本文關(guān)鍵詞：工商銀行泉州鯉城支行營業(yè)廳排隊問題優(yōu)化研究

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【摘要】：當(dāng)前,伴隨國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展,人民需求增長的步伐,商業(yè)銀行排隊問題逐漸突顯,并成為了社會關(guān)注的熱點(diǎn)問題。在我國金融市場日趨開放、銀行業(yè)內(nèi)競爭日益激烈的背景下,各商業(yè)銀行,尤其是國有商業(yè)銀行的客戶排隊等候現(xiàn)象已嚴(yán)重影響了銀行業(yè)的社會口碑、競爭力和客戶滿意度。因此,針對目前我國商業(yè)銀行普遍存在排隊問題,尋求有效緩解商業(yè)銀行排隊等候現(xiàn)象的方案具有較大現(xiàn)實(shí)意義。本文綜合運(yùn)用文獻(xiàn)法、問卷調(diào)查、實(shí)證分析與定量分析等研究方法,選取中國工商銀行泉州鯉城支行營業(yè)廳作為實(shí)證對象,著手研究商業(yè)銀行排隊問題,通過對搜集的銀行排隊數(shù)據(jù),借鑒排隊模型分析,研究得出最大程度優(yōu)化的排隊時間;通過問卷調(diào)查對排隊客戶心理進(jìn)行分析,研究如何緩解客戶等待負(fù)面情緒。希望從管理的角度,尋求較優(yōu)的解決方案,從現(xiàn)實(shí)角度改善服務(wù),在提高中國工商銀行泉州鯉城支行營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量水平和網(wǎng)點(diǎn)競爭力的同時,也對整個銀行業(yè)的發(fā)展提供借鑒。
【關(guān)鍵詞】：工商銀行 排隊問題 排隊模型 等待心理
【學(xué)位授予單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F832.33
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第1章 緒論7-11
• 1.1 研究背景和意義7-8
• 1.1.1 研究背景7-8
• 1.1.2 研究意義8
• 1.2 研究內(nèi)容與研究方法8-10
• 1.2.1 研究內(nèi)容8-9
• 1.2.2 研究方法9-10
• 1.3 本文的創(chuàng)新點(diǎn)10-11
• 第2章 文獻(xiàn)綜述和相關(guān)理論基礎(chǔ)11-17
• 2.1 國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述11-12
• 2.2 相關(guān)理論基礎(chǔ)12-17
• 2.2.1 商業(yè)銀行定義12-13
• 2.2.2 排隊管理基本理論13-17
• 第3章 泉州鯉城支行營業(yè)廳排隊現(xiàn)狀與影響因素分析17-23
• 3.1 中國工商銀行泉州鯉城支行營業(yè)廳簡介17-18
• 3.2 中國工商銀行泉州鯉城支行營業(yè)廳排隊問題現(xiàn)狀18-19
• 3.2.1 排隊業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀18
• 3.2.2 排隊目標(biāo)客戶現(xiàn)狀18-19
• 3.2.3 排隊時間分布現(xiàn)狀19
• 3.2.4 排隊業(yè)務(wù)量現(xiàn)狀19
• 3.3 中國工商銀行泉州鯉城支行營業(yè)廳排隊問題影響因素19-23
• 3.3.1 外部因素19-20
• 3.3.2 內(nèi)部因素20-23
• 第4章 泉州鯉城支行營業(yè)廳排隊問題分析23-38
• 4.1 泉州鯉城支行營業(yè)廳排隊模型分析23-34
• 4.1.1 營業(yè)廳排隊模型分析23-26
• 4.1.2 營業(yè)廳排隊模型的參數(shù)計算26-34
• 4.2 泉州鯉城支行營業(yè)廳排隊客戶等待心理分析34-38
• 第5章 泉州鯉城支行營業(yè)廳排隊問題對策38-44
• 5.1 縮短客戶等候時間措施38-40
• 5.1.1 加強(qiáng)業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)，，逐步向智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型38
• 5.1.2 推進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提高業(yè)務(wù)處理效率38-39
• 5.1.3 建立科學(xué)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)度系統(tǒng)，設(shè)置彈性服務(wù)窗口39-40
• 5.1.4 加強(qiáng)員工培訓(xùn)考核，實(shí)現(xiàn)能力與績效匹配40
• 5.2 緩解客戶焦慮等待心理措施40-44
• 5.2.1 實(shí)施客戶等候形式的創(chuàng)新41
• 5.2.2 創(chuàng)造公平舒適的等候環(huán)境41-42
• 5.2.3 告知預(yù)計的等候時間42-43
• 5.2.4 創(chuàng)造高效率的工作形象43-44
• 第6章 結(jié)論與展望44-46
• 6.1 本文結(jié)論44
• 6.2 存在的不足44-45
• 6.3 未來展望45-46
• 參考文獻(xiàn)46-48
• 致謝48-49
• 附錄49-63
• 個人簡歷、在學(xué)期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文及研究成果63

本文編號：720866