本文關(guān)鍵詞：RZLS農(nóng)商行客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建與應(yīng)用

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【摘要】：與國外最顯著的差別在于客戶滿意度方面,銀行高層人員忽視客戶滿意度因素,至今仍未建成一套較為完善的滿意度評價指標(biāo)體系,各層級管理人員無法掌握提高客戶滿意度的有效方法。所以,農(nóng)村商業(yè)銀行亟需深入研究可影響客戶滿意度的各類因素,進(jìn)而建立一套較為完善的且符合實際運營需求的客戶滿意度指標(biāo)體系。本文基于文獻(xiàn)分析法、調(diào)查分析法,采用定量分析與定性分析相結(jié)合,在探究RZLS農(nóng)商行客戶滿意度現(xiàn)狀及問題基礎(chǔ)上構(gòu)建農(nóng)商行客戶滿意度指標(biāo)體系,進(jìn)行RZLS農(nóng)商行客戶滿意度評價,提出RZLS農(nóng)商行客戶滿意度提升措施。本文主要內(nèi)容分為七個部分:首先概述了本文研究背景、研究意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究內(nèi)容及方法;其次,客戶滿意度相關(guān)理論基礎(chǔ)部分概述了客戶滿意度概念、影響因素及客戶滿意度評價方法;再者,從客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)技術(shù)、客戶滿意度管理方面總結(jié)RZLS農(nóng)商行客戶滿意度現(xiàn)狀,分析RZLS農(nóng)商行客戶滿意度現(xiàn)存問題;第四,進(jìn)行RZLS農(nóng)商行客戶滿意度指標(biāo)體系設(shè)計,檢驗客戶滿意度指標(biāo)信度與效度,確定指標(biāo)權(quán)重;第五,在問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上進(jìn)行RZLS農(nóng)商行客戶滿意度評價;第六,提出RZLS農(nóng)商行客戶滿意度提升措施,促進(jìn)RZLS農(nóng)商行客戶滿意度管理,同時也為其他商業(yè)銀行客戶滿意度管理提供一定的借鑒意義;最后,提出本文研究結(jié)論與展望。本文研究主要創(chuàng)新在于從員工能力、客戶服務(wù)能力、銀行營銷能力、銀行產(chǎn)品水平、客戶忠誠等方面構(gòu)建農(nóng)商行客戶滿意度評價指標(biāo),同時針對性的提出健全銀行營銷系統(tǒng)、完善銀行業(yè)務(wù)體系、優(yōu)化客戶服務(wù)流程等農(nóng)商行客戶滿意度提升措施,從而提升RZLS農(nóng)商行客戶滿意度,增強RZLS農(nóng)商行綜合競爭力。
【關(guān)鍵詞】：RZLS農(nóng)商行 客戶滿意度 指標(biāo)體系設(shè)計 客戶滿意度評價
【學(xué)位授予單位】：山東理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F832.35
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 緒論9-16
• 1.1 研究背景及意義9-10
• 1.1.1 研究背景9
• 1.1.2 研究意義9-10
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-13
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀10-12
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀12-13
• 1.3 研究內(nèi)容及方法13-15
• 1.3.1 研究內(nèi)容13-14
• 1.3.2 研究方法14-15
• 1.4 研究創(chuàng)新點15-16
• 第二章 客戶滿意度相關(guān)理論基礎(chǔ)16-21
• 2.1 客戶滿意度概念16-17
• 2.2 客戶滿意度影響因素17-18
• 2.3 客戶滿意度評價方法18-21
• 第三章 RZLS農(nóng)商行客戶滿意度現(xiàn)狀21-27
• 3.1 RZLS農(nóng)商行概況21
• 3.2 RZLS農(nóng)商行客戶滿意度管理現(xiàn)狀21-23
• 3.2.1 客戶服務(wù)理念現(xiàn)狀21-22
• 3.2.2 銀行客戶服務(wù)技術(shù)現(xiàn)狀22
• 3.2.3 客戶滿意度管理現(xiàn)狀22-23
• 3.3 RZLS農(nóng)商行客戶滿意度管理現(xiàn)存問題23-27
• 3.3.1 客戶營銷系統(tǒng)不健全23-24
• 3.3.2 銀行業(yè)務(wù)體系不完善24
• 3.3.3 客戶服務(wù)流程復(fù)雜24-25
• 3.3.4 客戶服務(wù)能力不足25-27
• 第四章 RZLS農(nóng)商行客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建27-35
• 4.1 RZLS農(nóng)商行客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建原則27-28
• 4.2 RZLS農(nóng)商行客戶滿意度指標(biāo)構(gòu)建28-30
• 4.2.1 客戶滿意度指標(biāo)體系設(shè)計28-30
• 4.2.2 客戶滿意度指標(biāo)信度30
• 4.2.3 客戶滿意度指標(biāo)效度30
• 4.3 RZLS農(nóng)商行客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重確定30-35
• 4.3.1 客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重測量30-33
• 4.3.2 客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重確定33-35
• 第五章 RZLS農(nóng)商行客戶滿意度評價35-42
• 5.1 RZLS農(nóng)商行客戶滿意度問卷調(diào)查設(shè)計35
• 5.2 RZLS農(nóng)商行客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計35-37
• 5.2.1 客戶職業(yè)分布35-36
• 5.2.2 客戶年齡分布36-37
• 5.3 RZLS農(nóng)商行客戶滿意度總體評價37-39
• 5.3.1 客戶滿意度初步評價37-38
• 5.3.2 客戶滿意度綜合評價38-39
• 5.4 RZLS農(nóng)商行客戶滿意度具體評價39-42
• 5.4.1 員工能力滿意度評價39
• 5.4.2 客戶服務(wù)能力滿意度評價39-40
• 5.4.3 銀行營銷能力滿意度評價40
• 5.4.4 銀行產(chǎn)品水平滿意度評價40
• 5.4.5 客戶忠誠度評價40-42
• 第六章 RZLS農(nóng)商行客戶滿意度提升措施42-50
• 6.1 健全銀行營銷系統(tǒng)42-43
• 6.1.1 建立以客戶為中心的營銷理念42
• 6.1.2 健全以客戶價值為基礎(chǔ)的客戶分類42-43
• 6.2 完善銀行業(yè)務(wù)體系43-44
• 6.2.1 鼓勵銀行體制創(chuàng)新43
• 6.2.2 培育優(yōu)秀企業(yè)文化43-44
• 6.2.3 提升銀行產(chǎn)品創(chuàng)新能力44
• 6.2.4 改善銀行金融環(huán)境44
• 6.3 優(yōu)化客戶服務(wù)流程44-46
• 6.3.1 簡化客戶服務(wù)流程44-45
• 6.3.2 引導(dǎo)銀行客戶分流45-46
• 6.4 增強銀行客戶服務(wù)能力46-47
• 6.4.1 提升客戶服務(wù)品質(zhì)46-47
• 6.4.2 增強銀行客戶服務(wù)科技含量47
• 6.4.3 提高市場突發(fā)狀況應(yīng)變能力47
• 6.5 提升銀行員工素質(zhì)47-49
• 6.5.1 完善銀行客戶經(jīng)理制度47-48
• 6.5.2 組建優(yōu)秀營銷隊伍建設(shè)48-49
• 6.6 樹立銀行品牌信譽49-50
• 第七章 研究結(jié)論與展望50-52
• 7.1 研究結(jié)論50
• 7.2 研究展望50-52
• 參考文獻(xiàn)52-55
• 致謝55-56
• 附錄56-59

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5 記者 曹金玲;上海農(nóng)商行計劃開設(shè)30家村鎮(zhèn)銀行[N];第一財經(jīng)日報;2011年

6 記者 楊佼;農(nóng)商行擴(kuò)張潛行異地分支行超30家[N];第一財經(jīng)日報;2012年

7 本報記者 呂東;重慶農(nóng)商行總資產(chǎn)近4000億元 有望摘得農(nóng)商行“規(guī)模第一行”[N];證券日報;2012年

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本文編號：539768