本文關(guān)鍵詞：基于客戶體驗(yàn)的中國銀行網(wǎng)站評價(jià)

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【摘要】：目前,國內(nèi)外對網(wǎng)站評價(jià)理論和方法的研究已日益興起,對各個(gè)不同行業(yè)、不同網(wǎng)站的研究也形成了很多成功的研究成果,但大都集中在對政府網(wǎng)站、學(xué)校圖書館網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站領(lǐng)域的研究,而且大多研究集中在理論方面,尚沒有對銀行網(wǎng)站進(jìn)行的評價(jià),且尚未形成一個(gè)統(tǒng)一的指標(biāo)體系和評價(jià)方法。隨著我國網(wǎng)絡(luò)化和信息化的不斷發(fā)展深入,特別是互聯(lián)網(wǎng)金融和互聯(lián)網(wǎng)+大潮來襲,銀行網(wǎng)站必須有相應(yīng)的調(diào)整,銀行網(wǎng)站評價(jià)必然會成為研究的重點(diǎn)之一。而銀行金融類網(wǎng)站屬于金融服務(wù)類網(wǎng)站,主要以業(yè)務(wù)為主,面對的是銀行客戶的需求�？蛻舻顷戙y行網(wǎng)站的目的很明確,因此,銀行網(wǎng)站評價(jià)要以客戶為中心。所以,這項(xiàng)研究不僅對銀行網(wǎng)站開發(fā)具有指導(dǎo)意義,同時(shí)也為相關(guān)的銀行網(wǎng)站管理部門提供決策依據(jù)。因此,銀行網(wǎng)站評價(jià)是一個(gè)既有理論意義和實(shí)踐意義又有挑戰(zhàn)性的課題。全文共分為四章,第一章為緒論,這一章闡述了論文的研究背景,分析了論文選題的研究意義,并對國內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀進(jìn)行了綜述,在此基礎(chǔ)上確定了論文研究的整體框架和研究方法。第二章為銀行網(wǎng)站及其評價(jià)的基本理論,這一章首先對銀行網(wǎng)站的概念進(jìn)行界定,在此基礎(chǔ)上對銀行網(wǎng)站的功能進(jìn)行闡述,進(jìn)而對銀行評價(jià)的基本理論進(jìn)行分析,著重闡述銀行網(wǎng)站評價(jià)和客戶體驗(yàn)的概念、功能以及客戶體驗(yàn)在網(wǎng)站評價(jià)的適用性。第三章為銀行網(wǎng)站評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建,這一章以已有研究為基礎(chǔ),從網(wǎng)站信息、外形設(shè)計(jì)、網(wǎng)銀體驗(yàn)和其他功能體驗(yàn)四個(gè)方面構(gòu)建了指標(biāo)評價(jià)體系,并給出了指標(biāo)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),最后根據(jù)研究需要選擇層次分析法作為銀行網(wǎng)站的評價(jià)方法。第四章為基于客戶體驗(yàn)的中國銀行評價(jià)分析,主要是通過建立的銀行網(wǎng)站評價(jià)體系,對中國銀行網(wǎng)站進(jìn)行評價(jià)分析,在此基礎(chǔ)上有針對性的提出相關(guān)改進(jìn)建議。
【關(guān)鍵詞】：中國銀行 網(wǎng)站評價(jià) 層次分析法
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：TP393.092;F832.33
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 緒論8-19
• 1.1 研究背景及意義8-10
• 1.1.1 研究背景8-9
• 1.1.2 研究意義9-10
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-16
• 1.2.1 網(wǎng)站定性評價(jià)綜述10-14
• 1.2.2 網(wǎng)站定量評價(jià)綜述14-16
• 1.3 研究內(nèi)容與方法16-19
• 1.3.1 研究內(nèi)容16-17
• 1.3.2 研究方法17-19
• 2 銀行網(wǎng)站及其評價(jià)的基本理論19-24
• 2.1 銀行網(wǎng)站的基本理論19-20
• 2.1.1 銀行網(wǎng)站的概念19
• 2.1.2 銀行網(wǎng)站的功能19-20
• 2.2 銀行網(wǎng)站評價(jià)的基本理論20-21
• 2.2.1 銀行網(wǎng)站評價(jià)的概念20
• 2.2.2 銀行網(wǎng)站評價(jià)的功能20-21
• 2.3 客戶體驗(yàn)及其對銀行網(wǎng)站評價(jià)適用性分析21-24
• 2.3.1 客戶體驗(yàn)的概念21-22
• 2.3.2 客戶體驗(yàn)對銀行網(wǎng)站評價(jià)的適用性分析22-24
• 3 銀行網(wǎng)站評價(jià)體系構(gòu)建24-35
• 3.1 銀行網(wǎng)站評價(jià)指標(biāo)體系的建立24-27
• 3.1.1 銀行網(wǎng)站評價(jià)指標(biāo)體系建立的基本原則24-25
• 3.1.2 銀行網(wǎng)站評價(jià)指標(biāo)體系的內(nèi)容25-27
• 3.2 銀行網(wǎng)站評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定27-31
• 3.2.1 網(wǎng)站信息指標(biāo)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)27-28
• 3.2.2 外觀設(shè)計(jì)指標(biāo)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)28-30
• 3.2.3 網(wǎng)銀體驗(yàn)指標(biāo)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)30
• 3.2.4 其他使用評價(jià)指標(biāo)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)30-31
• 3.3 銀行網(wǎng)站評價(jià)方法31-35
• 3.3.1 指標(biāo)權(quán)重的確定層31-33
• 3.3.2 評價(jià)得分計(jì)算方法33-35
• 4 基于客戶體驗(yàn)的中國銀行網(wǎng)站實(shí)證評價(jià)35-55
• 4.1 案例背景35-36
• 4.1.1 中國銀行的基本情況35
• 4.1.2 中國銀行網(wǎng)站的基本情況35-36
• 4.2 中國銀行網(wǎng)站的實(shí)證評價(jià)36-53
• 4.2.1 運(yùn)用層次分析法計(jì)算權(quán)重36-40
• 4.2.2 中國銀行網(wǎng)站客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)40-48
• 4.2.3 中國銀行評價(jià)得分計(jì)算48-53
• 4.3 評價(jià)結(jié)果及改進(jìn)措施53-55
• 5 結(jié)論與展望55-57
• 5.1 結(jié)論55-56
• 5.2 展望56-57
• 參考文獻(xiàn)57-61
• 附錄1 中國銀行網(wǎng)站評價(jià)指標(biāo)權(quán)重專家調(diào)查問卷61-66
• 附錄2 中國銀行網(wǎng)站客戶體驗(yàn)調(diào)查問卷66-69
• 致謝69-70

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本文編號：831575