近年來(lái),隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,人們?cè)絹?lái)越深刻認(rèn)識(shí)到,客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素,是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理能全面有效地管理客戶同企業(yè)的關(guān)系,從而實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)雙方的最大價(jià)值�？蛻絷P(guān)系管理在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)的拓展。對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō),面臨著國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)的雙重壓力,也面臨著傳統(tǒng)粗放式經(jīng)營(yíng)模式的挑戰(zhàn),應(yīng)用客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要。但是如何在具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用客戶關(guān)系管理理念,應(yīng)用的績(jī)效如何評(píng)估,目前還沒(méi)有一個(gè)成熟的方法。本文首先介紹了研究的背景、研究目的、研究?jī)?nèi)容和結(jié)構(gòu),接著介紹了客戶關(guān)系管理先進(jìn)的管理理念、核心思想和重要理論。本文介紹了商業(yè)銀行應(yīng)用客戶關(guān)系管理的概況,但重點(diǎn)不在于對(duì)客戶關(guān)系管理的全面研究,而在于對(duì)商業(yè)銀行應(yīng)用客戶關(guān)系管理的績(jī)效的測(cè)評(píng),并且從測(cè)評(píng)的結(jié)果中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題。本文采用案例研究法,通過(guò)對(duì)建行SY分行應(yīng)用客戶關(guān)系管理綜合測(cè)評(píng),采用能力成熟度模型、層次分析法等科學(xué)的方法,通過(guò)建立模型、實(shí)地調(diào)研、問(wèn)卷調(diào)查、專家判斷進(jìn)行評(píng)分,為客戶關(guān)系管理績(jī)效測(cè)評(píng)提供了可資借鑒的理論方法、實(shí)踐案例。最后,本文針對(duì)SY分行的實(shí)際情況,就SY分行實(shí)施客戶關(guān)系管理提... 

【文章來(lái)源】：東北大學(xué)遼寧省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：79 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

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論文框架

圖3.4 德意志銀行客戶生命周期模型Fig3.4 Deutsche Bank customer life cycle model在德意志銀行的CRM系統(tǒng)中，基于生命周期模型，自動(dòng)跟蹤每個(gè)客戶，在不同時(shí)間點(diǎn)提示向其推銷適合的產(chǎn)品服務(wù)。例如，當(dāng)一個(gè)客戶開始上大學(xué)時(shí)，主動(dòng)向其推薦學(xué)生貸款；當(dāng)其畢業(yè)后，則向其推薦購(gòu)車貸款和購(gòu)房貸款等。另夕卜，在產(chǎn)品的宣傳上，德意志銀行為處于不同生命階段的客戶群提供了套餐式的一攬子產(chǎn)品服務(wù)手冊(cè)。3. 1.3. 1客戶關(guān)系實(shí)踐中的關(guān)鍵問(wèn)題①實(shí)施CRM將對(duì)原有的組織運(yùn)作架構(gòu)模式造成沖擊，需要成立專門的CRM部門德累斯頓銀行原來(lái)在零售業(yè)務(wù)部門、私人銀行部門、商業(yè)客戶部門均設(shè)有產(chǎn)品研發(fā)機(jī)構(gòu)和營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，帶來(lái)了一些弊端：在產(chǎn)品幵發(fā)角度，一個(gè)業(yè)務(wù)條線開發(fā)一個(gè)自己的產(chǎn)品，各條線產(chǎn)品幵發(fā)重復(fù)；在客戶角度，每個(gè)條線都想盡量使客戶成為自己的客戶

4. 1. 1內(nèi)部戰(zhàn)略規(guī)劃隨著外資銀行逐步進(jìn)入我國(guó)金融市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的改革步伐也在加快，國(guó)內(nèi)的高端客戶越來(lái)越成為各家金融機(jī)構(gòu)首選的市場(chǎng)目標(biāo)。在國(guó)外商業(yè)銀行，發(fā)展客戶關(guān)系管理（CRM)已經(jīng)是得到公認(rèn)的、成熟的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，CRM在對(duì)客戶信息資源的掌握、客戶的挽留和關(guān)懷、營(yíng)銷銷售等方面具有舉足輕重的地位和作用。隨著CRM理念的深入，國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行也逐漸開始重視對(duì)客戶關(guān)系的管理和維護(hù)。在此背景下，中國(guó)建設(shè)銀行通過(guò)規(guī)劃自身的整體戰(zhàn)略目標(biāo)、市場(chǎng)定位和信息技術(shù)發(fā)展規(guī)劃，已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到，通過(guò)在經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)和信息技術(shù)等主要領(lǐng)域貫徹并實(shí)施全面的CRM,實(shí)現(xiàn)向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，是真正提高建設(shè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)建設(shè)銀行自身價(jià)值最大化的重要戰(zhàn)略舉措，因此在國(guó)內(nèi)四大國(guó)有商業(yè)銀行中率先推出操作型CRM系統(tǒng)，接著又推出了分析型CRM系統(tǒng)。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]一體化客服中心建設(shè)及展望[J]. 霍岳軍.  金融電子化. 2008(12)
[2]對(duì)流程銀行及構(gòu)建策略的思考[J]. 董玉華,馮靜生.  農(nóng)村金融研究. 2008(11)

碩士論文
[1]中國(guó)建設(shè)銀行客戶關(guān)系管理（CRM）改進(jìn)研究[D]. 周曉兵.廈門大學(xué) 2007
[2]商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建[D]. 胡青.山東大學(xué) 2007



本文編號(hào)：3501986