本文關(guān)鍵詞：東莞證券揚州營業(yè)部客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】：證券市場是人類經(jīng)濟和生產(chǎn)力發(fā)展的必然產(chǎn)物,有著合理分配資源的作用,隨著近幾年證券市場的發(fā)展,越來越多的投資者進入了證券市場,伴隨著幾輪牛市的輪回,投資者蜂擁而入,券商營業(yè)部之間的競爭也隨之越來越激烈。傭金戰(zhàn)的白熱化競爭已將證券營業(yè)部逼至不得不從以前“靠天吃飯”被動服務(wù)的經(jīng)營模式向新型以“客戶為中心”、注重客戶關(guān)系管理的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。隨著平均傭金率的不斷下降,證券營業(yè)部需依靠自身競爭優(yōu)勢、整合自身資源、多層次挖掘客戶潛力以完成營業(yè)部利潤最大化這一經(jīng)營目標,而做好客戶關(guān)系管理便是營業(yè)部在目前客戶基礎(chǔ)上實現(xiàn)這一目標的最直接途徑。本文的總體思路為“背景研究---現(xiàn)狀分析---提出問題---分析問題---解決問題”,基于這一思路,通過文獻參閱、定性定量分析以及隨機抽取營業(yè)部部分客戶資料作為案例等方法來研究東莞證券揚州營業(yè)部客戶關(guān)系管理情況。本文對東莞證券揚州營業(yè)部客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行了剖析,找出了營業(yè)部客戶關(guān)系管理所存在的問題,提出通過新的客戶分類法、成立財富管理中心、匹配投資顧問與客戶分配,建立標準化服務(wù)流程等方式優(yōu)化客戶關(guān)系管理,以適當性為原則,提升客戶滿意度及忠誠度,使營業(yè)部利潤最大化,提升營業(yè)部的核心競爭力,在市場競爭中站穩(wěn)腳跟。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶分類 客戶忠誠度
【學(xué)位授予單位】：揚州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F832.39
【目錄】：

• 摘要2-3
• ABSTRACT3-6
• 1 緒論6-13
• 1.1 研究背景和意義6-7
• 1.2 研究目的7-8
• 1.3 文獻綜述8-11
• 1.3.1 國外相關(guān)文獻研究8-9
• 1.3.2 國內(nèi)相關(guān)文獻研究9-10
• 1.3.3 文獻評價及總結(jié)10-11
• 1.4 研究內(nèi)容與方法11
• 1.4.1 研究內(nèi)容11
• 1.4.2 研究方法11
• 1.5 研究創(chuàng)新之處11-13
• 2 相關(guān)概念界定及其基礎(chǔ)理論13-17
• 2.1 證券營業(yè)部客戶關(guān)系管理理論13
• 2.2 證券營業(yè)部客戶關(guān)系管理的內(nèi)容13-15
• 2.2.1 證券營業(yè)部客戶的識別13-14
• 2.2.2 證券營業(yè)部客戶關(guān)系管理主體的界定14
• 2.2.3 證券營業(yè)部客戶關(guān)系管理主體與客戶的匹配14-15
• 2.3 證券營業(yè)部客戶服務(wù)關(guān)系管理理論15-16
• 2.4 證券營業(yè)部客戶營銷關(guān)系管理16-17
• 3 東莞證券揚州營業(yè)部客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀17-27
• 3.1 東莞證券揚州營業(yè)部現(xiàn)狀17-19
• 3.2 揚州營業(yè)部客戶關(guān)系管理的客戶識別19-23
• 3.2.1 揚州營業(yè)部利潤構(gòu)成19-20
• 3.2.2 客戶結(jié)構(gòu)細分----以揚州營業(yè)部收益為基準20-23
• 3.3 揚州營業(yè)部客戶價值分析23-27
• 3.3.1 揚州營業(yè)部客戶價值24-25
• 3.3.2 客戶結(jié)構(gòu)細分----以客戶價值為基準25-27
• 4 東莞證券揚州營業(yè)部客戶關(guān)系管理存在的問題及原因27-31
• 4.1 單一的客戶分配方式未能發(fā)揮投資顧問最大優(yōu)勢27
• 4.2 同質(zhì)化服務(wù)嚴重導(dǎo)致未能提供差異化服務(wù)27-28
• 4.3 缺少標準化客戶服務(wù)流程28-29
• 4.4 投資顧問服務(wù)與營銷未能緊密聯(lián)系29
• 4.5 缺少人性化、標準化客戶挽留制度29-31
• 5 東莞證券揚州營業(yè)部客戶關(guān)系管理的完善31-41
• 5.1 建立客戶檔案區(qū)分客戶不同屬性31-32
• 5.2 根據(jù)客戶分類及投資顧問個性進行有效客戶分配32-33
• 5.3 制定標準化服務(wù)流程,加強投資顧問培訓(xùn)以改進服務(wù)質(zhì)量33
• 5.4 建立投資顧問服務(wù)與營銷聯(lián)系紐帶33-35
• 5.5 制定人性化、標準化客戶挽留制度35-37
• 5.6 其他完善措施37-41
• 5.6.1 非重點客戶的服務(wù)關(guān)系管理37-38
• 5.6.2 完善服務(wù)細節(jié)---以客戶忠誠度、滿意度為基準38-39
• 5.6.3 專人負責客戶投訴反饋,定期討論客戶需求并改進服務(wù)39-41
• 結(jié)論41-42
• 參考文獻42-44
• 致謝44-45

【相似文獻】

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本文編號：975805