發(fā)布時(shí)間：2017-09-27 22:20

  本文關(guān)鍵詞：電子銀行服務(wù)采納模型及服務(wù)改進(jìn)策略研究

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【摘要】：21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)金融應(yīng)運(yùn)而生。與此同時(shí),電子銀行也得到了高速發(fā)展。但是,信息技術(shù)的發(fā)展在給各大商業(yè)銀行創(chuàng)造機(jī)會(huì)的同時(shí),也給它們帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。一方面是各商業(yè)銀行的發(fā)展模式趨于雷同,缺少核心競(jìng)爭(zhēng)力;另一方面是第三方支付平臺(tái)的快速成長(zhǎng),給電子銀行的發(fā)展帶來(lái)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。如今,在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的時(shí)代,商業(yè)銀行已經(jīng)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到多元化格局已然形成,自身必須及時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整、模式業(yè)務(wù)創(chuàng)新,這樣才能更好地適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨,要想留住客戶,就必須注重用戶體驗(yàn),銀行業(yè)也不例外,體驗(yàn)是網(wǎng)絡(luò)金融的核心引擎。所以本文就以用戶體驗(yàn)為切入點(diǎn),進(jìn)行電子銀行服務(wù)改進(jìn)策略研究。為了進(jìn)行電子銀行服務(wù)改進(jìn),提高用戶體驗(yàn),本文首先以技術(shù)接受模型為基礎(chǔ),同時(shí)參考多個(gè)技術(shù)接受擴(kuò)展模型,構(gòu)建了電子銀行服務(wù)采納模型,并對(duì)模型及假設(shè)進(jìn)行實(shí)證分析,探討了電子銀行用戶采納行為的影響因素;然后以服務(wù)設(shè)計(jì)理念為指導(dǎo),分析了電子銀行服務(wù)接觸過(guò)程中的關(guān)鍵接觸點(diǎn),并在電子銀行用戶采納行為影響因素以及用戶體驗(yàn)理論的指導(dǎo)下,對(duì)服務(wù)接觸中的關(guān)鍵點(diǎn)提出優(yōu)化改進(jìn)建議,提高用戶體驗(yàn),從而吸引新用戶并提高用戶忠誠(chéng)度,使電子銀行在激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)中獲得更好地發(fā)展。本文的研究將技術(shù)采納與服務(wù)設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)等理論相結(jié)合,為我國(guó)電子銀行服務(wù)的改進(jìn)提供了新的研究思路,對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行在電子銀行業(yè)務(wù)方面的發(fā)展具有重要的理論與實(shí)踐作用。
【關(guān)鍵詞】：電子銀行 技術(shù)接受模型 服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)改進(jìn)
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F832.2
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 緒論9-19
• 1.1 研究背景及問(wèn)題提出9
• 1.2 研究目的及意義9-10
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及分析10-17
• 1.3.1 電子銀行10-12
• 1.3.2 信息技術(shù)接受理論12-15
• 1.3.3 自助服務(wù)采納15-16
• 1.3.4 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析16-17
• 1.4 研究?jī)?nèi)容及框架17-19
• 1.4.1 研究?jī)?nèi)容17
• 1.4.2 研究框架17-19
• 第2章 電子銀行服務(wù)采納模型構(gòu)建與研究假設(shè)19-26
• 2.1 模型構(gòu)建19-20
• 2.1.1 模型的提出19
• 2.1.2 內(nèi)部變量的解釋說(shuō)明19-20
• 2.2 研究假設(shè)20-25
• 2.2.1 產(chǎn)品特征的影響20-21
• 2.2.2 用戶特征的影響21-22
• 2.2.3 環(huán)境特征的影響22-23
• 2.2.4 感知易用性的影響23
• 2.2.5 感知有用性的影響23
• 2.2.6 感知風(fēng)險(xiǎn)的影響23-24
• 2.2.7 感知娛樂(lè)性的影響24-25
• 2.3 本章小結(jié)25-26
• 第3章 電子銀行服務(wù)采納模型實(shí)證調(diào)查與數(shù)據(jù)分析26-42
• 3.1 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)26-28
• 3.1.1 調(diào)查目的26
• 3.1.2 問(wèn)卷結(jié)構(gòu)26
• 3.1.3 變量度量26-28
• 3.1.4 問(wèn)卷最終確定28
• 3.2 數(shù)據(jù)收集28-29
• 3.2.1 樣本選擇28-29
• 3.2.2 收集過(guò)程29
• 3.3 數(shù)據(jù)質(zhì)量分析29-36
• 3.3.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析29-30
• 3.3.2 樣本數(shù)據(jù)正態(tài)分布檢驗(yàn)30-31
• 3.3.3 因子分析31-34
• 3.3.4 信度分析34-35
• 3.3.5 效度分析35-36
• 3.4 模型驗(yàn)證與分析36-40
• 3.4.1 假設(shè)驗(yàn)證分析36-39
• 3.4.2 實(shí)證結(jié)果分析39-40
• 3.5 本章小結(jié)40-42
• 第4章 電子銀行服務(wù)改進(jìn)策略研究42-60
• 4.1 服務(wù)設(shè)計(jì)理念42-45
• 4.1.1 服務(wù)設(shè)計(jì)概念42
• 4.1.2 服務(wù)設(shè)計(jì)中的接觸點(diǎn)42-44
• 4.1.3 服務(wù)設(shè)計(jì)的基本思想44-45
• 4.2 電子銀行用戶需求研究45-54
• 4.2.1 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)46-47
• 4.2.2 數(shù)據(jù)收集47-48
• 4.2.3 數(shù)據(jù)分析48-54
• 4.3 電子銀行用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/span>54-55
• 4.4 電子銀行服務(wù)改進(jìn)建議55-58
• 4.4.1 電子銀行各服務(wù)渠道整體概況56
• 4.4.2 電子銀行操作界面的改進(jìn)建議56-57
• 4.4.3 電子銀行操作指導(dǎo)的改進(jìn)建議57-58
• 4.4.4 電子銀行咨詢幫助的改進(jìn)建議58
• 4.4.5 電子銀行人性化服務(wù)的改進(jìn)建議58
• 4.5 本章小結(jié)58-60
• 結(jié)論60-61
• 參考文獻(xiàn)61-66
• 附錄1 關(guān)于電子銀行用戶采納行為的調(diào)查問(wèn)卷66-69
• 附錄2 關(guān)于電子銀行不同服務(wù)渠道需求的調(diào)查問(wèn)卷69-73
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文及其它成果73-75
• 致謝75

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：932231