本文關(guān)鍵詞：N銀行S分行X支行客戶忠誠(chéng)度管理研究

  更多相關(guān)文章： 客戶關(guān)系 X支行 客戶忠誠(chéng)度 管理 策略

【摘要】：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,金融市場(chǎng)的全面開(kāi)放,提高客戶忠誠(chéng)度,維持穩(wěn)定的客戶資源已成為商業(yè)銀行提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要手段,因此對(duì)如何提升商業(yè)銀行客戶忠誠(chéng)度的探索具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。而本文選取的調(diào)研對(duì)象是一家大型商業(yè)銀行下的一家支行X支行,因此本文對(duì)X支行有較為具體的指導(dǎo)意義。文章從介紹客戶忠誠(chéng)度管理的相關(guān)文獻(xiàn)及經(jīng)典理論出發(fā),為后文的分析提供理論思考。文章主體部分首先綜述了X支行客戶忠誠(chéng)度管理的現(xiàn)狀,提出一些X支行現(xiàn)行的客戶忠誠(chéng)度管理方法。緊接著文章用一些圖表和數(shù)據(jù)詳細(xì)分析了X支行客戶忠誠(chéng)度管理的效果及問(wèn)題。然后文章通過(guò)客戶心理特征和行為特征以及X支行的客觀條件等方面闡述了X支行客戶忠誠(chéng)度的影響因素。最后文章結(jié)合了X支行客戶忠誠(chéng)度的影響因素提出一些策略來(lái)解決其客戶忠誠(chéng)度管理中面臨的一些問(wèn)題。這些策略一方面考慮到了客戶滿意、客戶信任、客戶承諾等客戶心理特征和行為特征,另一方面也提到了X支行現(xiàn)行的一些考核制度的改革。這對(duì)于X支行提升客戶忠誠(chéng)度,夯實(shí)客戶基礎(chǔ)有著至關(guān)重要的作用和現(xiàn)實(shí)意義。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系 X支行 客戶忠誠(chéng)度 管理 策略
【學(xué)位授予單位】：蘇州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F832.33
【目錄】：

• 中文摘要4-5
• Abastrct5-9
• 第1章 概述9-14
• 1.1 選題背景9
• 1.2 研究目的和意義9-12
• 1.2.1 降低客戶管理成本10
• 1.2.2 通過(guò)重復(fù)購(gòu)買交叉購(gòu)買使產(chǎn)品和服務(wù)所占市場(chǎng)份額有所提升10
• 1.2.3 有利于新產(chǎn)品新服務(wù)的推廣10-11
• 1.2.4 塑造良好的品牌效益，壯大客戶隊(duì)伍11
• 1.2.5 通過(guò)忠實(shí)客戶的溢價(jià)收入，從根本上不斷提升利潤(rùn)11-12
• 1.3 研究方法12
• 1.3.1 理論分析方法12
• 1.3.2 實(shí)證調(diào)查分析方法12
• 1.3.3 定量分析與定性分析相結(jié)合的方法12
• 1.4 研究框架12-13
• 1.5 創(chuàng)新與不足13-14
• 第2章 相關(guān)理論與文獻(xiàn)綜述14-22
• 2.1 相關(guān)理論14-17
• 2.1.1 關(guān)系營(yíng)銷14-15
• 2.1.2 客戶滿意15
• 2.1.3 客戶價(jià)值15-16
• 2.1.4 客戶忠誠(chéng)16
• 2.1.5 客戶關(guān)系管理16-17
• 2.2 文獻(xiàn)綜述17-22
• 2.2.1 客戶滿意17-18
• 2.2.2 客戶忠誠(chéng)度18
• 2.2.3 客戶忠誠(chéng)分類18-19
• 2.2.4 客戶忠誠(chéng)的影響因素19
• 2.2.5 客戶保留19
• 2.2.6 客戶滿意、客戶忠誠(chéng)及客戶保留三者之間關(guān)系19-22
• 第3章 N銀行S分行X支行客戶 忠誠(chéng)度管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題22-35
• 3.1 N銀行S分行X支行基本情況22-23
• 3.2 N銀行S分行X支行的現(xiàn)狀分析23-25
• 3.2.1 網(wǎng)點(diǎn)涵蓋范圍廣，傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)逐漸削弱23-24
• 3.2.2 客戶基數(shù)龐大，客戶忠誠(chéng)度持續(xù)下降24
• 3.2.3 經(jīng)濟(jì)發(fā)展區(qū)域性強(qiáng)，管理成本持續(xù)提升24
• 3.2.4 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)緩慢，創(chuàng)新發(fā)展能力不足24-25
• 3.3 N銀行S分行X支行現(xiàn)行的客戶忠誠(chéng)度管理方法25-28
• 3.3.1 服務(wù)25-26
• 3.3.2 營(yíng)銷26-28
• 3.4 N銀行S分行X支行客戶忠誠(chéng)度管理的效果及問(wèn)題28-35
• 3.4.1 效果28-29
• 3.4.2 問(wèn)題29-35
• 第4章 N銀行S分行X支行客戶忠誠(chéng)度的影響因素35-42
• 4.1 從客戶心理特征和行為特征角度分析35-38
• 4.1.1 客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的必要前提35-36
• 4.1.2 客戶信任是客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)36-37
• 4.1.3 客戶承諾是維持成功長(zhǎng)期關(guān)系的必要條件37
• 4.1.4 轉(zhuǎn)換成本是促進(jìn)客戶忠誠(chéng)的重要因素37-38
• 4.1.5 客戶感知價(jià)值是形成客戶忠誠(chéng)的價(jià)值源泉38
• 4.2 從N銀行S分行X支行客觀條件角度分析38-42
• 4.2.1 銀行選址區(qū)位分布38-39
• 4.2.2 銀行硬件設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)的便捷性39
• 4.2.3 銀行的柜面和后臺(tái)服務(wù)39-40
• 4.2.4 銀行產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷情況40
• 4.2.5 銀行品牌宣傳效應(yīng)40-41
• 4.2.6 宏觀環(huán)境及政策因素的影響41-42
• 第5章 提升N銀行S分行X支行客戶忠誠(chéng)度的對(duì)策42-49
• 5.1 優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，健全網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施配置42-43
• 5.1.1 重視設(shè)備維護(hù)，配備相關(guān)機(jī)具使用指南42
• 5.1.2 重視網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施和裝飾，提升客戶感官感受42-43
• 5.1.3 人員區(qū)劃合理配置，加強(qiáng)客戶分流和大堂管理43
• 5.1.4 對(duì)服務(wù)的考核應(yīng)該輕形式重體驗(yàn)43
• 5.1.5 服務(wù)各層面應(yīng)更好地配合與互補(bǔ)43
• 5.2 避免單純數(shù)字考核，專注經(jīng)營(yíng)客戶信任43-44
• 5.3 豐富客戶忠誠(chéng)度考核方法，激勵(lì)手段多元化44-45
• 5.4 重視客戶承諾培養(yǎng)，減少客戶流失45-46
• 5.5 通過(guò)提升交叉營(yíng)銷來(lái)增加客戶的轉(zhuǎn)換成本46-47
• 5.6 大力發(fā)展電子銀行渠道，提升X支行客戶感知價(jià)值47
• 5.7 重視企業(yè)文化和品牌宣傳47-49
• 第6章 總結(jié)49-50
• 參考文獻(xiàn)50-53
• 攻讀學(xué)位期間公開(kāi)發(fā)表的論文53-54
• 致謝54-55

【相似文獻(xiàn)】

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10 朱偉華;基于SOA的券商營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)[D];復(fù)旦大學(xué);2013年

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