發(fā)布時(shí)間：2017-10-05 18:53

  本文關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)時(shí)代M銀行信用卡客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】：中國的信用卡行業(yè)已經(jīng)全面進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代,客戶數(shù)據(jù)的獲取也更為便捷,但是盡管各家銀行的信用卡中心已經(jīng)積累沉淀了海量的客戶數(shù)據(jù)但是對(duì)數(shù)據(jù)的利用卻是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠深入,也頻頻出現(xiàn)數(shù)據(jù)豐富而信息貧乏的狀況。如何運(yùn)用好這些數(shù)據(jù)并將其與信用卡業(yè)務(wù)的核心——客戶關(guān)系管理進(jìn)行有效融合是各銀行信用卡在未來激烈的市場競爭中獲勝的有力法寶。本文基于大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下對(duì)M銀行信用卡客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析。第一,對(duì)大數(shù)據(jù)和客戶關(guān)系管理理論進(jìn)行梳理和界定;第二,分析銀行信用卡客戶生命周期及構(gòu)成,建立信用卡客戶生命周期價(jià)值評(píng)估模型,明確其核心;第三,論述當(dāng)前M銀行信用卡中心客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,剖析客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn);第四,基于生命周期價(jià)值的客戶關(guān)系管理策略,確定基本思路,從基于價(jià)值的客戶識(shí)別與開發(fā)、基于持續(xù)價(jià)值創(chuàng)造的客戶關(guān)系維護(hù)、基于大數(shù)據(jù)的客戶價(jià)值挖掘、基于大數(shù)據(jù)的客戶精準(zhǔn)營銷提出實(shí)施策略。通過本文研究與應(yīng)用提高M(jìn)信用卡客戶的滿意度、忠誠度,改進(jìn)客戶價(jià)值,吸引更多價(jià)值客戶,從而實(shí)現(xiàn)M銀行信用卡業(yè)務(wù)的利潤最大化。
【關(guān)鍵詞】：大數(shù)據(jù) 客戶生命周期 客戶關(guān)系管理
【學(xué)位授予單位】：北京工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F832.33
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 緒論8-12
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究意義8-9
• 1.3 研究方法9
• 1.4 技術(shù)路線9-12
• 第2章 大數(shù)據(jù)時(shí)代商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理12-24
• 2.1 大數(shù)據(jù)相關(guān)問題概述12-16
• 2.1.1 大數(shù)據(jù)及其特征12
• 2.1.2 大數(shù)據(jù)對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的影響12-13
• 2.1.3 大數(shù)據(jù)在金融領(lǐng)域的主要應(yīng)用13-15
• 2.1.4 大數(shù)據(jù)在信用卡客戶關(guān)系管理的應(yīng)用15-16
• 2.2 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論16-20
• 2.2.1 客戶關(guān)系管理及其核心內(nèi)容16-18
• 2.2.2 客戶生命周期價(jià)值理論18-19
• 2.2.3 客戶生命周期價(jià)值構(gòu)成19-20
• 2.3 基于生命周期的信用卡客戶關(guān)系管理20-23
• 2.3.1 信用卡客戶生命周期階段劃分20-21
• 2.3.2 信用卡客戶生命周期價(jià)值構(gòu)成21-23
• 2.4 本章小結(jié)23-24
• 第3章 M銀行信用卡客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)24-46
• 3.1 M銀行信用卡中心客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀24-35
• 3.1.1 M信用卡中心簡介24
• 3.1.2 產(chǎn)品細(xì)分與目標(biāo)人群定位24-25
• 3.1.3 M信用卡客戶規(guī)模與業(yè)務(wù)增長25-27
• 3.1.4 M信用卡客戶結(jié)構(gòu)27-29
• 3.1.5 M信用卡客戶的生命周期及特點(diǎn)29-30
• 3.1.6 M信用卡客戶交易行為與特點(diǎn)30-35
• 3.2 M銀行客戶關(guān)系管理存在的主要問題35-39
• 3.2.1 客戶激活率和使用率偏低35-38
• 3.2.2 客戶流失率逐年增加38-39
• 3.3 基于大數(shù)據(jù)分析M信用卡客戶關(guān)系管理問題39-45
• 3.3.1 連續(xù)循環(huán)不同期數(shù)賬戶的流失率39-41
• 3.3.2 調(diào)額對(duì)賬戶流失的影響41-42
• 3.3.3 收費(fèi)對(duì)賬戶流失的影響42-43
• 3.3.4 持有信用卡張數(shù)對(duì)客戶流失的影響43-45
• 3.4 本章小結(jié)45-46
• 第4章 基于大數(shù)據(jù)的M信用卡客戶關(guān)系管理完善策略46-60
• 4.1 基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系管理思路46-47
• 4.1.1 客戶價(jià)值的識(shí)別46-47
• 4.1.2 客戶價(jià)值的保持47
• 4.1.3 客戶價(jià)值的提升47
• 4.2 基于大數(shù)據(jù)用戶畫像策略47-51
• 4.2.1 用戶畫像的概念47-48
• 4.2.2 用戶畫像的意義48
• 4.2.3 用戶畫像的四個(gè)階段48-49
• 4.2.4 銀行對(duì)用戶畫像數(shù)據(jù)的整理和集中49
• 4.2.5 銀行對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類和標(biāo)簽化49-50
• 4.2.6 銀行通過用戶畫像確保營銷效果50-51
• 4.3 基于大數(shù)據(jù)的客戶細(xì)分策略51-56
• 4.3.1 基于價(jià)值的信用卡客戶細(xì)分51-52
• 4.3.2 信用卡客戶細(xì)分的營銷策略52-53
• 4.3.3 M信用卡客戶細(xì)分案例分析53-56
• 4.4 基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營銷策略56-57
• 4.5 開發(fā)信用卡移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)提升客戶體驗(yàn)策略57-59
• 4.5.1 打造和完善智能APP業(yè)務(wù)58
• 4.5.2 打通線上線下聯(lián)動(dòng)支付wifi暢享58-59
• 4.6 本章小結(jié)59-60
• 結(jié)論60-62
• 參考文獻(xiàn)62-64
• 致謝64

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本文編號(hào)：978237