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)的準(zhǔn)入限制逐步被放開，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，“以客戶為中心”的理念便也愈發(fā)得到重視。

金融行業(yè)是我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)重要的支柱，“以客戶為中心”的理念一直被各大金融機(jī)構(gòu)所提倡，然而遺憾的是，在當(dāng)前背景下，這條基本理念的實(shí)踐效果卻不盡如人意。商業(yè)銀行收取中間費(fèi)用不夠透明、員工辦理業(yè)務(wù)不熟練、為外籍客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)語(yǔ)言溝通存在障礙等問(wèn)題長(zhǎng)期且普遍存在。而保險(xiǎn)行業(yè)時(shí)有發(fā)生的從業(yè)人員攜巨款逃跑和證券行業(yè)的烏龍事件亦說(shuō)明金融行業(yè)的整體服務(wù)有很大的提升空間，而最為有效的改善方法便是促進(jìn)“以客戶為中心”理念從意識(shí)到操作、從基層到高層。

金融機(jī)構(gòu)要貫徹“以客戶為中心”的理念，需要從實(shí)際操作的兩個(gè)方面來(lái)提升整體服務(wù)情況：

1.     全面提升通用服務(wù)質(zhì)量

（1）重視金融類人才的教育和培養(yǎng)。定期向金融行業(yè)從業(yè)人員灌輸服務(wù)理念以期從業(yè)人員增強(qiáng)自身道德規(guī)范和業(yè)務(wù)操作能力；發(fā)掘、培養(yǎng)、善用通用語(yǔ)言和小語(yǔ)種人才以解決從業(yè)人員和外籍客戶交流難的問(wèn)題，并進(jìn)一步增強(qiáng)與跨國(guó)企業(yè)的合作與交流，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。

（2）加大自身監(jiān)督力度。金融機(jī)構(gòu)要踐行“以客戶為中心”的理念，就必須要保障客戶賬戶中資金的安全性和可盈利性。金融機(jī)構(gòu)受證監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)等委員會(huì)的監(jiān)督，其自身也應(yīng)有一套完整而合理的防御風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制以提升抗風(fēng)險(xiǎn)能力，在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，金融機(jī)構(gòu)更應(yīng)積極探索如何有效地抵御外來(lái)風(fēng)險(xiǎn)、最大幅度地減少可能的效益損失與市場(chǎng)份額流失的方法。同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)也要加強(qiáng)對(duì)相關(guān)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守規(guī)范的執(zhí)行力度和監(jiān)督力度，增強(qiáng)內(nèi)部控制，防止因從業(yè)人員個(gè)人操作失誤導(dǎo)致的客戶方利益損失。

（3）重視金融行業(yè)信息技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用。在信息化時(shí)代，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)致力于金融操作系統(tǒng)的便捷化和人性化，使客戶辦理業(yè)務(wù)的流程在保證安全、準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上更加高效、快速和簡(jiǎn)單；同時(shí)也要注重金融行業(yè)信息的及時(shí)更新和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的安全性和保密性，推進(jìn)個(gè)人征信系統(tǒng)的全面建立，防止個(gè)人信息泄露和詐騙等事件的發(fā)生；金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)站向資訊全面化、快速化發(fā)展，及時(shí)發(fā)布行業(yè)信息及與客戶利益密切相關(guān)的新聞；使用可靠的技術(shù)與手段加強(qiáng)網(wǎng)站的保密性和便捷性，使客戶可以足不出戶查閱近期交易記錄；利用手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的普及性，開發(fā)相關(guān)手機(jī)應(yīng)用，讓客戶可以隨時(shí)隨地在手機(jī)上進(jìn)行業(yè)務(wù)交易。

（4）重視售后服務(wù)和客戶投訴。加強(qiáng)后續(xù)服務(wù)質(zhì)量，推出溫馨便民服務(wù)，如在客戶生日和節(jié)假日發(fā)送祝福短信和問(wèn)候郵件等。同時(shí)，重視客戶投訴，可以就營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站、電話、信件等多種渠道設(shè)立投訴途徑，及時(shí)調(diào)查客戶反映的問(wèn)題所在，協(xié)調(diào)處理并及時(shí)告知客戶反饋處理結(jié)果，讓客戶滿意。

2．培育個(gè)性化服務(wù)體系

（1）營(yíng)銷產(chǎn)品差別化。如今客戶需求千差萬(wàn)別，制定出有差別化的服務(wù)體系才能更有針對(duì)性地滿足客戶的要求，把客戶的自身?xiàng)l件，如收入、年齡、風(fēng)險(xiǎn)偏好等因素考慮在內(nèi)，結(jié)合顧客要求和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)為其量身定做服務(wù)計(jì)劃。

（2）穩(wěn)定忠誠(chéng)客戶，培育高端客戶，挖掘潛在客戶。每個(gè)金融機(jī)構(gòu)都有自己的忠誠(chéng)客戶來(lái)源，忠誠(chéng)客戶一般不會(huì)在乎金融機(jī)構(gòu)的小額收費(fèi)，而金融機(jī)構(gòu)也更易以自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量獲得忠誠(chéng)客戶的持續(xù)青睞，除此之外，還可以采取積分換禮品等方式對(duì)忠誠(chéng)客戶進(jìn)行回饋；對(duì)高端客戶，金融機(jī)構(gòu)一般都設(shè)有VIP客戶服務(wù)，以節(jié)省時(shí)間并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，此類客戶一般為高級(jí)白領(lǐng)或是企業(yè)家，金融機(jī)構(gòu)可以提供合適的平臺(tái)舉辦一些活動(dòng)，例如理財(cái)講座、經(jīng)濟(jì)沙龍等，讓高端客戶通過(guò)聚會(huì)結(jié)交人脈，金融機(jī)構(gòu)也可以借此機(jī)會(huì)發(fā)展高端客戶并吸引其成為機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)客戶；金融機(jī)構(gòu)可以針對(duì)潛在群體的特質(zhì)增加影響力，如通過(guò)利用親子附屬卡輔助培養(yǎng)兒童理財(cái)意識(shí)等措施。

（3）滿足客戶資金需求。根據(jù)企業(yè)和個(gè)人的征信系統(tǒng)，可以對(duì)有良好記錄的企業(yè)或個(gè)人適當(dāng)放寬信貸額度或者降低準(zhǔn)入證券市場(chǎng)的門檻，解決其暫時(shí)出現(xiàn)的融資難等問(wèn)題。

總而言之，“以客戶為中心”的理念應(yīng)該深入金融機(jī)構(gòu)的日常規(guī)程之中，機(jī)構(gòu)在全面提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也要根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)制定相應(yīng)的服務(wù)策略。客戶經(jīng)理作為金融機(jī)構(gòu)與客戶之間的紐帶應(yīng)具備相當(dāng)?shù)慕鹑趯I(yè)知識(shí)、實(shí)際操作能力和道德素養(yǎng)并為客戶帶來(lái)相關(guān)收益；金融機(jī)構(gòu)應(yīng)以自身優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量和出色的管理經(jīng)營(yíng)理念為客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)富最大化，憑借自身特色在日益激烈的金融行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。隨著民眾的收入增長(zhǎng)以及現(xiàn)代化財(cái)產(chǎn)觀的逐步建立與成熟，如何將有限的資金發(fā)揮最大的價(jià)值，將成為每一個(gè)金融機(jī)構(gòu)重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。這種形勢(shì)下，金融業(yè)將同如今的互聯(lián)網(wǎng)一樣，成為絕大多數(shù)人難以回避的行業(yè)，這才是真正考驗(yàn)一個(gè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的時(shí)候。誰(shuí)能在服務(wù)上領(lǐng)先對(duì)手，誰(shuí)就能夠制勝于市場(chǎng)。服務(wù)的本質(zhì)，就在于以一個(gè)管家和引導(dǎo)者的心態(tài)，謙抑、細(xì)致、親切，不僅盡己所能管好客戶的錢財(cái)，更要從思維上予以幫助，實(shí)現(xiàn)互惠。