經(jīng)濟(jì)全球化的深刻變革,以及依托大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃興起對(duì)當(dāng)下銀行競(jìng)爭(zhēng)格局產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響,商業(yè)銀行面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。為了積極應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融及實(shí)體同業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng),各家商業(yè)銀行不斷擴(kuò)大金融服務(wù)電子化的廣度和深度,以圖通過(guò)智能化建設(shè)擺脫競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的主要實(shí)體,經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。伴隨著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的理論研究和實(shí)踐探索不斷發(fā)展,智能化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)逐漸成為當(dāng)今各家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的主流趨勢(shì)。本文以項(xiàng)目管理的相關(guān)理論為基礎(chǔ),以C銀行實(shí)際智能化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目為依托,采取問(wèn)卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析,發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題。問(wèn)題主要體現(xiàn)在銀行服務(wù)質(zhì)量差、開(kāi)辦業(yè)務(wù)窗口少、業(yè)務(wù)辦理慢排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)、銀行員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)水平低、不能有效識(shí)別深度挖掘客戶(hù)等。通過(guò)研究分析,參考借鑒同業(yè)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和成果,確定以廳堂營(yíng)銷(xiāo)崗位建設(shè)、廳堂合理布局及自助設(shè)備替代、優(yōu)化整合業(yè)務(wù)流程、大數(shù)據(jù)應(yīng)用管理作為智能化網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)范圍。采取完善內(nèi)部規(guī)章制度、成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)及工作組、KPI績(jī)效考核、制定應(yīng)急處理預(yù)案、加強(qiáng)溝通及開(kāi)展培訓(xùn)等措施保障項(xiàng)目建設(shè)順利開(kāi)展。本文希望通過(guò)對(duì)C銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展智能化建設(shè),達(dá)到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、提升網(wǎng)... 

【文章來(lái)源】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)黑龍江省 211工程院校 985工程院校

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【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

C銀行組織結(jié)構(gòu)圖

哈爾濱工業(yè)大學(xué)工程碩士學(xué)位論文-9-拓展新市場(chǎng)，努力構(gòu)建新的客戶(hù)群體，總行于2019年初批準(zhǔn)C銀行升格成立新區(qū)分行。C銀行升格后，在繼續(xù)服務(wù)道里區(qū)域客戶(hù)的同時(shí)，還將擴(kuò)大自身業(yè)務(wù)規(guī)模，傾斜于松北新區(qū)，合理布局成立新網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)于各類(lèi)客戶(hù)，拓展高科技產(chǎn)業(yè)、綠色農(nóng)業(yè)、中小企業(yè)業(yè)務(wù)，強(qiáng)化發(fā)展理念，緊跟政策和市場(chǎng)導(dǎo)向，助力哈爾濱新區(qū)快速發(fā)展。2.1.2C銀行網(wǎng)點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)C銀行現(xiàn)有在籍員工212人，其中管理部門(mén)員工95人，支行營(yíng)業(yè)部員工23人，十家網(wǎng)點(diǎn)人員合計(jì)94人。網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展和各項(xiàng)業(yè)務(wù)分別由所對(duì)應(yīng)的支行主管行長(zhǎng)管理，支行各部門(mén)起指導(dǎo)作用。其中，人員配置由綜合管理部負(fù)責(zé)，各項(xiàng)對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)分別由條線(xiàn)管理部門(mén)個(gè)人金融部和公司金融部負(fù)責(zé)，賬務(wù)處理和財(cái)務(wù)管理由財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)。每家經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置9—10人，由一名網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)，下設(shè)一名業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)防控，其余崗位由對(duì)私業(yè)務(wù)柜員、對(duì)公業(yè)務(wù)柜員、事中核準(zhǔn)柜員、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理構(gòu)成。網(wǎng)點(diǎn)具體的組織結(jié)構(gòu)如圖2-2所示：圖2-2網(wǎng)點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)圖2.1.3C銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)現(xiàn)狀近年來(lái)，C銀行歷經(jīng)多次網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)改造，大致可劃分為分理處向多功能經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、基礎(chǔ)功能型網(wǎng)點(diǎn)、全功能復(fù)合型網(wǎng)點(diǎn)等階段。內(nèi)容涉及操作系統(tǒng)和流程優(yōu)化、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、硬件設(shè)備、業(yè)務(wù)下沉等方面，但是基本為單方面升級(jí)改造，不具系統(tǒng)性，未形成關(guān)聯(lián)體系。目前，C銀行除支行營(yíng)業(yè)部外，網(wǎng)點(diǎn)均已建設(shè)成為基礎(chǔ)功能型網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)能夠提供全方位的綜合服務(wù)，金融產(chǎn)品種類(lèi)齊全，通過(guò)清晰的劃分歸類(lèi)確定目標(biāo)客戶(hù)，具備較強(qiáng)的公私協(xié)同聯(lián)動(dòng)和產(chǎn)品交叉營(yíng)銷(xiāo)能力，以提供高效的服務(wù)為客戶(hù)帶來(lái)良好體驗(yàn)，具有完善的風(fēng)險(xiǎn)防范能力和內(nèi)控管理措施。當(dāng)下為了適應(yīng)環(huán)境發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)亟需從

哈爾濱工業(yè)大學(xué)工程碩士學(xué)位論文-17-進(jìn)而針對(duì)性的采取措施實(shí)現(xiàn)智能化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)目標(biāo)，完成項(xiàng)目建設(shè)任務(wù)，作者通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)以答題贈(zèng)小禮品的方式隨機(jī)向客戶(hù)發(fā)放并收回了120份有效調(diào)查問(wèn)卷。詳見(jiàn)附錄：客戶(hù)服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷。經(jīng)過(guò)問(wèn)卷數(shù)據(jù)匯總分析顯示：網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)以周邊小區(qū)住戶(hù)為主，網(wǎng)點(diǎn)的主要工作精力應(yīng)該立足于廳堂，服務(wù)于周邊。到店客戶(hù)以中老年為主，36歲以上客戶(hù)占76人，到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)年齡結(jié)構(gòu)偏高，辦理業(yè)務(wù)更傾向于在人工前臺(tái)。辦理業(yè)務(wù)主要集中在傳統(tǒng)正常業(yè)務(wù)，即存取款、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)、兌換外幣等，絕大多數(shù)正常業(yè)務(wù)能夠遷移到智能設(shè)備上處理。年齡結(jié)構(gòu)偏低的客戶(hù)傾向于通過(guò)手機(jī)銀行等電子渠道辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)傾向于購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)保障和高收益的基金，這部分客戶(hù)基本不會(huì)影響網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)，卻是潛在目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)。年齡偏高的客戶(hù)傾向于辦理穩(wěn)定收益的定期產(chǎn)品和國(guó)債，此類(lèi)客戶(hù)對(duì)穩(wěn)定網(wǎng)點(diǎn)資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)起到堅(jiān)實(shí)地作用，對(duì)待自助設(shè)備和電子產(chǎn)品的態(tài)度偏于保守，說(shuō)明電子渠道和自助設(shè)備業(yè)務(wù)辦理覆蓋率還比較低，如果能夠培養(yǎng)老年客戶(hù)群體在電子渠道辦理業(yè)務(wù)，將會(huì)大大提高網(wǎng)點(diǎn)工作效率�？蛻�(hù)反映耗時(shí)長(zhǎng)的業(yè)務(wù)跟統(tǒng)計(jì)報(bào)表顯示的開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)、掛失、外幣兌換、國(guó)際匯款等業(yè)務(wù)一致，此類(lèi)特殊業(yè)務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。客戶(hù)不滿(mǎn)意的抱怨主要體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度差、開(kāi)辦現(xiàn)金窗口少、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長(zhǎng)、人多排隊(duì)時(shí)間久、問(wèn)題解答解決不滿(mǎn)意、業(yè)務(wù)水平低等問(wèn)題是現(xiàn)階段網(wǎng)點(diǎn)與客戶(hù)間的主要矛盾。如圖2-3所示：圖2-3客戶(hù)不滿(mǎn)意主要原因

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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