近年來,隨著市場競爭的加劇,人們越來越深刻認(rèn)識到,客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素,是企業(yè)競爭優(yōu)勢的源泉。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理能全面有效地管理客戶同企業(yè)的關(guān)系,從而實現(xiàn)客戶與企業(yè)雙方的最大價值�？蛻絷P(guān)系管理在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展和市場的拓展。對于銀行業(yè)來說,面臨著國內(nèi)外競爭的雙重壓力,也面臨著傳統(tǒng)粗放式經(jīng)營模式的挑戰(zhàn),應(yīng)用客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要。但是如何在具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用客戶關(guān)系管理理念,應(yīng)用的績效如何評估,目前還沒有一個成熟的方法。本文首先介紹了研究的背景、研究目的、研究內(nèi)容和結(jié)構(gòu),接著介紹了客戶關(guān)系管理先進(jìn)的管理理念、核心思想和重要理論。本文介紹了商業(yè)銀行應(yīng)用客戶關(guān)系管理的概況,但重點不在于對客戶關(guān)系管理的全面研究,而在于對商業(yè)銀行應(yīng)用客戶關(guān)系管理的績效的測評,并且從測評的結(jié)果中發(fā)現(xiàn)問題,解決問題。本文采用案例研究法,通過對建行SY分行應(yīng)用客戶關(guān)系管理綜合測評,采用能力成熟度模型、層次分析法等科學(xué)的方法,通過建立模型、實地調(diào)研、問卷調(diào)查、專家判斷進(jìn)行評分,為客戶關(guān)系管理績效測評提供了可資借鑒的理論方法、實踐案例。最后,本文針對SY分行的實際情況,就SY分行實施客戶關(guān)系管理提... 

【文章來源】：東北大學(xué)遼寧省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：79 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

論文框架

圖3.4 德意志銀行客戶生命周期模型Fig3.4 Deutsche Bank customer life cycle model在德意志銀行的CRM系統(tǒng)中，基于生命周期模型，自動跟蹤每個客戶，在不同時間點提示向其推銷適合的產(chǎn)品服務(wù)。例如，當(dāng)一個客戶開始上大學(xué)時，主動向其推薦學(xué)生貸款；當(dāng)其畢業(yè)后，則向其推薦購車貸款和購房貸款等。另夕卜，在產(chǎn)品的宣傳上，德意志銀行為處于不同生命階段的客戶群提供了套餐式的一攬子產(chǎn)品服務(wù)手冊。3. 1.3. 1客戶關(guān)系實踐中的關(guān)鍵問題①實施CRM將對原有的組織運作架構(gòu)模式造成沖擊，需要成立專門的CRM部門德累斯頓銀行原來在零售業(yè)務(wù)部門、私人銀行部門、商業(yè)客戶部門均設(shè)有產(chǎn)品研發(fā)機構(gòu)和營銷機構(gòu)，帶來了一些弊端：在產(chǎn)品幵發(fā)角度，一個業(yè)務(wù)條線開發(fā)一個自己的產(chǎn)品，各條線產(chǎn)品幵發(fā)重復(fù)；在客戶角度，每個條線都想盡量使客戶成為自己的客戶

4. 1. 1內(nèi)部戰(zhàn)略規(guī)劃隨著外資銀行逐步進(jìn)入我國金融市場，國內(nèi)商業(yè)銀行的改革步伐也在加快，國內(nèi)的高端客戶越來越成為各家金融機構(gòu)首選的市場目標(biāo)。在國外商業(yè)銀行，發(fā)展客戶關(guān)系管理（CRM)已經(jīng)是得到公認(rèn)的、成熟的經(jīng)營戰(zhàn)略，CRM在對客戶信息資源的掌握、客戶的挽留和關(guān)懷、營銷銷售等方面具有舉足輕重的地位和作用。隨著CRM理念的深入，國內(nèi)各家商業(yè)銀行也逐漸開始重視對客戶關(guān)系的管理和維護(hù)。在此背景下，中國建設(shè)銀行通過規(guī)劃自身的整體戰(zhàn)略目標(biāo)、市場定位和信息技術(shù)發(fā)展規(guī)劃，已經(jīng)充分認(rèn)識到，通過在經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)和信息技術(shù)等主要領(lǐng)域貫徹并實施全面的CRM,實現(xiàn)向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，是真正提高建設(shè)銀行核心競爭力、實現(xiàn)建設(shè)銀行自身價值最大化的重要戰(zhàn)略舉措，因此在國內(nèi)四大國有商業(yè)銀行中率先推出操作型CRM系統(tǒng)，接著又推出了分析型CRM系統(tǒng)。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]一體化客服中心建設(shè)及展望[J]. 霍岳軍.  金融電子化. 2008(12)
[2]對流程銀行及構(gòu)建策略的思考[J]. 董玉華,馮靜生.  農(nóng)村金融研究. 2008(11)

碩士論文
[1]中國建設(shè)銀行客戶關(guān)系管理（CRM）改進(jìn)研究[D]. 周曉兵.廈門大學(xué) 2007
[2]商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建[D]. 胡青.山東大學(xué) 2007



本文編號：3501986