本文關(guān)鍵詞：基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)問題研究

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【摘要】：近年來,網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展迅猛,但各家銀行的網(wǎng)上銀行,尤其是個(gè)人網(wǎng)銀同質(zhì)化日甚。由于客戶存在個(gè)體差異的必然性,銀行能夠通過客戶體驗(yàn)管理來解決同質(zhì)化問題,并取得競爭優(yōu)勢。本文根據(jù)客戶體驗(yàn)管理理論,采用因果回路圖等方法來理清使用成本、客戶服務(wù)、便利、安全、易用、速度與穩(wěn)定、功能滿足和品牌信任等個(gè)人網(wǎng)銀客戶體驗(yàn)感知因素之間的關(guān)系。同時(shí),站在銀行——體驗(yàn)策劃者的立場上,構(gòu)建個(gè)人網(wǎng)銀客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型,利用客戶體驗(yàn)各影響因素之間的因果回路,以增加投入、期望管理為手段,擴(kuò)大體驗(yàn)感知與體驗(yàn)期望之間的差異,增加個(gè)人網(wǎng)銀的感知價(jià)值,有效提升客戶體驗(yàn),并進(jìn)而提高銀行利潤。
【作者單位】： 同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 網(wǎng)上銀行 客戶體驗(yàn) 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)
【分類號】：F832.2;F830.49
【正文快照】： 一、引言近年來,隨著互聯(lián)網(wǎng)科技和移動(dòng)通信技術(shù)的普及,我國網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展迅猛。作為網(wǎng)絡(luò)金融重要的客戶服務(wù)渠道,網(wǎng)上銀行一直是銀行提升客戶體驗(yàn)、降低成本、提高利潤的焦點(diǎn)。根據(jù)北京華經(jīng)國研經(jīng)濟(jì)信息咨詢中心的報(bào)告,截至2012年三季度末,網(wǎng)上銀行的注冊用戶數(shù)已達(dá)到4.89億,而

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【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：700082