本文關(guān)鍵詞：A銀行信用卡業(yè)務(wù)客戶忠誠度提升策略研究

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【摘要】：自從我國放寬了對外資銀行的管制之后,外資銀行帶給國內(nèi)商業(yè)銀行的競爭壓力就越來也大,所以在激勵的競爭之中,國內(nèi)的行業(yè)銀行必須把握住自己在本土市場上的優(yōu)勢,通過培養(yǎng)現(xiàn)有客戶的忠誠度來彌補(bǔ)競爭上的劣勢。市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,產(chǎn)品已經(jīng)不在是營銷的中心,客戶才是營銷行為的中心,維護(hù)客戶、提高客戶的忠誠度帶給企業(yè)的利益是不容小覷的。銀行業(yè)由于產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象比較嚴(yán)重,所以銀行間的競爭很難靠產(chǎn)品拉開差距。銀行想要搶占更多的市場,只有通過服務(wù)維護(hù)好現(xiàn)有客戶并大力發(fā)展忠誠客戶。本文研究的A銀行就是一個比較典型的例子,前期營銷因為過度的重視產(chǎn)品而忽視了客戶維護(hù),導(dǎo)致客戶尤其是信用卡客戶流失嚴(yán)重,客戶粘度不高。本文通過調(diào)查的方式來找出A銀行信用卡客戶忠誠度不高的原因,然后提出相應(yīng)的對策。本文共分為五章,第一章介紹了國內(nèi)銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的背景和現(xiàn)狀,從客戶忠誠度的角度提出了本文要研究的問題。第二章介紹客戶忠誠度的相關(guān)理論,然后分別總結(jié)了國內(nèi)外該課題的研究現(xiàn)狀,并對研究現(xiàn)狀進(jìn)行了評述。第三章是案例描述部分對A銀行信用卡業(yè)務(wù)及其持卡人現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。第四章是案例分析部分,通過問卷調(diào)查的方式對用戶用卡的體驗和感想進(jìn)行了調(diào)查,通過調(diào)查結(jié)果找出A銀行信用卡用戶忠誠度不高的原因。第五章針對第四章提出的問題提出了提升A銀行信用卡用戶忠誠度的策略。希望能夠幫助A銀行提高信用卡用戶的數(shù)量、質(zhì)量和粘度,進(jìn)而提高信用卡業(yè)務(wù)的綜合價值。
【關(guān)鍵詞】：客戶忠誠度 信用卡 經(jīng)營策略
【學(xué)位授予單位】：廣東外語外貿(mào)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F832.2
【目錄】：

• ACKNOWLEDGEMENTS4-5
• Abstract5-7
• 摘要7-16
• 1 Introduction16-20
• 1.1 Research Objective and Significance16-18
• 1.2 Main Research Contents18
• 1.3 Main Research Methodology18-20
• 2 literature review20-30
• 2.1 Definition of Customer Loyalty20-22
• 2.2 Research Status of Customer Loyalty22-30
• 2.2.1 Influencing Factors of Customer Loyalty22-27
• 2.2.2 Research Status of Loyalty Enhancement Strategy27-30
• 3 Case Description30-37
• 3.1 Description of the Background30-31
• 3.2 Credit Card Business Development31-33
• 3.3 Status Quo of the Loss of Credit Card Customers33-37
• 3.3.1 Number of the Loss of Customers33-34
• 3.3.2 Type of Loss34-37
• 4. Case Analysis37-58
• 4.1 Design of Questionnaire37-40
• 4.2 Basic Information of the Sample40-46
• 4.3 Questionnaire statistics46-55
• 4.4 Problems of A Bank’s Credit Card Business55-58
• 4.4.1 Cumbersome Formalities55-56
• 4.4.2 Delay of Solving Customer’s Problems56
• 4.4.3 Security of Credit Card56-57
• 4.4.4 Lack of Core Competitiveness57-58
• 5 The Enhancement Strategy of A Bank’s Credit Card Customer Loyalty58-68
• 5.1 Improving the Convenience of Opening the Card58-59
• 5.2 Improving the Feedback Mechanism of Customer Complaint59-60
• 5.3 Increasing the Safety of Credit Cards60-62
• 5.4 Improving the Core Competitiveness of Credit Card Business62-68
• 5.4.1 Understanding Customer Needs through Customer Stratification62-64
• 5.4.2 Providing Featured Products64-65
• 5.4.3 Providing Differentiated Services65-68
• 6 Conclusion68-72
• Bibliography72-76
• Appendix76-77

【相似文獻(xiàn)】

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