本文關(guān)鍵詞：工商銀行黑龍江省分行個人金融服務(wù)改進(jìn)對策研究

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【摘要】：近年來,工商銀行股份有限公司始終將為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為重點工作之一,每年都會設(shè)定具體的目標(biāo),并為達(dá)到該項目標(biāo)采取相應(yīng)的管理實施措施。如何做好服務(wù)工作、提高客戶的滿意度和忠誠度,打造世界第一零售銀行,一直是工商銀行股份有限公司追求的目標(biāo)之一。為了進(jìn)一步落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,每年工商銀行都會選擇一個服務(wù)主題,貫穿一整年的服務(wù)工作。提升工商銀行在顧客心中的位置。但在目前服務(wù)工作中,工商銀行仍然存在網(wǎng)點設(shè)置不合理、資源分配不均;自助設(shè)備利用率低;業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)繁瑣、制度僵化;差別化不明顯、服務(wù)水平低;產(chǎn)品創(chuàng)新不足等問題,因此,深入研究問題產(chǎn)生的原因和解決辦法,就成為了工商銀行在個人金融服務(wù)中亟待解決的問題。個人金融服務(wù)工作作為銀行個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重要實現(xiàn)手段,引起了各家銀行的高度重視,工商銀行黑龍江省分行將個人金融服務(wù)工作做為大零售專業(yè)的重中之重。本文在對國內(nèi)外關(guān)于個人金融服務(wù)相關(guān)理論比較的基礎(chǔ)上,首先對我國整個金融服務(wù)行業(yè)中有關(guān)個人金融服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和與其相關(guān)的金融理論進(jìn)行分析和闡述,由此找出個人金融服務(wù)存在的現(xiàn)實問題和產(chǎn)生問題的主客觀原因,然后,通過對工商銀行黑龍江省分行個人金融服務(wù)的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析解讀,從而指出工商銀行黑龍江省分行在個人金融服務(wù)中存在的主要問題,并對這些問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析,最后,根據(jù)工商銀行黑龍江省分行個人金融服務(wù)的現(xiàn)實狀況,有針對性地提出改進(jìn)方法和對策,提出要優(yōu)化網(wǎng)點設(shè)置、增加自助設(shè)備投入力度和利用率、加強(qiáng)業(yè)務(wù)整合、堅持差異化服務(wù)、加強(qiáng)人員配備和培訓(xùn)力度、堅持以客戶為中心等改進(jìn)對策,為工商銀行黑龍江省分行個人金融服務(wù)工作的健康持續(xù)發(fā)展提供理論參考和現(xiàn)實指導(dǎo)。
【關(guān)鍵詞】：個人金融 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度 競爭力
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F832.2
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 緒論8-18
• 1.1 選題的背景及研究意義8-10
• 1.1.1 選題背景8-9
• 1.1.2 研究目的9
• 1.1.3 研究意義9-10
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-15
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀10-11
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀11-14
• 1.2.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀評述14-15
• 1.3 研究思路及框架結(jié)構(gòu)15-16
• 1.3.1 主要研究思路及內(nèi)容15-16
• 1.3.2 論文框架16
• 1.4 研究方法16-18
• 第2章 個人金融服務(wù)特點及工行黑龍江省分行個人金融服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀18-29
• 2.1 商業(yè)銀行個人金融服務(wù)概念和特點18-19
• 2.1.1 商業(yè)銀行個人金融服務(wù)的概念18
• 2.1.2 商業(yè)銀行個人金融服務(wù)的特點18-19
• 2.2 商業(yè)銀行個人金融服務(wù)發(fā)展情況19-21
• 2.2.1 商業(yè)銀行個人金融服務(wù)涵蓋的范圍19
• 2.2.2 商業(yè)銀行整體個人金融服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀19-21
• 2.3 工商銀行黑龍江省分行概況及個人金融服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀21-28
• 2.3.1 工商銀行黑龍江省分行概況21
• 2.3.2 工商銀行黑龍江省分行個人金融服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀21-28
• 2.4 本章小結(jié)28-29
• 第3章 工商銀行黑龍江省分行個人金融服務(wù)中存在的問題和成因29-37
• 3.1 工商銀行黑龍江省分行個人金融服務(wù)存在的問題29-32
• 3.1.1 個人金融服務(wù)中環(huán)境及硬件存在的問題29-30
• 3.1.2 個人金融服務(wù)中業(yè)務(wù)及產(chǎn)品存在的問題30-31
• 3.1.3 個人金融服務(wù)中網(wǎng)點與員工存在的問題31-32
• 3.2 個人金融服務(wù)問題產(chǎn)生的原因32-36
• 3.2.1 客觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境及設(shè)備使用的原因32-33
• 3.2.2 主觀思想和內(nèi)部政策原因33-36
• 3.2.3 社會意識原因36
• 3.3 本章小結(jié)36-37
• 第4章 工商銀行黑龍江省分行個人金融服務(wù)問題的解決對策37-48
• 4.1 客觀原因造成問題的解決對策37-42
• 4.1.1 增加網(wǎng)點數(shù)量及優(yōu)化網(wǎng)點布局結(jié)構(gòu)37-38
• 4.1.2 加大自助設(shè)備投入力度并引導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)38-39
• 4.1.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程的整合和減少中間環(huán)節(jié)39-41
• 4.1.4 堅持差異化服務(wù)原則進(jìn)而提高客戶滿意度41
• 4.1.5 重視客戶需求同時加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新41-42
• 4.1.6 增加服務(wù)網(wǎng)點外圍投入來分散客戶注意力42
• 4.2 主觀原因造成的問題的解決對策42-47
• 4.2.1 加強(qiáng)個人金融業(yè)務(wù)管理并創(chuàng)造良好的企業(yè)文化43
• 4.2.2 加強(qiáng)人員配備提高服務(wù)意識和服務(wù)水平43-45
• 4.2.3 加強(qiáng)員工培訓(xùn)使之做到業(yè)務(wù)全面手藝精湛45-46
• 4.2.4 以客戶為中心堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則46-47
• 4.3 本章小結(jié)47-48
• 結(jié)論48-49
• 參考文獻(xiàn)49-54
• 后記54-55
• 個人簡歷55

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 潘曉曦;淺談個人金融服務(wù)的發(fā)展[J];廣西金融研究;2002年12期

2 羅開明,張智;拓展城區(qū)個人金融服務(wù)[J];金融理論與實踐;2003年01期

3 孫登云;關(guān)于銀行業(yè)開展個人金融服務(wù)的思考[J];西安金融;2003年05期

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6 王敏夫,陳欣;個人金融服務(wù)何日顯山露水?[J];現(xiàn)代商業(yè)銀行;1999年04期

7 ;牽手建行,共建美好家園 建行個人金融服務(wù)中心開業(yè)[J];青年與社會;2005年04期

8 陳淮;個人金融服務(wù)商機(jī)在叩門[J];w攣胖蕓，

本文編號：915234