發(fā)布時(shí)間：2015-03-01 17:26

關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；溝通；狀況共有

溝通是企業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的成功與否，激勵(lì)措施是否到位，績(jī)效管理的效果究竟如何，這些問(wèn)題都需要在溝通之后才會(huì)有答案。因此，盡管溝通似乎并不如制定企業(yè)戰(zhàn)略那樣起著決定企業(yè)存亡的重要作用，卻也仍然是企業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。溝通上一個(gè)細(xì)節(jié)的技巧也許就恰是推進(jìn)了戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的一個(gè)關(guān)鍵。因此，對(duì)于溝通，組織的管理者應(yīng)給予高度的重視。

一、溝通的確立

人與人之間大多因?yàn)椋簩?duì)于面對(duì)問(wèn)題認(rèn)知了解的差距，與對(duì)方情緒心情的不一致，以及投入于處理問(wèn)題意愿的差距等，而產(chǎn)生問(wèn)題。

投入于從事同一目的或者目標(biāo)的所屬人員，在于管理者以及其他所屬人員之間，與此相關(guān)的知識(shí)或者感情以及投入此項(xiàng)工作的意愿等，希望不要有不相容的感覺(jué)（要精誠(chéng)團(tuán)結(jié)而不貌合神離）。為此，除了所屬人員個(gè)人的努力，管理者還有重大責(zé)任；要設(shè)法拉近所屬人員與自己的距離，營(yíng)造訊息暢通無(wú)礙的組織氣氛等。

有了管理者毫不松懈的努力，才得以實(shí)現(xiàn)組織周遭的狀況共有化，所屬人員個(gè)人的目標(biāo)具體化，組織團(tuán)隊(duì)精神的整體感，也才能夠形成對(duì)組織以及管理者的信賴感。唯有如此，才得以達(dá)到溝通的確立。為此，所使用的方法和手段，有個(gè)人對(duì)個(gè)人或個(gè)人對(duì)集團(tuán)；有面對(duì)面，直接的；或以媒體或器材為間接媒介的等。

選擇用何種方法，手段，媒體，器材，是要以實(shí)現(xiàn)達(dá)成目標(biāo)一體感，要使用何者最為經(jīng)濟(jì)，有效，效率等的觀點(diǎn)來(lái)考量。有關(guān)溝通的確立，如果采取的方法或手段與目的不相符合，則可能會(huì)損及組織上下左右的信賴感，此點(diǎn)必須特別留意。

狀況共有，才會(huì)產(chǎn)生目標(biāo)共有，才得以形成決策共感。組織內(nèi)有相互信賴感，才得以形成達(dá)成目的及目標(biāo)的共有感。

二、溝通與人

（一）溝通影響人們的認(rèn)知

溝通影響人們認(rèn)知的形成，不論是否意識(shí)存在，他是以某種表現(xiàn)手段來(lái)進(jìn)行，，重要的一點(diǎn)，是“溝通并不只是訊息的傳達(dá)，而是訊息對(duì)人們或是我們來(lái)說(shuō)，它帶來(lái)何種意義”。亦即，影響到他們認(rèn)知這個(gè)作用，是溝通成立最重要，也是最低限度的條件。

對(duì)接受一方的影響不是止于認(rèn)知到的事物，也包括到態(tài)度與行為之上。所以溝通時(shí)不論是否是有意的，表現(xiàn)方法，或傳達(dá)工具是否是以言語(yǔ)，是否是面對(duì)面，是否使用科技產(chǎn)品等，這些都是次要的，絕不是重要或最低條件中優(yōu)先考慮的項(xiàng)目。

因此發(fā)送訊息的一方，不論以何種方式，運(yùn)用了最先進(jìn)的設(shè)備，或是發(fā)送了大量的訊息，只要沒(méi)有影響到另一方的認(rèn)知，溝通就不存在。

（二）溝通經(jīng)由人們的認(rèn)知結(jié)構(gòu)來(lái)接受

每一個(gè)人對(duì)溝通所產(chǎn)生的作用各不相同，給予一定的刺激（= input），每一個(gè)不一定得到相同的認(rèn)知（= output），這是機(jī)械式的過(guò)程或結(jié)構(gòu)（= mechanization）。

接受一方的認(rèn)知由接受著的認(rèn)知結(jié)構(gòu)（= 心里態(tài)度，價(jià)值觀，感情，經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)，欲望等）所左右。發(fā)送出來(lái)的訊息并不是發(fā)送者觀念本身，而是將此觀念以文字語(yǔ)言，聲音語(yǔ)言，圖畫等記號(hào)來(lái)表現(xiàn)，直接地或者經(jīng)由紙張，電子/光學(xué)信號(hào)，磁性體等的媒體來(lái)傳送。接受一方所獲得的物理性物質(zhì)不是發(fā)送者期待對(duì)方接受的“意思”，而是象征性的“記號(hào)”。因此，對(duì)于接受一方而言，訊息與“意思”未必是一致的。

可以說(shuō)，溝通的成立包括“記號(hào)化”（= Encording）與“解讀”（= Decoding）兩項(xiàng)步驟。發(fā)送訊息的一方如何將自己的意思以符號(hào)來(lái)表現(xiàn)，以及接受訊息的一方如何將接受的記號(hào)加以解讀（=認(rèn)知），端看雙方的自主性。

因此，溝通的主要因素在于人類的認(rèn)知結(jié)構(gòu)，所以必須以人類的心里作用為前提，掌握住溝通的技巧和方法。

三、溝通的手段和方法

溝通，依使用手段，有如下分類，如表1所示。

表1 溝通的分類

口頭溝通

非口頭溝通

語(yǔ)言溝通：依人類聲音語(yǔ)言（語(yǔ)句）的溝通

文書溝通：依寫出來(lái)文字，圖，記號(hào)做的溝通，沒(méi)有使用紙，電子畫面等的媒體

非語(yǔ)言溝通：無(wú)法發(fā)出語(yǔ)句的人，依聲音的溝通

身體語(yǔ)言溝通：依身體各部分的動(dòng)作，表情做的溝通

 

其他依表現(xiàn)道具的溝通：人的器官，表情以外的溝通，依光，煙，旗幟，聲音等道具做的溝通

多層方式溝通，將上述幾項(xiàng)手段同時(shí)使用。例如面對(duì)面說(shuō)話時(shí)，以口頭語(yǔ)言，表情，身體動(dòng)作三項(xiàng)手段并用。像這樣使用復(fù)數(shù)溝通手段時(shí)成為多層方式溝通。無(wú)可諱言，效果當(dāng)然會(huì)比單向手術(shù)段溝通的好。

溝通的方法：

1  直接溝通，面對(duì)面直接做溝通

2  間接溝通，使用電話，電視等特殊媒體的方法做溝通

四、狀況共有的溝通

（一）溝通可以達(dá)到狀況的共有

讓部署能主動(dòng)積極地執(zhí)行任務(wù)，其先決條件是“授權(quán)”。授權(quán)，是承認(rèn)部屬在上司既定的方針?lè)秶鷥?nèi)，自主所做決定的事項(xiàng)，如果要此事成為可能，唯有部屬與上司之間信息的“共有”。

因?yàn)樾畔⒐灿�，部屬和上司處于相同狀況下，才容易做到相同決策的信賴感。提供信息，并使之共有，需從信賴他人，才能達(dá)到增強(qiáng)其自信心。

部屬的目標(biāo)，也就是上司的目標(biāo)，上司與部屬是在相同的“問(wèn)題狀況”下，彼此分?jǐn)傌?zé)任而已。因此，必須有同一團(tuán)隊(duì)成員的相互依賴感，彼此支持的關(guān)系。為此而必須有向“共同目標(biāo)”挑戰(zhàn)好伙伴的緊密溝通。

為了達(dá)成任務(wù)，而需要相關(guān)人員及相關(guān)部門協(xié)力，若不能使對(duì)方了解“問(wèn)題狀況”，則工作勢(shì)必?zé)o法順利推行。

如此，對(duì)所屬人員，對(duì)相關(guān)人員及相關(guān)部門，基于相互信賴而達(dá)成目標(biāo)的溝通是不可或缺的。

所以，經(jīng)由溝通，能對(duì)所屬人員，對(duì)相關(guān)人員及相關(guān)部門產(chǎn)生影響力，就成了優(yōu)秀管理者必備條件之一。

（二）溝通是“意圖”或“期待”的傳達(dá)

溝通，不只是傳遞信息，或者對(duì)談而已，而必須做到正確傳達(dá)“意圖”和“期待”才可以。

為了能并肩作戰(zhàn)達(dá)成目標(biāo)，有必要為對(duì)方指出“問(wèn)題狀況”。挑戰(zhàn)，指這一形態(tài)的溝通。

“響應(yīng)”，坦誠(chéng)地面對(duì)“挑戰(zhàn)”，彼此對(duì)處于共有的“問(wèn)題狀況”互相確認(rèn)而言。表示對(duì)于對(duì)方的信賴，也是彼此深切關(guān)心的證明。動(dòng)態(tài)組織，就是這樣相互尊重的組織。

報(bào)告不只是下級(jí)對(duì)上級(jí)必須履行的工作項(xiàng)目，而應(yīng)視為致力于解決相同問(wèn)題的伙伴相互向?qū)Ψ絺鬟f訊息。人與人之間的關(guān)系固然重要，眼前的必須解決問(wèn)題的狀況才是向?qū)Ψ阶鰣?bào)告的動(dòng)力。這也就是狀況在下達(dá)命令。

五、良好的溝通

（一）確立從內(nèi)心的溝通

溝通，不只傳遞知識(shí)，而更有心心相印的功能。內(nèi)心相擊的溝通要點(diǎn)是，承認(rèn)對(duì)方存在（不忽視）。

（二）明確地方傳遞想要共同分享的內(nèi)容

傳出訊息的一方，先確定要傳遞什么給對(duì)方，使傳遞的要點(diǎn)明確。工作上的溝通有其目的，先將母的明確掌握，整理出明確要點(diǎn)，才是最重要的。

（三）表達(dá)上不要讓對(duì)方誤解

傳遞的內(nèi)容，對(duì)方會(huì)以種種不同的解釋接受，且方法千差萬(wàn)別。接收方面的解釋，因其對(duì)傳遞內(nèi)容相關(guān)知識(shí)的了解程度，對(duì)其內(nèi)容好惡的感情成分，接受時(shí)的生理狀態(tài)等會(huì)有所不同。“傳遞的一方”若沒(méi)有注意到這些，就沒(méi)有辦法溝通了。一邊掌握對(duì)方反應(yīng)，一邊以不讓對(duì)方接受到偏差訊息的來(lái)呈現(xiàn)。

（四）表達(dá)上要對(duì)方能夠理解

一邊確認(rèn)對(duì)方的認(rèn)知架構(gòu)（從經(jīng)驗(yàn)累積知道的理解水平，好奇心），一邊以對(duì)方理解度能接受的來(lái)呈現(xiàn)。若傳遞的一方?jīng)]有豐富的表達(dá)能力及語(yǔ)匯，則無(wú)法以對(duì)方相應(yīng)的方法來(lái)表現(xiàn)。年代不同的對(duì)象，仍然以你自己年代的用語(yǔ)表現(xiàn)，不只引起誤解，且會(huì)引起感情的反彈。

使用聲音語(yǔ)言時(shí)，要清楚，明確，發(fā)音正確的表現(xiàn)。使用文字時(shí)，要使含義能貫通的文章來(lái)呈現(xiàn)。

（五）注意到語(yǔ)言以外表達(dá)

溝通，不只是語(yǔ)音而已，非聲音語(yǔ)言的因素也很重要，必須適切的呈現(xiàn)。態(tài)度：仔細(xì)，穩(wěn)重，禮儀。表情：微笑（盲目跟從的傻笑，陰險(xiǎn)的笑只會(huì)起反效果），身體：整潔，自制。

（六）確認(rèn)對(duì)方的接受程度

以為是正確的傳遞或者正確的接受了，都是誤解的根源。對(duì)方如何解釋，接受，請(qǐng)對(duì)方以自己的語(yǔ)言呈現(xiàn)，來(lái)做確認(rèn)。

（七）選擇最適切的溝通手段及媒體

選擇最適切的溝通手段及媒體，依溝通母的內(nèi)容（知，情，意）有所不同。對(duì)方生理的容許接受界限成都，也有不同。必須以這些項(xiàng)目做最適切媒體的選擇，并不是某一種手段及媒體就全適合所有場(chǎng)合的。

（八）采取直接溝通

面對(duì)面，可以感受到非語(yǔ)言的溝通，Face to Face（面對(duì)面）效果最好。情，意的溝通，以面對(duì)面為最優(yōu)。面對(duì)面，注視對(duì)方眼神進(jìn)行溝通。

（九）挑戰(zhàn)與相應(yīng)的互換

向?qū)Ψ教岢觥皢?wèn)題狀況”（=事實(shí)），對(duì)于這挑戰(zhàn)若能坦率回答則溝通就可成立。挑戰(zhàn)指出的“問(wèn)題狀況”，只是指出具體事實(shí)，當(dāng)中若還有送信人的主管解釋，其結(jié)果則會(huì)阻礙溝通。

（十）狀況共有

狀況（=事實(shí)）若能共有，則易于溝通。交換對(duì)于狀況解釋，也是溝通。

（十一）以激勵(lì)，信賴，期待的態(tài)度對(duì)待

傳遞信息并共有，不是讓對(duì)方易于掌控，而是對(duì)于對(duì)方的激勵(lì)，信賴，期待。若送信人對(duì)于接受人沒(méi)有激勵(lì)，信賴和期待的態(tài)度，就無(wú)法成為真正的溝通。

（十二）提升傾聽能力

溝通不能只是依賴送信人的傳遞能力，而必須與接收人同步作用。這不是接收人語(yǔ)言本身還以的問(wèn)題，而是使用者賦予語(yǔ)言某種意義。不只是了解語(yǔ)言所呈現(xiàn)的表面意義，同時(shí)也要了解雙方有沒(méi)有呈現(xiàn)出來(lái)，語(yǔ)意中的話。

可以通過(guò)兩種方式來(lái)提升傾聽能力，

1  增加有關(guān)語(yǔ)言含義的知識(shí)，送信人要使用哪種含義的語(yǔ)言事先并不清楚，所以，接收人自己必須增加有關(guān)語(yǔ)言含義的知識(shí)。

2  用心傾聽（聽出語(yǔ)意的高手），用心掌握對(duì)方的心情氣氛，人具有感情，對(duì)方會(huì)敏感反應(yīng)我們的態(tài)度。

在現(xiàn)代管理中，越來(lái)越多的重視起了“以人為本”的管理理念，要做到以人為本，良好的溝通是基礎(chǔ)。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的良性溝通既可以使管理層的工作更加輕松，目標(biāo)更加明確以及透明化，更可以使實(shí)施層（普通員工）增加對(duì)工作的理解度，滿意度，更能增強(qiáng)企業(yè)建設(shè)的凝聚力，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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本文編號(hào)：15931